Не самый умный способ получить хороший рейтинг и конструктивную обратную связь…

Некоторое время назад я написал статью, посвященную выставлению рейтингов.

Вкратце ее суть в следующем: будучи клиентами разнообразнейших сервисов, мы высказываем свое мнение о качестве их услуг и выставляем оценку. И я часто сталкиваюсь с тем, что от меня по умолчанию ожидают выставления максимального рейтинга, будто это нечто само собой разумеющееся. Как будто если клиент просто-напросто не столкнулся ни с какими проблемами, его экспириенс автоматически был пятизвездочным…

Я же предлагаю не уподобляться Skytrax 🙂 Уверен, что максимальную оценку стоит приберегать лишь для исключительных случаев, когда вы как клиент действительно были в полнейшем восторге.

Такой подход будет иметь долгосрочные преимущества для всех:

  • Как клиент и человек, вы научитесь по-настоящему ценить «пятизвездочные» моменты. Ведь если вы оцениваете на отлично все подряд, как вы поймете, когда действительно произойдет что-то потрясающее?
    Словами моего любимого Louis C.K: As humans, we waste the shit out of our words. It’s sad. We use words like “awesome” and “wonderful” like they’re candy. It was awesome? Really? It inspired awe? It was wonderful? Are you serious? It was full of wonder? You use the word “amazing” to describe a goddamn sandwich at Wendy’s. What’s going to happen on your wedding day, or when your first child is born? How will you describe it? You already wasted “amazing” on a fucking sandwich.
  • Как представитель бизнеса, вы будете постоянно мотивированы предоставлять услуги максимально высокого качества. Автоматическое ожидание того, что клиенты будут довольны, не может в долгосрочной перспективе не привести к снижению качества.
  • Как потенциальные клиенты, вы сможете составить более объективную картину того, чего вам стоит ожидать, и избежать ненужных разочарований. Намного приятнее получить пятизвездочный экспириенс там, где этого не ожидаешь, чем наоборот.

Однако пока что — дай человеку хоть 5-, хоть 10-звездочную шкалу, и во многих случаях он поставит максимальную оценку по принципу «почему бы и нет».

Но не все сервисы для получения обратной связи используют шкалу оценок.

Некоторые отели пользуются шкалой, на которой гости должны оценить свои впечатления по сравнению с ожиданиями.

Ух!

feedback-expected

Мне было бы интересно узнать, какую логику при ответе используют люди… Потому что с точки зрения отеля, как мне кажется, это не самый умный вариант получить ни высокий рейтинг, ни имеющую ценность обратную связь.

В конце концов, даже если мне снесло крышу от каждого аспекта моего пребывания в отеле класса люкс, это будет Same as expected 🙂

Выбирая отель стоимостью несколько сотен евро за ночь, мои ожидания — черт подери — высоки. И чем больше отелей в «послужном списке» путешественника, тем более высокими они становятся.

Например, недавно я писал о приятных мелочах, которые можно встретить в отеле — одной из таких деталей является мобильный телефон с неограниченным Интернетом. Отличная штука! Встретив эту деталь в первый раз, вы наверняка будете в восторге. Ведь вы ее не ожидали. Но через некоторое время это вновь превратится в same as expected.

Поэтому мне и не совсем ясна цель подобных опросов. Они отражают вовсе не объективное качество предлагаемых услуг, а предыдущий опыт путешественника, на котором основаны его ожидания.

И если я вполне представляю себе ситуации, в которых могу поставить максимальную оценку на числовой шкале, я совершенно не понимаю, что должно произойти, чтобы мой экспириенс оказался Much better than expected. (Ну разве что я оказался бы миллионным посетителем и получил бы за это билет в прошлое на выступление Митча Хедберга… это так, личное).

dsc06490

А ведь это даже не учитывая то, что чем эксклюзивнее отель, тем более разборчивая и в хорошем смысле привередливая у него целевая аудитория.

BoardingArea