Мало кто знает, что у одного из самых известных в мире онлайн-агентств Orbitz есть своя программа лояльности. Я уже рассказывал о том, почему предпочитаю бронировать авиабилеты на Orbitz: вкратце, мне нравится валюта лояльности Orbucks и прозрачная программа гарантии лучшей цены (хотя она уже и не такая заманчивая, как раньше).

В том, что касается бронирования отелей, Orbitz предлагает два статусных уровня: Gold (нужно забронировать 4 ночи за год) и Platinum (12 ночей). Когда я не бронирую сетевые отели на официальных сайтах, я пользуюсь именно Orbitz. Золотой статус, таким образом, зарабатывается у меня без всяких усилий.

В чем же его преимущества?

Orbitz оставляет их на усмотрение отеля, но приводит в качестве примера бесплатный WiFi, завтрак или отмену курортных сборов.

Апгрейды – бенефит только статуса Platinum (и, конечно, предлагаются при наличии доступности).

Эти бенефиты применимы не ко всем отелям, а только к тем, которые помечены меткой VIP. Понятия не имею, по каким критериям Orbitz отбирает отели VIP.

Недавно я останавливался в отеле El Convento в Антигуа, который как раз принадлежит к категории VIP. Согласно Orbitz, я имел право на “приветственный подарок”, который предоставляется на усмотрение отеля. Например, это мог бы быть бесплатный завтрак (круто! но мой тариф и так включал завтрак) или бесплатный WiFi (вот так щедрость!).

El Convento предложил мне… ничего 😉

Честно говоря, при заезде я и сам забыл о подарке. Но потом мне все-таки стало любопытно посмотреть, что предлагает “золотым” гостям отель. Когда перед отъездом я спросил, в чем же заключается подарок, сотрудник, покопавшись в мануалах, сказал, что это приветственный напиток. Ну, очень уместно предлагать приветственный напиток при отъезде!

Тем не менее, даже если бы напиток предложили мне при заезде, ну что это за псевдо-бенефит?! Неужели стакан лимонада способен формировать поведение клиента? А ведь именно на это нацелены программы лояльности.

С одной стороны, я понимаю Orbitz. В категории VIP настолько разные отели, что унифицировать бенефит приветственного подарка представляется непростой задачей. Оставлять его на усмотрение отеля – совершенно нормальная практика. Но по крайней мере следовало бы давать отелям указание предлагать действительно ценный бенефит: скидку на услуги ресторана или спа, поздний выезд.

С другой стороны, я не понимаю позицию отеля. Никто не заставляет его участвовать в программе Orbitz. Предлагая гостям жалкий бенефит, отель дискредитирует Orbitz. Выглядит недальновидно! Я определенно сообщу Orbitz, что недоволен поведением отеля.

Я также высказал свое недовольство и менеджеру El Antigua.

Через некоторое время у меня в руках – в качестве жеста доброй воли – был ваучер на скидку на следующее пребывание в отеле. К сожалению, ваучер действует только до 31 декабря 2018 года (опять, блин, псевдо-бенефит…). Если кто-то из читателей собирается в Гватемалу, я с радостью подарю вам эту скидку.

Что ж, на мой взгляд, лучше вообще никакого бенефита, чем его видимость. Любое предлагаемое преимущество должно вызывать у клиента ощущение реальной приобретенной ценности. Если апгрейд, то на несколько категорий, а не в номер на более высоком этаже. Если завтрак, то полноценный, а не булочка с кофе. Если приветственный подарок статусному участнику, то не просто стакан лимонада.

На основе своего опыта, я не буду бронировать VIP-отели на Orbitz, если другие агентства предлагают более низкие цены. А если бы мне предложили реальный бенефит, я мог бы оставаться верным Orbitz даже при более высокой цене. Упущенная возможность…

Если среди читателей есть статусные участники Orbitz, расскажите, что дарили вам в VIP-отелях!