Должен ли отель распространять статусный бенефит завтрака более чем на одного гостя? Должен, если даже не должен!

Одно дело — официальные правила программ лояльности, другое — здравый смысл при их реализации.

Я призываю не мириться с ситуациями, когда отель упёрто следует тексту правил и не проявляет гибкости. Hospitality — не точная наука, а человеческое отношение. Тем, кто не проявляет разума, щедрости и гибкости, нечего делать в этой сфере.

Недавно я высказывал свои соображения о том, должен ли отель представлять гостю ранний заезд, если это не является официальным бенефитом. Вот полная статья, но если вкратце, то ответ — конечно, да! Неужели лучше оставить номер пустым, чем бесплатно предложить его гостю? Неужели вымогать из него деньги за услугу, которая ровно ничего не стоит для отеля?

Сегодня — полностью идентичный заход, но на тему завтрака как статусного бенефита.

Согласно официальным правилам, завтрак предлагается самому статусному участнику и одному гостю, занимающему тот же номер. На практике, большинство отелей не скупятся и распространяют бенефит завтрака на других гостей в номере (если в номере живет больше двух человек) и на гостей, занимающих другой номер, но являющийся частью того же бронирования.

Это не просто логично, но даже необходимо. Неужели, если семья из трех-четырех человек живет в одном номере или в двух соседних номерах, предоставить завтрак только некоторым из гостей, а других заставить заплатить полную цену — это хороший hospitality?

Я не знаю, где именно нужно провести границу. Предоставлять завтрак максимум трем гостям. Максимум четырем? Максимум двум взрослым и двум детям? Гостям в максимум двух номерах? Думаю, это граница, которую может определить только здравый смысл. К счастью, за пределами одной славной трехбуквенной страны люди руководствуются не только бездушной буквой закона, но еще и здравым смыслом.

На выходных я был с родителями в Братиславе, и местный DoubleTree уже при заезде четко указал на то, что как участник Hilton Diamond я могу пригласить на завтрак еще одного гостя.

Это первый раз за всю мою жизнь, когда отель — о какой бы сети ни шла речь — подчеркнул данное ограничение. Я подумал, что речь идет о неопытном сотруднике, ляпнувшем это не подумав. С кем не бывает в первые дни января? Но нет. Вскоре то же самое мне подтвердил и manager on duty.

Забавно, что мы были в отеле чуть ли не единственными гостями. Казалось бы, хороший повод, чтобы проявить образцовый hospitality и с лучшей стороны показать свой отель статусному участнику.

С людьми, ведущими себя настолько высокомерно и недальновидно, нет смысла спорить. Я быстренько написал в поддержку Hilton, упомянув заодно и то, о чем в противном случае забыл бы: отсутствие апгрейда в сьют, анонсированных в качестве стандартного бенефита двух бутылок воды и премиум-интернета. Hilton согласился со мной в том, что с гостем так обращаться нельзя и предложил мне хорошую компенсацию. Но дело ведь не в баллах. Ценность баллов теряется, когда их можно потратить вот на такие отели.

Формально, отель был прав. На деле, он попал на баллы (надеюсь, Hilton Honors выставит за них счет братиславскому DoubleTree) и на то, что я не буду рассматривать его как вариант проживания в будущем. Ну, кто поедет в гости туда, где ему не рады?

Тьфу.