Я часто пишу и буду писать на тему сервиса – будь то у авиакомпаний, отелей или в сфере аренды частного жилья.

Совсем недавно я опубликовал статью “Что происходит с уровнем сервиса в премиум-сегменте?”, которая вызвала широкий отклик. Спорная и интересная тема!

Пусть многие считают меня придирчивым, вечно недовольным, с завышенными ожиданиями, но вот в чем штука. Важную часть контента моего проекта составляют обзоры – в частности, авиакомпаний, отелей и лаунжей.

Это не тот тип обзоров, которые можно найти в рекламных проспектах, путеводителях или журналах. Основную разницу в том, что делаю я (и мои коллеги на BoardingArea), и традиционными рецензиями я вижу в следующем: я стараюсь делать упор не только и не столько на объективные аспекты полетов или пребываний в отелях, а на то, что действительно выделяет их среди остальных и делает вдохновляющими.

Лично для меня ценность обзора, в котором лишь указывается тип кресел в премиум-классе авиакомпании или географическое местоположение отеля, стремится если не к нулю, то по крайней мере снижается. Ведь чтобы узнать объективные характеристики продукта, достаточно посмотреть на официальный сайт компании или в другой общедоступный источник.

Соответствие продукта в реальном мире его формальному описанию не делает его хорошим или плохим, желанным или нежеланным. Такое соответствие – это всего лишь факт. Должны ли мы считать продукт по-настоящему классным, если, например, авиакомпания заявила на рейсе кресла lie-flat и выполнила свое обещание, а отель предоставил вам номер с тем количеством кроватей, который вы исходно забронировали?

Опять же, можете считать меня неблагодарным и придирчивым, но я утверждаю, что нет. Обеспечить соответствие заявленному продукту – обязанность компании, а не повод петь ей дифирамбы.

То, что выделяет продукт среди остальных (а, в конце концов, именно таким продуктам и посвящен этот проект, и именно таким продуктам в идеале должна быть посвящена жизнь), это незаявленные аспекты, лежащие в области сервиса. Речь о том, что компания или человек не должны делать формально, но то, что они все равно делают.

Я всегда буду поощрять компании и отдельных людей, делающих тот дополнительный, необязательный шаг в сторону клиента, который и является признаком отличного сервиса. И я всегда буду упоминать отсутствие таких шагов.

Теперь, после долгого вступления, перейдем к очередному конкретному примеру.

Недавно я проводил время в очередном парадоре. Я нахожусь в стабильно умеренном восторге от этих уникальных испанских отелей. Если и есть в мире отели, действительно являющиеся самостоятельной целью путешествия, то это парадоры.

То, что я никак пока не могу взять в толк, почему в парадорах посредственный сервис. Я не могу назвать его плохим, но он явно не соответствует восторгу от всего остального. Казалось бы, работая в месте, пропитанном историей и характером, рассчитанном на публику определенного социального уровня и имеющем лишь умеренное количество гостей, сотрудники должны были бы проявлять индивидуальный подход и передавать гостям гордость и любовь к парадорам. Ан нет…

Вышло так, что в один из парадоров я приезжал рано утром, около 9:30 утра. Программа лояльности парадоров не подразумевает статусных уровней, так что о преимуществах раннего заезда или позднего выезда нет речи.

Должен ли парадор (да и любой другой отель в мире) предоставить гостю номер в ранний час? Конечно же, нет!

Но поставьте себя на место гостя: приехав рано утром в отель, он получает лишь предложение оставить на временное хранение чемодан. После чего ему говорят “до свидания” до времени официального заезда. Понимая, что формально отель прав, у вас будет хорошее первое впечатление от него?

Конечно, я допускаю, что в парадоре действительно были распроданы все номера. (Если бы у меня хоть на секундочку была причина сомневаться в этом, я бы никогда в жизни больше ни разу не поехал в парадор.) Хотя в моей практике были случаи, когда номера в отеле были доступны, но заселять меня раньше срока были готовы только за деньги 😉

Вот здесь мы и вступаем на территорию классного сервиса. Граница, которая отделяет его от нормального и ожидаемого, пролегает как раз там, где парадор не сделал ничего, просто предложив мне погулять.

Имея огромный опыт путешествий по отелям всевозможных видов и уровней, я утверждаю, что в подобном случае клиентоориентированный отель просто должен предложить гостю что-то. Что именно? Самое очевидное – это завтрак или хотя бы кофе. Хотя я открыт предложениям и готов удивляться 😉

Было как раз время завтрака, а я, рано проснувшись, не имел возможность толком позавтракать или хотя бы выпить чашку кофе. Очевидное предложение присоединиться к завтраку стало бы куда лучшим началом дня и задало бы совсем другой тон пребывания в этом парадоре.

Это было бы небольшой компенсацией за то, что – будучи формально правым – отель все же не сумел обеспечить гостю идеальные, превосходящие ожидания впечатления, которые лежат в основе hospitality.

А если вы думаете, что я обнаглел, ожидая этого, то скажу, что по-настоящему классные отели неоднократно предлагали мне это. Почему такая очевидная вещь всегда не приходит в голову сотрудникам отеля – вот в чем вопрос…

Опять же, подчеркну, что в данной мини-истории речь идет не о бездушном сетевом гиганте и не о дешевом придорожном мотеле, а об эксклюзивном бутик-отеле. Выбирая (и рекомендуя своим читателям) такие объекты, я ожидаю уровень сервиса, выходящий за рамки формального, и оставляю за собой право считать не отвечающие этому отели… не очень хорошими.

Я бы не проводил и половину времени, которое провожу в хороших отелях и в парадорах в частности, если бы ожидал от них лишь того, что анонсируется на официальном сайте. Все то, что остается в памяти и ради чего мы и путешествуем, неизменно находится на территории необязательного и нерекламируемого.

Предоставлять лишь то, что компания обязана предоставлять, потому что клиент за это заплатил, это не hospitality. Называя вещи своими именами, это проституция.

Готовность выйти за рамки того, что обязана сделать компания, – вот это и есть настоящий hospitality.

Парадокс? Да нет. Совсем нет.

The character of every hotelier should not only be impressive but should also surpass the expectations of the customer.

А ваше впечатление от продукта зависит от подобных шагов навстречу клиенту? И хотите ли вы читать в обзорах о таких “придирках” к формально хорошему продукту? 😉