Инструкция по применению: сертификаты Be My Guest от Hilton

Как я уже писал, нет ничего постыдного в том, чтобы высказывать свое недовольство, если в отеле вы получили услуги неподобающего качества. Подобные жалобы позволяют как клиентам получить заслуженную компенсацию, так и отелю проследить за тем, чтобы оплошность не повторилась в будущем, и не потерять лояльного клиента.

Чаще всего компенсация предлагается в виде баллов программы лояльности. Однако сеть Hilton в некоторых случаях предлагает куда более ценный и выгодный способ компенсации.

Итак, сегодня речь о сертификатах Be My Guest.

В случае серьезного инцидента, который значительно повлиял на впечатления от пребывания в одном из отелей сети Hilton Honors может предложить вам в качестве компенсации подобный сертификат.

О каких инцидентах идет речь? Это очень субъективно, поэтому я лишь осторожно предлагаю не оставлять без внимания ни один инцидент, о котором вы можете сказать самому себе: «мне это не понравилось«.

В основном я получал подобные сертификаты за несоответствие номера заявленному и за проблемы с hardware. Так, в последний раз в моем номере был запах табака, и переселить в другой меня не могли. Ранее, я получал такие сертификаты за недостаточно стабильно работающий Интернет. Это лишь примеры; существуют истории пользователей, которые получали данные сертификаты за куда более незначительные эпизоды — типа того, что в аэропортовом отеле на стойке регистрации в первую очередь обслуживали экипажи авиакомпаний, или игнорирование таблички Do Not Disturb на двери.

За некоторые инциденты Hilton Honors может предложить вам баллы, но я всегда рекомендую неагрессивно и вежливо спросить, возможно ли вместо баллов получить сертификат Be My Guest.

Что же дает данный сертификат и почему он ценнее баллов?

Сертификат Be My Guest дает право на бесплатную ночь в отеле того же бренда, в котором вы остались недовольны прошлым пребыванием.

В рамках одно и того же бренда отели могут разительно отличаться и по качеству, и по цене. Таким образом, это возможность использовать сертификат для получения по-настоящему дорогого пребывания.

Сертификаты доставляются по почте (обычной, а не электронной), и в моей практике это происходит довольно быстро — в течение нескольких дней.

Вот какие нюансы стоит иметь в виду при использовании сертификата Be My Guest.

Сертификат действителен в течение года и применим к номеру типа Standard

В любой день, когда интересующий вас отель имеет в наличии для продажи номер подобного типа, вы можете использовать сертификат. Никаких ограничений по сезонности не существует, и это делает его таким ценным. Сертификат Be My Guest особенно имеет смысл использовать в те даты, когда цены являются непомерно высокими — например, в новогоднюю ночь или в период проведения в городе какого-нибудь мероприятия.

Сертификат действителен в отелях того же самого бренда

Если инцидент произошел, например, в отеле бренда DoubleTree, то использовать его можно только в отеле того же бренда.

Интересное исключение (или забавное недопонимание) связано с сертификатами, выданными на отели Hilton.

Как известно, Hilton — название как всей сети целиком, так и одного из ее брендов. По некоторым отзывам, если инцидент произошел в отеле Hilton (я имею в виду бренд), то такие сертификаты часто удается использовать в любом отеле сети.

Бронировать бесплатную ночь лучше по телефону

Многие пользователи сообщают об успешном бронировании пребывания на сайте. Для этого просто нужно обычным способом забронировать ночь с тарифом flexible, а затем при въезде в отель предъявить сертификат, либо же заранее сообщить в отель об оплате при помощи сертификата по электронной почте.

Требований к бронированию по телефону нет в официальных условиях, но служба поддержки Hilton Honors неоднократно сообщала мне о том, что единственный вариант бронирования — это телефон.

Как бы то ни было, вот почему я рекомендую бронировать по телефону:

  • это верный способ избежать неприятного недоразумения при заезде в отель
  • это возможность получить апгрейд: поскольку в случае Be My Guest каждая сторона будет стараться сделать все возможное, чтобы вы остались довольны, вполне вероятно, что уже агент колл-центра забронирует вас не в стандартный номер, а в номер повышенной категории. Следующий апгрейд вы можете получить уже в отеле, в зависимости от статуса или опять же от доброй воли сотрудника ресепшна.
  • это возможность получить бонусные мили за прослушивание рекламной информации по телефону после завершения бронирования 🙂

Так или иначе, если вы все же решите бронировать на сайте, обязательно

  • забронируйте номер по тарифу flexible
  • сообщите в отель о том, что вы собираетесь оплачивать номер сертификатом, и получите от них четкое подтверждение.

Скорее всего, речь будет идти о дорогом номере, и сюрпризы нам не нужны.

Сертификат нужно обязательно предъявить в отеле

Не забудьте взять с собой и предъявить в отеле физический сертификат.

Стоимость пребывания оплачивает набедокуривший отель

Кто оплачивает стоимость этой ночи? Тот отель, в котором произошел изначальный инцидент.

Думаю, это прекрасная мотивация для всех отелей следить за тем, чтобы каждый гость уехал из них довольным. Если этого не происходит, вскоре им может прийти очень крупный счет за компенсационное пребывание 🙂

Так, думаю, что DoubleTree Panama в следующий раз хорошенько проверит номера на предмет запаха табака!

Что касается отеля, в котором вы используете бесплатную ночь, для него тоже есть все причины обращаться с вами как с ценнейшим гостем. Это принципиальная разница между подобным пребыванием и пребыванием, забронированным за баллы.

В случае points stay, Hilton часто компенсирует отель лишь символическими деньгами, в то время как в случае ночи по сертификату Be My Guest отель получает полную стоимость номера.

Итак, поскольку речь идет о revenue stay, то…

Гость получает баллы за ночь по сертификату Be My Guest

Баллы рассчитываются на основе стоимости номера, будто вы оплатили его наличными. На данный тариф также распространяются все промоакции. Вот сколько баллов я получил за мой недавний стей в DoubleTree Jumeirah Beach.

Вы не должны ничего доплачивать за ночь по сертификату Be My Guest

Все налоги и сборы входят в стоимость такой ночи. Я писал о попытке мини-мошенничества со стороны отеля, который пытался взять с меня при выезде resort fee… правда, пытался не слишком активно и после того, как я выразил свое удивление и несогласие, убрал этот сбор из счета.

Уже один этот факт заставил меня усомниться в изначальной законности resort fee.

И похоже, что я был прав. Мне удалось найти официальный ответ представителя Hilton Honors на flyertalk.

Думаю, что отель не будет настаивать. Ведь он уже понимает, что имеет дело с клиентом, который в состоянии постоять за свои права, и лучше отправить такого клиента домой довольным 🙂

Почему сертификат имеет такое название?

Ну и наконец, откуда пошло такое название  — Be My Guest?

Это название автобиографии Конрада Хилтона, основателя сети. В далекие времена эта книга лежала в каждом номере отеля Hilton! Интересно, можно ли было забирать ее с собой? 🙂


Что ж, надеюсь, это проливает свет на то, что за зверь — сертификат Be My Guest.

Напоследок лишь еще одно замечание: в то время как клиенты имеют полное право на компенсацию каждый раз, как что-то в отеле идет не так, все же не стоит чересчур усердствовать и выдумывать инциденты лишь с целью получения компенсации.

В подобном случае ваш аккаунт просто могут заблокировать и навсегда закрыть вам дорогу во все отели Hilton. Именно так недавно произошло с одним любителем компенсаций, который получил от Hilton назад 92% средств, потраченных на пребывания. Видимо, речь шла о жалобах буквально на каждый стей, в связи с чем Hilton проинформировала своего участника, что закрывает его аккаунт, поскольку видит, что не может удовлетворить его высокие ожидания 🙂

BoardingArea