В обзорах, часто использую термины твёрдый продукт (hard product) и мягкий продукт (soft product). Поймал себя на мысли, что никогда не пояснял, а что же именно это значит. Рассчитываю, что для большинства читателей разница очевидна. Но если нет, то пригодится вот эта статья, которую буду использовать в качестве референса.
Твердый продукт – то, что является «фиксированным» аспектом экспириенса и не варьируется: в случае с авиакомпаниями, не варьируется от одного рейса к другому; в случае с отелями, не варьируется от одного пребывания к другому.
Говоря об авиакомпаниях, речь идёт например о кресле, системе развлечений, количестве туалетов, наличии/отсутствии индивидуальных вентиляторов.
Говоря об отелях, речь идёт например о мебели в номерах, спортзале, бассейне, количестве и дизайне ресторанов.
Мягкий продукт – то, что варьируется (или, по крайней мере, может варьироваться) от одного рейса или пребывания к другому.
Говоря об авиакомпаниях, речь идёт например о кейтеринге, постельном белье, дорожном наборе.
Говоря об отелях, речь идёт например о завтраке, хаускипинге, массаже.
Ну, надо понимать, что в некоторых аспектах грань может оказаться размыта. Например, «железо» системы развлечений на борту самолёта – твердый продукт, а вот контент можно считать и мягким продуктом, так как он регулярно обновляется. Или бассейн: его длина и глубина — твердый продукт, а вот температура воды — мягкий. Окей, изменяться могут и кресла на борту самолёта. И в отеле может происходить реновация с изменением дизайна, мебели и всего остального. Но речь идёт о долгосрочном vs. краткосрочном контексте.
В своих обзорах, я стараюсь проявлять больше снисхождения, если претензии связаны с мягким продуктом, а не с твердым. Дело в том, что мягкие косяки гораздо проще устранить: нужна лишь воля менеджмента, чтобы скорректировать тренинг стаффа или инвестировать больше средств в определенные аспекты кейтеринга. А вот твёрдые косяки исправить либо крайне сложно/дорого, либо невозможно.