Я уже вкратце рассказывал об этом в еженедельном дайджесте, но сейчас постепенно становится понятно, что речь идет о долгосрочном изменении программы Marriott. Будьте осторожны!

Что такое гарантии Marriott?

Marriott подкрепляет свои обещания гарантиями. То есть, если отель не выполняет то, что он должен был выполнить по отношению к статусному участнику или просто обычному гостю, одного лишь извинения будет недостаточно.

Вот о чем идет речь:

  • Все без исключения гости, вне зависимости от статуса, могут рассчитывать на гарантию бронирования. Если отель по каким-то причинам не может заселить гостя, то он не только оплачивает ему пребывание в другом отеле, но и выплачивает компенсацию деньгами или баллами.
  • Статусные участники Platinum Elite и выше могут рассчитывать на три вида гарантии:
    • Гарантия типа номера. Если отель по каким-то причинам не может предоставить гостю номер с желаемым типом кровати или номер для курящих/некурящих, то он выплачивает компенсацию деньгами.
    • Гарантия доступа в лаунж. Если лаунж, на который статусный гость имеет право, оказывается закрыт, отель выплачивает компенсацию деньгами.
    • Гарантия приветственного подарка. Если отель не предлагает гостю при заезде выбор приветственного подарка, то он выплачивает компенсацию деньгами. Я подробно писал о том, как можно регулярно получать с нерадивых отелей по 100$ за стей. Ну, или выклянчивать вместо денег баллы по выгодному курсу.
  • Статусные участники Titanium Elite и выше могут рассчитывать на гарантию доступности номера за 48 часов до заезда. Честно говоря, я ни разу не пользовался этим бенефитом; да и на сайте Marriott не упоминается, какая компенсация полагается в случае, если номер все-таки окажется недоступен.

Размер компенсации варьируется от бренда к бренду. И, конечно, стоит иметь в виду, что многие отели неохотно выплачивают денежную компенсацию; порой приходится идти на откровенные конфликты с менеджментом.

Что ж, пандемия бережет нашу нервную систему; конфликтовать больше нет причин.

Гарантии Marriott Bonvoy временно(?) не действуют

Без всяких предупреждения Marriott приостановил действие описанных выше гарантий. Изначально они были приостановлены до 5 июля, затем срок продлили до 15 сентября, и вот теперь – как сообщает loyaltylobbyдо 31 декабря.

Это настораживает. Какое отношение имеет к пандемии конфигурация кроватей в номере или правильный выбор приветственного подарка? Правильный ответ: никакого. А раз дело не в пандемии, мы вполне можем ожидать, что гарантии Marriott исчезнут навсегда.

Единственный аспект гарантий, который связан с пандемией – доступ в лаунжи. Сейчас лаунжи во многих отелях закрыты. Но, наверное, если бы отели предлагали соответствующим гостям альтернативу (жратва и выпивка в баре, доступ в зал для совещаний и т. д.), разговор о компенсациях не имел бы смысла. Понятно, что отели оказались в незавидном положении; но мне сложно оправдать ситуацию, когда они не предлагают гостям ни обещанных бенефитов, ни альтернатив этим бенефитам, ни компенсации. Пф.

По крайней мере, с недавних пор у Marriott есть специальная страничка, посвященная всем сервисам/бенефитам конкретных отелей в эпоху COVID-19. Управляйте ожиданиями!

Итог

Marriott больше не подкрепляет некоторые обещанные услуги/бенефиты гарантиями. Такое правило действует до конца года. Но учитывая, что оно продлевается уже в третий раз, я не удивлюсь, если гарантии вообще станут делом прошлого.

Справедливости ради, вряд ли многие люди так уж часто пользовались гарантиями Marriott. Думаю, настораживает не столько приостановка действия гарантий, сколько приостановка бенефитов. Как тех бенефитов, которые были подкреплены гарантиями, так и всех остальных. Отели могут урезать какие угодно услуги, не объясняя причин. Дескать, во всём виноват вайрус.