Как бороться с бенефитами subject to availability?

Те, кто часто останавливается в отелях, знает, что многие важнейшие статусные преимущества не являются гарантией, а предоставляются отелями при доступности/наличии (subject to availability).

В первую очередь я говорю о позднем выезде и об апгрейде номера. Удивительно, если вдуматься: люди ежегодно тратят кучу денег в определенной сети отелей и планируют паттерн своих пребываний соответствующим образом, чтобы обзавестись долгожданным статусом… и не получают многие преимущества, ради которых было сломано столько копий.

Давайте говорить начистоту. Формулировка subject to availability — предлог, чтобы не предоставить гостю определенный бенефит. Сегодняшний день стал для меня днем subject to availability. Целый два хрестоматийных случая за день! Ой-ей!

Вместо того, чтобы наслаждаться солнечной Боготой, я потратил время на борьбу за апгрейд и борьбу за выяснение правды… что же такое на самом деле subject to availability?

Сначала мне отказали в позднем выезде в Hilton, а затем мне пришлось выгрызать апгрейд в Marriott. Оба случая — классика нашего хобби. Если кто-то из крупных сетей и не захочет давать вам поздний выезд, это будет Hilton. Если кто-то зажмет апгрейд, это будет Marriott. Итак, обо всем по порядку. Но сначала важный момент:

Зачем вообще бороться за бенефиты, на которые нет безоговорочного права?

Думаю, именно из-за этого отели и не хотят предлагать гостям то, что формально предлагать не обязаны. Люди просто не готовы нажимать на отель и бороться за определенные бенефиты. Отчасти это связано с недостаточной информированностью, отчасти с пассивностью. Более того, я даже понимаю тех, кто не готов тратить время на борьбу и предпочитает либо закрыть глаза на непредоставленный бенефит, либо заплатить дополнительные деньги. Споры и жалобы выматывают! Даже когда я в итоге добиваюсь своего (а добиваюсь я в большинстве случаев), я не получаю от этого радости. В сухом остатке я имею лишь потерянные нервные клетки и все равно испорченное впечатление от пребывания.

Так что я уважаю позицию людей, предпочитающих посвятить свое время чему-то более ценному. С другой стороны, вот по какой причине я в большинстве случаев прожимаю отель до конца:

Это проект — уже не просто моя забава, а информационный ресурс. Если я не покажу на своем примере, на что действительно может рассчитывать гость в определенной ситуации, ценность обзоров снизится. Мне было бы проще всего сказать: если вы, например, хотите апгрейд в сьют, ни в коем случае не выбирайте Marriott. В реальности это не совсем так: просто за определенные бенефиты придется побороться, будучи в курсе конкретных рычагов. Воспользуетесь вы ими или нет — ваше личное дело. Мое дело — рассказать о том, как обстоят дела в реальной жизни, а не просто сослаться на казенный текст Terms and Conditions отельной сети.

Я хочу добиться правды; меня не устраивают туманные формулировки. Многие отельные сети, да и компании в других сферах, предпочитают скрываться за туманными формулировками в расчете на то, что никто не будет докапываться до сути. Например, Определенный бенефит доступен subject to availability… но что понимается под availability? Где, черт подери, определение этой самой доступности?

Я хочу хоть чуточку изменить мир к лучшему. Пассивное отношение к жизни может быть выгодным в данной конкретной ситуации. Действительно, проще закрыть глаза на отсутствие бенефита или заплатить за то, за что платить необязательно, но такая позиция не принесет ничего хорошего в долгосрочной перспективе. Если отель будет знать, что хотя бы иногда махинации и обман будут обходиться ему дороже, чем добровольное предоставление бенефита, возможно, он призадумается…

Ну а теперь к конкретике.

Поздний выезд в Hilton

Поздний выезд в Hilton не является гарантированным преимуществом.

Late check-out must be requested and is subject to availability.

О нем нужно просить, и оно предоставляется при наличии доступности.

В моей практике, большинство отказов в позднем выезде случались именно в отелях Hilton. На один такой случай я напоролся вчера в Hilton Bogota.

Я попросил подтвердить мне выезд в 15:00, на что мне сказали, что без дополнительной платы могут предложить оставаться в номере лишь до 14:00.

В моем случае поздний выезд был просто фактором удобства, а не необходимости. У меня не был запланировал поздний рейс или что-то подобное. Я переезжал в другой отель (что является добрым тоном в нашем хобби), и мог сделать это как в 15:00, так и — с чуть меньшим комфортом — в 14:00. Но мне категорически не понравилась формулировка Hilton: за дополнительную плату я мог оставаться в номере и позднее.

Что это означает на практике? Да вот что: номер был доступен. Если доступных номеров нет, их не предложат гостю ни в каком случае — ни бесплатно, ни за деньги.

Итак, вот что мы имеем:

Hilton предлагает поздний выезд subject to availability >>>

В день выезда в отеле имеется availability >>>

При этом отель не предоставляет бесплатного позднего выезда.

Наверное, здесь надо отметить, что в правилах Hilton не упоминается конкретного времени для позднего выезда. Тем не менее, 16:00 — стандартное время late checkout для всех крупных сетей, так что его вполне справедливо использовать в качестве референса.

Каждый подобный казус приводит у меня к переписке с Hilton, и я все еще надеюсь, что когда-нибудь добьюсь чего-нибудь конкретного. Пока что Hilton лишь решил откупиться от меня, предложив за неудобство баллы (это косвенно указывает на то, что я не совсем не прав).

А пока что надо признать: Hilton е***т нам мозги. Не указывать ни конкретного времени позднего выезда, ни критериев доступности — это значит, держать клиентов за идиотов.

А вымогать деньги за номер, на который и так никто не претендует, — дерьмовый hospitality. Обидно, что такая мелочность портит впечатление от в целом восхитительного отеля, который я как раз собирался назвать одним из лучших Hilton, в которых мне доводилось бывать.

Апгрейд в Marriott

Апгрейды в Marriott также не являются гарантированным преимуществом.

Upgrade applied at check-in. Based on availability.

Если кто-то из читателей является завсегдатаем Marriott (ну, или по крайней мере завсегдатаем моих обзоров отелей Marriott), то он знает: Marriott не хочет апгрейдить. Ну не хочет, и все тут. Н-е-х-о-ч-е-т, блин!

Если для вас важен апгрейд, я рекомендую приготовиться к срачу серьезному разговору с сотрудниками отеля. Для этого надо подготовиться: проверить доступность сьютов (а ведь именно сьюты нам и нужны; мы же не позволим обмануть себя и предподнести нам как апгрейд номер с якобы лучшим видом из окна) и на всякий случай сделать скриншот сайта.

После того, как вам не дадут апгрейд (а его скорее всего не дадут), обратитесь на ресепшн и выразите недоумение: дескать, я получил ровно тот номер, который и забронировал, а ведь сьюты имеются в наличии. В большинстве случаев вам попарят мозг и дадут если не сьют, то по крайней мере джуниор сьют. У меня не всегда есть желание и силы на борьбу, но когда они есть, чаще всего история заканчивается успехом.

В Marriott Bogota произошла совсем нелепая и нехорошая манипуляция со стороны отеля. Я позвонил на ресепшн и сообщил о наличии сьютов, в ответ на что мне сказали, что это какое-то недоразумение: отель сегодня забит до отказа. Я решил спуститься и показать на экране смартфона, что номера имеются в наличии… но через минуту их уже не было ни на сайте, ни в мобильном приложении. Вот это реакция!

Видимо, в отеле решили, что проблема с требовательным гостем решена… и через 15 минут сьюты вновь были доступны для бронирования. Я спустился вниз и вновь показал уже другому сотруднику экран мобильного приложения. Спросив при этом, в курсе ли он, что если я прямо сейчас забронирую данный сьют и его не окажется в наличии, отелю придется иметь дело с гарантией Guaranteed Room Type. Блеф сработал: из сьюта магическим образом в эту минуту выехали гости, и вскоре ключ был у меня в руках.

Marriott Bogota — достойнейший отель, но что это за отвратительное, лживое обращение с клиентами? Тьфу.

Итак, это отдельные истории, но на основе многолетнего опыта с такими историями я пытаюсь сделать выводы.

Что же понимать под subject to availability?

Если рассуждать по логике, то критерий очень прост.

Когда в отеле есть в наличии номер, он должен предоставить его гостю.

Если речь идет о позднем выезде, то отель не имеет право требовать за него со статусного участника дополнительную плату. Либо номер не доступен вообще, либо он доступен бесплатно. Точка.

В случае с Hilton на пути жалоб встает отсутствие упоминания в правилах конкретного времени позднего выезда. Пока что я не вижу рычагов давления, и моя единственная рекомендация: если для вас критически важно определенное время выезда, избегайте Hilton. Если вам не жалко времени, потратьте его после пребывания на переписку со службой поддержки; может быть, от вас откупятся баллами.

Если речь идет об апгрейде, критерием является доступность номера, которую легко проверить на сайте отеля. На практике я исключительно редко слышал в качестве оправдания нежелание делать апгрейд до определенной категории. Обычно предлогом не делать апгрейд является якобы отсутствие номеров; в этом случае см. историю с Marriott выше. До какой категории имеет смысл прожимать апгрейд? Думаю, это фактор здравого смысла. Например, я считал бы нормальным прожимать апгрейд до сьюта в Marriott и в Hilton, обладая статусом Diamond, но не стал бы прожимать его в Hilton, обладая статусом Gold и при полученном апгрейде в Executive Room.

Главная идея: не следует автоматически приравнивать формулировку при наличии к формулировке при отсутствии стремления вымогать у клиента деньги. Наличие — это доступность номера к продаже, и все.

Разница между гарантированным бенефитом и бенефитом subject to availability в следующем:

  • гарантированный бенефит предоставляется гостю даже при отсутствии наличия. Если это звучит коряво, то суть в том, что платиновый участник SPG получает гарантированный выезд до 16:00, даже если на следующий день в отель мог бы заехать другой гость. Отель гарантированно предоставит платиновому гостю номер, даже если упустит бронирование на следующий день из-за отсутствия номера в наличии.
  • бенефит subject to availability предоставляется гостю, если это не встает на пути отеля к получению прибыли от другого бронирования.

Лично я прикладываю все усилия, чтобы реализовать эту политику на практике, а не позволить отелям пудрить мозги своим клиентам.

В конечном счете, кто оказывается в выигрыше от скупости отеля? Да никто.

В случае с апгрейдом, у гостей останутся неважные впечатления от отеля, зажимающего бенефиты, а даже если некоторые гости выбьют апгрейд, то первое впечатление все равно окажется смазанным. Да еще и каждая моя борьба за апгрейд заканчивается тем, что я переезжаю из одного номера в другой, и горничным приходится после моего пребывания убирать оба.

В случае с поздним выездом, многие гости, для которых важен этот аспект, просто будут делать выбор в пользу другого отеля.

Lose-lose.

Ну поумнейте уже, отели.

Hospitality, епть.