В связи с коронавирусной ситуацией многие отельные сети стали предлагать упрощенные правила отмены предоплаченных бронирований. Если брать самые крупные сети, то только Accor применяет сложную схему с кучей исключений и ограничений. Marriott, Hilton, IHG и Hyatt разрешают бесплатно отменить предоплаченные бронирования до 30 июня в любых странах мира.

Ну, вряд ли кто-то ожидает, что возврат средств будет выполнен быстро и без проблем. Отелям нужен кэш, чтобы протянуть до завершения кризиса. Тем не менее, некоторые отели не просто оттягивают возврат денег гостям, но и вообще отказывают в возврате.

Читатель рассказал, что три отеля Marriott в Греции отказываются возвращать деньги за предоплаченные бронирования.

Вкратце, ситуация развивается таким образом:

  • Marriott говорит, что в каждой стране применяется своя собственная политика возврата средств и рекомендует решать проблему непосредственно с отелем.
  • Отель заявляет, что вообще-то да, он обязан вернуть деньги, но в связи с беспрецедентной ситуацией в стране принят закон, защищающий отели; если бы всем отелям пришлось возвращать клиентам деньги, экономике настал бы пиздец.

Я погуглил, и действительно: 13 апреля в Греции был принят закон (Article 70 of the Greek Governed Gazette No. 84), согласно которому вместо возврата денег гостям предлагают лишь ваучер на будущие бронирования. Так что, по крайней мере, отель не выдумывает несуществующие правила, а лишь выбирает для себя самое удобное из существующих.

Более того, как рассказал читатель, отель даже делает то, что формально не обязан:

  • предлагает бонус в размере 10% от номинала (насколько я вижу, некоторые другие греческие отели предлагают бонус 20%)
  • если ваучер не будет использован в течение 18 месяцев, деньги будут возвращены на счет гостю

Вот как вижу эту ситуацию лично я.

Я прекрасно понимаю позицию читателя. Речь идет о форс-мажоре и о прямом нарушении правил Marriott; с какого перепугу гость должен бесплатно “кредитовать” отель на полтора года? Это не говоря о том, что, если я правильно понимаю, предложение вернуть деньги через полгода – добрая воля отеля. В общем случае речь идет о том, чтобы обязать гостя запланировать новое путешествие в тот же самый греческий отель.

Я категорически не принимаю поведение Marriott. Именно Marriott установил гибкие правила отмены, и именно Marriott должен следить за их исполнением. Индивидуальные отели находятся в незавидном положении. Marriott не владеет ими; это владеющие отелями компании (или, в случае маленьких семейных отелей, которые тоже есть в портфолио Marriott, конкретные люди) несут убытки и рискуют своим будущим. Поэтому Marriott должен помочь отелям разобраться с гостями; в конце концов это вложение в свою репутацию. Вместо этого мы видим, как Marriott игнорирует свои собственные правила и умывает руки. То есть, мы в курсе, как важно мыть руки во времена COVID-19, но…

#bonvoyed

Я одновременно и понимаю, и не понимаю поведение отелей. С одной стороны, учитывая выше сказанное, отели имеют право поступать так, как поступил с читателем греческий резорт. Формально, они не нарушают правил Marriott, поскольку в их стране принят особый закон. С другой стороны, отель делает недостаточно, чтобы мотивировать гостя принять ваучер. Бонус в размере 10%? Серьезно? Условно говоря, если речь идет о пребывании стоимостью 200€, отель предлагает добавить к нему 20€. Ну, в дорогой Греции это стоимость коктейля или пары чашек кофе. Думаю, отель должен как минимум предложить бесплатную ночь!

С какой стороны ни посмотри, ситуация – говно.

И да, надо понимать, что наверняка так поступают не только греческие отели, и не только Marriott. OMAAT уже писал о том, как итальянские отели не возвращают гостям деньги. Причем даже в случае возвратных тарифов.

Если вы оказались в похожей ситуации, рассажите о ней в комментариях.

Какой выход? Ну, у меня есть вот такие соображения.

  • На будущее: никогда-никогда-никогда не давайте отелям настоящий номер кредитной карты. Я уже подробно рассказывал об этом в отдельной статье, но стоит еще раз подчеркнуть, насколько это важно!
  • Если бы я оказался в ситуации, в которую попал читатель, я бы попробовал “поторговаться” с отелем и выклянчить что-то более ценное, чем бонус 10% от стоимости пребывания: будь то бесплатную ночь или бесплатное питание на всё время стея. Думаю, отели сейчас не в том положении, чтобы артачиться.
  • Если вам не удастся договориться с отелем, почему бы не обратиться в Marriott с требованием компенсировать стоимость пребывания баллами? Опять же, это может оказаться взаимовыгодно.

В описанной ситуации поведение Marriott заслуживает презрения. Но я вовсе не уверен, что другие сети поступают по-иному. Например, Accor сразу предупреждает, что умывает руки и запрос на возврат средств надо отправлять в соответствующий отель.

Как бы поступили вы? Клянчить? Подавать на чарджбэк? Проклинать?