Действует ли платиновая гарантия Marriott для премиальных ночей?

Недавно я писал о гарантии Marriott, связанной с приветственным подарком для платиновых участников.

Напомню вкратце суть. Согласно правилам Marriott, платиновые участники получают при заезде приветственный подарок: на выбор либо снэк + напиток, либо 500 баллов.

С этим подарком у Marriott связана гарантия. Подарок должен быть предложен вам при регистрации. Если у вас не спросили в момент чек-ина, хотите ли вы получить баллы или снэк + напиток, то вы имеете право на компенсацию. И это нешуточная компенсация: в отелях топ-брендов она составляет 100$ наличными.

Последние три пребывания в отелях Marriott получились у меня… волнительными. Именно из-за гарантии платиновым участникам.

В Amman Marriott дело закончилось моей победой: я получил компенсацию в размере 100$, плюс 10000 баллов за доставленные неудобства. На следующий день, в Dead Sea Marriott, я уже потирал руки, когда сотрудник отеля, казалось бы, вновь забыл о приветственном подарке. Но все-таки вспомнил в самый последний момент, когда я уже отходил от стойки. Эх!

Наконец, во время моего недавнего пребывания в московском Marriott Novy Arbat мне вновь не предложили подарка. Спустя несколько часов после заезда я спустился на ресепшн и сообщил о своем желании реализовать право на гарантию. 100$ в Москве не помешают. Пара бокалов вина, все-таки 😉

Что ж, на сей раз обошлось без высокомерия и без длительных переписок, но простым этот случай не стал. Мне сообщили, что в случае премиальной ночи (а именно таким было мое пребывание в Марриотте Новый Арбат) гость не имеет право на приветственный подарок. Опаньки.

Могу сказать без ложной скромности, что я досконально знаю детали программ Marriott Rewards и SPG. Но, конечно, всегда существует возможность, что даже опытные путешественники ошибаются… равно как существует возможность, что ошибаются представители отеля и даже службы поддержки сети.

Мой резон был следующим:

  • правила платиновой гарантии не упоминают никаких исключений, связанных с премиальными пребываниями
  • в моей практике не было ни одного случая, когда при бесплатной ночи мне не начислили бы приветственные баллы

Сотрудница отеля была тоже немного удивлена моим напором, сказав, что ни один платиновый участник за всю историю не требовал ничего подобного при бесплатной ночи 😉 Так или иначе, мы оба взяли время на выяснение ситуации.

Через некоторое время мы вернулись к разговору. Сотрудница указала мне на следующий пункт марриоттовских Terms and Conditions:

Guaranteed Platinum Arrival Gift is available at all participating Marriott
Hotel brands on qualifying stays. Platinum Members will receive a F&B option
or bonus points, depending upon their preference. Members staying on
non-eligible earning rates may choose the F&B option only, excluding The
Ritz-Carlton, EDITION and Marriott Vacation Club which do not offer the
F&B option.

Согласно ее логике, бесплатные пребывания не являются квалификационными, а следовательно гость не имеет право выбирать приветственный подарок; он автоматически получает напиток или снэк. В моем случае это был морс. Я обожаю морс, но 100$ люблю больше 😉

Marriott определяет квалификационные стеи следующим образом:

A qualifying stay is any night stayed in the current calendar year at a
participating hotel at an eligible rate including Marriott Reward Redemption
stays and paid for by the member.

Таким образом, премиальные ночи (забронированные как за баллы, так и за сертификаты) являются квалификационными. Об этом говорит и тот факт, что эти ночи пойдут в зачет получения/поддержания статусного уровня.

Термин non-eligible earning rates, в свою очередь, касается стеев, за которые гость не получит квалификационный зачет: например, стеи, забронированные на сторонних сайтах, или, возможно, некоторые корпоративные тарифы.

Ошибка была просто в интерпретации правил. Удивительно, что опытная сотрудница отеля не знакома с таким простым аспектом программы.

Как бы то ни было, до моего отъезда из отеля она не смогла дозвониться до Marriott, чтобы получить разъяснение, а даже ссылка на официальный блог Marriott, подтверждающий мою правоту, показалась ей не убедительной.

Тем не менее, мне было предложено 10000 компенсационных баллов + 500 приветственных баллов (уж не знаю, за что именно; видимо, чтобы я просто отстал). Я не тот человек, который отказывается от баллов, но в случае подтверждения моей правоты речь должна была идти о более существенной компенсации.

На следующий день я получил вот такое письмо.

Возвращаясь к нашему разговору, я дозвонилась до службы поддержки и они
подтвердили, что баллы по arrival gift можно выбрать как опцию по тарифу
Redemption stay. Несмотря на прописанные правила в Terms and conditions,
информация разнится, что сконфузило всех нас и многолетний опыт работы
некоторых сотрудников.

Мы каждый день чему-то учимся и я Вам благодарна за эту ситуацию.

Надеюсь, положенные баллы, которые я проставила Вам в брони и начислила
еще дополнительно на Ваш аккаунт, сгладят данную ситуацию, которую мы видимо
неправильно трактовали и за что приношу свои извинения.

Должен сказать, что корректность сотрудницы Marriott Novy Arbat была образцовой. Полная противоположность высокомерному поведению отеля из Аммана! Действительно, каждый имеет право ошибаться… хотя ошибаться в том, чем занимаешься каждый день на протяжении многих лет, кажется мне немного странным.

Я поблагодарил за ответ, заметив, что все-таки 10000 баллов имеют ценность меньше 100$, уж не говоря о том, что баллы — это все-таки не живые деньги. Тем не менее, я готов не открывать кейс по возврату 100$, если отель готов начислить мне суммарно 20000 баллов (т.е. еще 10000 баллов).

На этом и порешили.

Итог

Вот какие уроки можно извлечь из данной ситуации:

  • платиновые участники имеют право на приветственный подарок и, следовательно, на реализацию связанной с ним гарантии при любом квалификационном стее, включая премиальный
  • если официальные представители компании говорят вам, что вы не правы, совсем необязательно нужно верить и отступать.

Все мы можем ошибаться: и опытные путешественники с тысячей ночей в отелях за плечами, и опытные сотрудники отеля. Разница в том, что ошибки Marriott могут обходиться дорого. Я не против 😉

Да и вообще, должен же кто-то проводить тренинг сотрудников! Вот, провёл его.

BoardingArea