Пришла пора обновить перечень случаев, подлежащих компенсации при пребываниях в отелях. Такого со мной еще не происходило.

Недавно я в очередной раз жил в новом Hilton Garden Inn, Сан-Паулу. Это вполне приличный отель, открывшийся в нынешнем году и в пользу которого говорит локация в ярком районе Pinheiros и комфортные номера разумных размеров с идеальной рабочей зоной и ванной комнатой. Статусные бенефиты в Garden Inn – ограничены. В отеле нет номеров, принципиально отличающихся от базовых (даже не говоря о том, что Garden Inn не обязан апгрейдить статусников), а завтрак и так включён во все тарифы. Так что, помимо двух бесплатных бутылок воды, единственный осязаемый для меня, как для участника Diamond, статусный бенефит – поздний выезд.

Во время последнего пребывания в Garden Inn, с поздним выездом произошёл конфуз. Утром я подошел на стойку регистрации и попросил сделать мне поздний выезд до 15:00. Паренёк без проблем подтвердил его, и перепрограммировал ключ.

Я отправился по своим делам, рассчитывая вернуться в отель около 14:00. Но в районе полудня мне пришло сообщение от отеля в WhatsApp: дескать, сотрудник ошибся, поздний выезд отменяется.

Многовато аспектов некорректного, сомнительного поведения со стороны отеля:

  • Сообщать гостю в 11:55 о том, что в 12:00 надо съезжать? Серьёзно?
  • Рассчитывать на то, что гость моментально прочитает сообщение и изменит свои планы? Окей, в данном случае у отеля оказался мой номер WhatsApp по чистой случайности: мне нужно было распечатать один документ, и сотрудник респешна попросил переслать его именно по WhatsApp. Я даже не знаю, какой номер телефона указан в моем профиле Hilton, но вполне вероятно, что отелю не удалось бы связаться со мной по нему.
  • Если гость не прочитал сообщение или не ответил на него, то что дальше? В полдень, в его номер зайдут, несмотря на подтвержденный поздний выезд и DND на двери, упакуют разбросанные по комнате вещи в мешок и вынесут?

Это не говоря о том, что стандартное время заезда – 15:00, и даже при полной занятости отеля расписание уборки номеров можно распланировать таким образом, чтобы приоритизировать максимально поздний выезд статусного участника, хотя бы до 14:00.

У меня было два варианта, оба из которых потенциально ведут к компенсации:

  • Изобразить, что я не прочитал сообщение, не менять свои планы, а затем вернувшись в отель, посмотреть на ситуацию:
    • если бы в мой номер действительно зашли, это был бы скандал, и очень высокая компенсация;
    • если бы отель нашел способ сохранить в силе обещанный поздний выезд (подозреваю, что так и произошло бы), то я мог бы ссылаться только на угрозы со стороны отеля, а их одних маловато для компенсации.
  • Изменить свои планы, съехать в 13:00, а затем подать жалобу, пусть и в расчете на более низкую компенсацию, чем в первом случае.

Я подумал, что во втором случае смогу рассчитывать на 15-20к баллов, и за такую сумму был готов сместить на пару часов свои планы.

Но прижимистая служба поддержки Hilton оценила этот досадный инцидент всего в 10 000 баллов.

У вас когда-нибудь отбирали подтвержденный поздний выезд?