Фарс: подача заявки на BRG у Hilton по телефону

В августе сеть отелей Hilton объявила об изменениях в программе гарантии лучшей цены, которые на первый взгляд казались положительными.

Теперь подавать заявку на BRG можно, даже не совершив предварительно бронирование на сайте Hilton, и даже в день пребывания.

Особенный интерес представляет первое нововведение. Отныне вы не должны рисковать, делая неотменяемую бронь. Если вы видите более низкую цену на стороннем сайте, надо связаться с колл-центром Hilton, и в случае успеха BRG будет сразу же создана бронь по новой цене (с учетом скидки 25% от цены на стороннем сайте).

Ну, по крайней мере так это звучит в теории. Недавно я попробовал применить новые правила на практике и в этой статье поделюсь с вами своим опытом. Скажу сразу: лично мне общение с агентами колл-центра показалось фарсом, и я не планирую в будущем пользоваться этой возможностью, чтобы поберечь нервы. Классическая иллюстрация того, как хорошая задумка может быть реализована издевательски. Уж лучше б Hilton и не анонсировал воможность BRG по телефону.

По иронии, в последнее время мне удалось относительно легко добиться нескольких успешных BRG классическим способом, при помощи подачи заявки через онлайн-форму после бронирования пребывания.

Подчеркну, что в данной статье я расскажу только об опыте общения с колл-центром; общие правила и условия BRG у Hilton — материал для отдельной статьи, для которой я, надеюсь, найду время в ближайшем будущем.

Итак, если вы нашли более низкую цену на стороннем сайте, нужно позвонить по номеру +1-800-445-8667 или одному из номеров колл-центра в вашем регионе. Например, вот номер для России: +7-495-9671833. Общий номер для Европы указан как +800 44 45 86 67, но по этому номеру отвечают hot girls waiting for you или addiction therapy clinic. Можно ли серьезно относиться к компании, у которой на официальном сайте указан… неверный номер 😉 Или, может быть, я ввожу неверный префикс. Так или иначе, кто бы вам ни ответил, вы получите больше удовольствия от разговора с ними, чем с мудаками агентами Hilton.

В случае американского номера 1-800-445-8667, после установки соединения нажмите 1 (Make new reservation), затем 1 (Room reservation), и наконец введите номер своего аккаунта Hilton Honors. После этого вы будете перенаправлены к агенту.

Собственно, это единственный шаг в новой процедуре BRG, который работает как часы. В дальнейшем, я не испытал от общения с агентами колл-центра ничего кроме гнева и фрустрации. Мои запросы отвергали, выдумывая поводы, до которых не додумывались даже сотрудники Hilton, отвечающие за обработку запросов по электронной почте. Не буду цитировать все попытки разговоров, но они варьировались от:

– На каком сайте вы нашли более низкую цену?
– trip.com
– К сожалению, мы не принимаем сравнения с trip.com
– trip.com не указан как платформа, сравнения с которой не принимаются
– Окей, ладно, мы принимаем сравнения с trip.com

до

– Сэр, вы пытаетесь сравнивать цены с неотменяемым номером на сайте Hilton, а это невозможно
– Скажите, в каком именно пункте правил сказано, что такие сравнения не разрешаются
– Honey, я работаю здесь 15 лет; просто поверьте мне

Когда придумать даже самый нелепый повод было невозможно, агенты бросали трубку. Но честно скажу, что чаще трубку бросал я сам. Невыносимо иметь дело с откровенным издевательством.

Самый невероятный случай представлял собой следующий диалог.

– На стороннем сайте я вижу цену в 79$, а на сайте Hilton — 94$. Давайте применять BRG.
– Нет, сэр, я вижу на сайте Hilton цену в 79$.
– Можете дать мне ссылочку? Я не нахожу такой цены ни на веб-сайте, ни в мобильном приложении.
– Это особый flash sale.
– Окей, если это официальная распродажа, то скажите, как мне получить доступ к этой цене.
– Это цена, которая доступна только через наши внутренние каналы. Я могу забронировать вам данный тариф прямо сейчас.
– Я хочу иметь возможность забронировать тариф самостоятельно.
– Я сделаю это за вас, в чем проблема?
– Проблема в 25% 😉

Просто сумасшествие! Я еще никогда не видел, чтобы агенты были готовы придумать на ходу и предложить мне цену стороннего веб-сайта, только чтобы не быть вынужденными оформлять дополнительную скидку в размере 25%.

Возможно, вам повезет больше, но я не собираюсь в будущем иметь дело с колл-центром Hilton.

Если Hilton отказывается одобрять честно и законно найденный BRG, я рекомендую два способа и одну хитрость:

Свяжитесь с Hilton Honors в Twitter. В моем опыте, я получаю намного более разумные ответы, а зачастую и реальную помощь. Например, в случае одного из моих последних BRG, который отказывались принять по телефону, я моментально получил обратный звонок от службы поддержки Hilton Honors в Twitter. Пусть я так и не добился успеха (отговорка была формальной — небольшая разница в названии категории номера, хотя речь шла об одном и том же номере; сотрудник сам признался, что это несправедливо по отношению ко мне, но не мог пойти против правил Hilton), в качестве извинений мне предложили 15 000 баллов, при помощи которых я могу снизить цену в рамках Points + Money. Ну окей. Я взял баллы, но не стал бронировать отель 😉

Обратитесь к представительнице Hilton Honors по имени Lauren на форуме Flyertalk. Она неоднократно помогала в спорных ситуациях, хотя расследование проблемы может занять время, и цена на пребывание уже изменится.

Наконец, не бронируйте неотменяемые номера, под которые вы хотите подать BRG, с помощью реального номера кредитной карты. Наверное, использовать липовый номер карты — неэтичный совет, но если Hilton по-скотски поступает с клиентами, я не вижу нужды испытывать угрызения совести со своей стороны. По крайней мере, в случае беспричинного отклонения заявки на BRG вы сможете не потерять сумму, потраченную на изначальную бронь. Как альтернатива, выполняйте сравнение более дорогих, гибких тарифов.

Я бы предпочел, чтобы Hilton вообще не анонсировал нововведения, чем делать это таким издевательским образом. Если агенты колл-центра несут откровенный бред и без зазрения совести обманывают клиентов, зачем нам эта новая процедура BRG? Поберегли бы хоть нервы лояльных участников…