То же самое, конечно, применимо к любому бизнесу. Но данная статья – об отелях, а дальше уже экстраполируйте сами.

Миссия любого отеля – сделать так, чтобы гость был доволен. (Учитывая то, насколько редко отели справляются с ней, либо менеджмент не в курсе того, какой должна быть миссия, либо намеренно забивают на нее болт.)

Чтобы выяснить, доволен гость или нет, его… – сюрприз-сюрприз – …надо спросить об этом! Окей, многие отели рассылают после пребываний опросники. Наверное, это лучше чем ничего. Но как насчет того, чтобы спросить гостя о его впечатлениях во время пребывания?

На мой взгляд, это лучше по двум простым причинам:

  • Если в случае электронного опросника безликая система спрашивает мнения у абстрактного гостя, то диалог во время пребывания – это персонализированная штука: конкретный менеджер/сотрудник конкретного отеля спрашивает мнение конкретного гостя.
  • В случае электронного опросника обратная связь гостя уже ничего не исправит. Думаю, отчасти из-за этого многие даже не будут тратить время на его заполнение. С какой стати что-то рекомендовать отелю, в который вы вряд ли вернетесь? А вот персонализированный диалог может исправить проблемы и улучшить впечатление от данного стея. Даже если вы высказываете свои комментарии в момент выезда, у менеджера все еще есть шанс исправить ситуацию: предложить вам подарок или какой-нибудь мотивирующий бенефит для будущего стея.

Всё это довольно очевидно. При этом, в 99% случаев я не чувствую, что отелю интересно мое мнение. Окей, сталкиваясь с серьезной проблемой во время стея, я сам вызову менеджера на разговор. Но если проблема не критичная, при этом она влияет на ваше впечатление от отеля и на вероятность того, что вы вернетесь/порекомендуете его?

У меня сейчас было несколько пребываний в новёхоньком отеле, который очень понравился мне. На удивление, многие из сотрудников и сам менеджер вели себя мотивированно и искренне интересовались моим мнением. Это было так освежающе и приятно, что конечно же я высказал им свои комментарии.

Комментарии касались трех проблем[ок]. Две из них были довольно мелкими, но все-таки досадными. Третья – не столько серьезная, сколько необъяснимая в своей нелепости, и конечно же требующая немедленного исправления. В общей сложности, если исправить эти три проблемки, отель получился бы практически идеальным.

Вот о чем шла речь:

  • В душевой кабине не предусмотрено двери, а вода бьет не вниз, а вперед под углом. То есть, через пару минут принятия душа на полу при входе в душевую кабину образуется лужа. Если принимать душ дольше десяти минут, то на полу образуется океан.
  • В номере не было ни одной бутылки питьевой воды. В отличие от Бразилии, в Мексике все-таки принято оставлять воду даже в бюджетных отелях, а тут речь идет об отеле с минимальным ценником в 75-80 USD. Это даже не говоря о моем статусе, и о том, что я жил в сьюте или другом номере высокой категории.
  • Один из хайлайтов отеля – терраса на крыше с бассейном. Бассейн открыт с 8:00 до 21:00. После закрытия бассейна терраса остается открытой, но вот утром она закрыта как минимум до 8:00 (на деле, частенько и позднее). По утрам я хотел подниматься наверх и смотреть на рассвет до наступления жары, но упс…

Штука в том, что все эти проблемы довольно легко исправить:

  • Отель в курсе, что с конструкцией душевых кабин вышел конфуз, и собираются заменить душевые головки на rainshower. Окей, но тем временем, пока гости не затопили отель к хуям, можно было бы класть перед входом в душевую кабину толстый коврик, а на него полотенце. Кстати, некоторые топ-отели поступают так потому, что это приятнее, чем вставать просто на полотенце.
  • Отсутствие воды объяснили вайрусом (это стандартная отмазка в нынешние времена), но пообещали исправиться.
  • Закрытую на террасу дверь не стали объяснять вайрусом, но не пообещали открывать ее раньше.

Вернувшись в отель через несколько дней, ничего не изменилось.

Вернувшись в отель еще раз через неделю, ничего не изменилось.

Сотрудники и менеджер были изумительно приветливы, и снова проактивно интересовались моим мнением, но… мне вновь приходится цедить воду из кулера в фитнес-центре и пропускать изумительный кровавый юкатанский рассвет. Что касается океанической лужи в душевой кабине, то я стелю на пол по несколько полотенец.

Если отель, который искренне интересуется мнением гостя, не делает выводы из замечаний, то что говорить об остальных?!

Хотя-хотя… мне вспомнилась серия моих пребываний этой зимой в Hilton Copacabana, Рио-де-Жанейро. Сотрудники того отеля – ленивые засранцы, а менеджер – надменная сучка. Мнения у меня не спрашивали, и я его не высказывал. Я просто писал жалобы в службу поддержки Hilton, и выкладывал сториз в свой скромный инстаграмчик.

Два из замечаний, которые я упоминал в сториз, касались отсутствия приоритетной очереди для статусников на стойке регистрации и грязнущих лежаков у бассейна. Возможно, это просто совпадение, но после моих сториз Hilton исправил именно эти два недочета.

Как по-вашему? Отелям похуй? Сами гости слишком пассивны в своих замечаниях? Корпоративный отдел уделяет недостаточно внимания вопросам фидбэка?