На страницах этого сайта мы часто говорим о жалобах на неподобающее качество услуг – будь то связанное с перелетами на самолетах, пребываниями в отеле или поездках на Uber.

Это хороший способ напомнить соответствующей компании, что ей не удастся вести бизнес, не предоставляя услуги заявленного качества, и сделать путешествия лучше как для себя, так и для других людей в будущем, а также получить компенсацию за неудобства.

Эта компенсация чаще всего бывает двух видов:

  • баллы программы лояльности
  • скидка на будущее бронирование или предоставление бесплатной услуги в будущем

Мне кажется, что первый вид компенсации – самый разумный, поэтому он и является самым популярным. Если мы говорим о сетевых отелях или входящих в крупные альянсы авиакомпаниях, баллы представляют собой универсальный способ компенсации. Пользователь сможет потратить их на отель другого бренда или на полет другой авиакомпаний. Предлагая такую компенсацию, компания автоматически не предполагает, что человек вновь воспользуется ее услугой в будущем. Справедливо, да? Наверняка, во многих случаях нам вообще больше не захочется пользоваться услугой “накосячившей” компании.

В этом отношении второй вид компенсации – скидка или предоставление бесплатной услуги в будущем – представляет собой эдакую полу-компенсацию. Что если мне не нужна эта скидка или даже вовсе бесплатная услуга, так как я никогда в будущем не собираюсь возвращаться туда, где мне не понравилось?

Так, например, сертификат Be My Guest от Hilton – прекрасная штука, но дающая бесплатную ночь только в отеле такого же бренда, в котором у вас случился неприятный стей. Думаю, многие предпочли бы баллы Hilton Honors, чтобы использовать их в отеле любого бренда Hilton.

Скидочные ваучеры, предлагаемые авиакомпаниями, практически всегда также ограничиваются рейсами этой самой авиакомпании.

Такая компенсация – лучше, чем ничего, но все же в моих глазах уступает компенсации в виде баллов или миль.

Но встречается и третий вид компенсации… и я даже не знаю, как к нему относиться. Уже в третий раз в моей практике отель, во время пребывания в котором у меня возникли проблемы, предлагает мне в качестве компенсации апгрейд при следующем стее.

Эта компенсация основана на смелом предположении, что я захочу в будущем остановиться не то что в отеле данного бренда, а именно в данном конкретном отеле. Конечно, смелость этого предположения зависит от степени “косяка” 😉

Все равно, я вижу в таком предложении лишь формальную необходимость предложить гостю хоть что-нибудь.

Позиция, которую демонстрирует в таком случае отель, состоит в следующем: мы были не правы, но если вы вернетесь, мы исправимся.

В то время как правильная компенсация должна демонстрировать позицию: мы были не правы, и мы готовы это исправить. Вернетесь вы или нет. Без всяких условий.

Что мне, как гостю, делать с этой псевдо-компенсацией?

Например, в один предложивший мне апгрейд доминиканский отель, который мне совершенно не понравился, я не вернусь даже если мне предложат там бесплатный месяц проживания 😉

А в другой предложивший мне апгрейд отель в Минске, который мне в целом очень понравился, за исключением одной проблемы, я готов вернуться, но будет ли мое решение обусловлено именно апгрейдом? Нет.

Предложение апгрейда практически ничего не стоит для самого отеля. Апгрейды так и так бесплатно предлагают статусным клиентам, так что отель пытается здесь свести к нулю компенсационные расходы. С другой стороны, баллы имеют вполне реальную цену, которую провинившемуся отелю пришлось бы заплатить.

Стоит также иметь в виду следующий момент. Направляя претензию в службу поддержки отельной сети, она сначала перенаправляется непосредственно в “накосячивший” отель. Этот отель рассматривает жалобу и отвечает гостю. Имеет ли менеджер отеля право самостоятельно предлагать в качестве компенсации баллы? Это внутренняя кухня отельной сети, с которой я не знаком. Если кто-то из читателей в теме, поделитесь, плиз!

Затем, если гость не удовлетворен ответом, он может эскалировать претензию, пожаловавшись в службу поддержки на неудовлетворительный ответ со стороны отеля.

Как бы вы поступили в подобном случае? Согласились бы, или стали бы нажимать дальше в расчете получить реальную компенсацию?