Предсказуемая реакция Emirates на замену самолета

Несколько дней назад я рассказывал о перелете в «первом» классе Emirates из Каира в Дубай. В кавычках, поскольку в последний момент произошла замена самолета, и фактический продукт совершенно не соответствовал заявленному.

Давайте называть вещи своими именами: это был не первый класс, и точка. Можно сколько угодно называть этот продукт первым классом и быть формально правым, но в конце концов мы тут не в суде. Мы — простые клиенты авиакомпании, мы делимся впечатлениями от полученного продукта и на основе этих впечатлений решаем, пользоваться ли им в дальнейшем.

Написать комментарий/претензию в отдел обслуживания клиентов Emirates заняло у меня пару минут, и через несколько дней я получил ответ. Как и обещал, рассказываю о результате.

Вот несколько пассажей из [безличного] ответа:

May I explain that the type of aircraft used on each route is determined by commercial and operational policies, taking into consideration load factors and route structure. Unfortunately, striking a happy balance in these matters across our network is not an easy task.

As you are no doubt aware, details of the aircraft for individual flights can be found under the ‘Services by Flight’ section of our website, www.emirates.com

This said, may I also mention that we always try to provide the aircraft specified in our timetable (or specified to you at the time of issue of your ticket) for your carriage, but we cannot guarantee any particular aircraft will be used.

Being a customer service oriented organisation, we are well aware of the importance of meeting our passengers’ expectations and regret we were unable to do so on this occasion.

С одной стороны, я понимаю позицию авиакомпании. Обладать настолько неоднородным продуктом в своем самолетном парке — значит быть обреченной на подобные ситуации. Рассчитывать на некую компенсацию в таких обстоятельствах было бы наивно; надо понимать, что подобная замена самолета — не исключение, да и не замена вовсе, а видимо обычная практика Emirates.

Я также не стал бы акцентировать на этом внимание, учитывая то, что перелет был коротким и Emirates не ставит эти самолеты на дальнемагистральные рейсы.

НО…

Пассажиры первого класса платят за перелет огромные деньги (намного бОльшие, чем заплатило мое каирское альтер эго) и уже лишь поэтому намного более чувствительны к каждому аспекту продукта. Выбирая определенный продукт, пассажиры делают это не от балды, а исходя из его описания. И в данном конкретном случае расхождение было существенным.

Продукты Emirates — как в первом, так и в бизнес-классе — отличаются друг от друга разительно.

В первом мы говорим о сюитах с душем и баром vs. сюитах без душа и бара vs. конфигурации, напоминающей бизнес-класс средней руки.

В бизнес-классе мы говорим о сиденьях lie-flat с прямым доступом к проходу vs. конфигурации 2-3-2 без этого самого доступа и без полноценной кровати.

Это не мелкие нюансы!

Вот, например, обсуждение замены самолета на рейсе, слегка более длинном чем из Каира в Дубай. Вызывает беспокойство…

Формально Emirates права, и о таких случаях нам пассажирам остается просто забыть. Но все же клиентоориентированная компания (уж если Emirates себя так называет) должна выходить из подобных ситуаций с бОльшей честью. Пока что у меня складывается впечатление, что отдел обслуживания клиентов Emirates использует в общении с пассажирами те же самые шаблоны, что и Turkish Airlines. Шаблоны под названием «отъебись».

А вы как считаете: следует ли авиакомпании проявить жест доброй воли и как-то компенсировать клиенту серьезные расхождения в качестве предложенного продукта?