Что происходит с уровнем сервиса в премиум-сегменте?

Недавно я написал статью о том, как был поражен феноменальным, космическим сервисом на борту — сюрприз-сюрприз! — американской авиакомпании. Речь идет об Alaska, и это действительно был классный перелет(ик).

Пытаясь рассматривать все в перспективе, я отдаю себе отчет в том, что сервис со стороны прекрасных женщин-бортпроводниц на борту Alaska не был выдающимся сам по себе. Если по-честному, именно таким и должен быть сервис всегда и везде: профессиональным, эффективным, дружелюбным, мотивированным.

Выдающимся он кажется по сравнению с подавляющим большинством образцов сервиса, с которым я сталкиваюсь в своих путешествиях. Наверняка, вы согласитесь со мной! Даже не смейте не соглашаться, иначе вы поставите под сомнение базу этих размышлений 😉

Вспоминая свои впечатления от обслуживания как в воздухе, так и на земле, например, на протяжении этого года, я ловлю себя на мысли: хорошо, если сервис является хотя бы только профессиональным и быстрым, или хотя бы только старательным. Во многих случаях он не является ни тем, ни другим.

Вот комментарий, который оставил мне к одной из статей постоянный читатель:

Я как то все больше и больше склоняюсь к выводу, что либо первый класс либо эконом.
Между первым и эконом конечно небо и земля.
А вот бизнес класс, как то не вызывает никаких эмоций. И да, конечно им удобнее чем экономом, но за те мили/деньги что за него просят. Проще уж экономом долететь.

Это заставило меня задуматься.

Надеюсь, вы согласитесь со следующими двумя фактами:

  • Hard product в современном бизнес-классе несравнимо круче, чем он был еще 10-15 лет назад. Мы привыкли к тому, что стандартом хорошего бизнес-класса являются полностью горизонтальные кровати, прямой доступ к проходу, беспроводной Интернет и система развлечений с контентом на всех языках мира. Можно было о таком мечтать еще совсем недавно?
  • Цены на бизнес-класс стали несравнимо ниже, чем они были не то что 10-15, а лишь пару лет назад.

В связи с этим можно утверждать: сейчас потрясающее время, чтобы летать бизнес-классом!

Тем не менее, если посмотреть на мнение читателя, этот потрясающий бизнес-класс по потрясающим ценам не вызывает никаких эмоций! И я готов с этим согласиться.

Давайте поразмышляем, почему это происходит.

Можно ли предположить, что дело в том, что ни кресло, ни прямой доступ к проходу, ни система развлечений не способны вызывать эмоции сами по себе?

Все это может вызывать удовлетворение. А настоящие эмоции вызывает только и только хороший сервис.

Исходя из своего опыта, я понимаю, что искренний и теплый сервис может «исправить» самый примитивный hard product, в то время как классный hard product может лишь в ограниченной степени оставить хорошие впечатления при индифферентном сервисе.

Проводя параллели с индустрией hospitality, не поэтому ли скромный семейный airbnb вызывает более сильные эмоции и запоминается на дольше, чем полозоченый роскошный отель?

Возвращаясь к бизнес-классу и к обслуживанию в нем, я пытаюсь вспомнить, когда оно в последний раз действительно вызывало у меня эмоции… Мне пришлось бы прочитать все свои обзоры, чтобы вспомнить это 😉

Почти всегда это немотивированный, не проактивный сервис конвейерного типа. Давайте называть вещи своими именами: сервис «на отъебись».

Таким был сервис в бизнес-классе Swiss, Austrian, Iberia, Etihad, даже JAL и у многих других. Я не могу назвать его откровенно плохим (это к Alitalia!), но он оставил меня разочарованным. Да и в первом классе далеко не каждый полет является залогом классного сервиса. Мои недавние перелеты в первом классе Etihad, Emirates, Lufthansa? Нормальный сервис, не более того.

А потом я читаю обзоры тех же премиум-продуктов своих коллег и вижу, что все остаются довольными. Это наводит на размышления, если конечно не предположить, что именно мне всегда попадается невразумительный сервис 🙂

Даже выходя из кабины самолета, я слышу, как другие пассажиры искренне благодарят бортпроводников за great service, what a great flight!

Так в чем же тут дело: сервис действительно представляет собой жалкое зрелище даже в премиум-классах и отелях высокого уровня, или же у путешественников настолько низкие ожидания?

Мне часто кажется, что люди принимают за great service то, что и так нам положено. Заплатив приличные деньги, мы вправе ожидать профессиональный, дружелюбный, эффективный сервис. Это не то, за что надо благодарить. Это то, за отсутствие чего надо жаловаться.

Great service начинается там, где обслуживание выходит за рамки обязательных аспектов.

Именно поэтому, опять же, такие сильные эмоции вызывают семейные airbnb: хозяева часто предлагают своим гостям то, что они формально делать не должны.

Именно поэтому я считаю таким идиотским идиотизмом оставлять чаевые: официанты должны хорошо обслуживать посетителей ресторана, это их прямая обязанность, а не жест доброй воли, предполагающий дополнительную оплату.

Именно поэтому обслуживание на рейсе Alaska показалось таким классным, хотя — объективно говоря — ничего космического в нем было. Бортпроводницы просто немного вышли за рамки того, что они должны делать по протоколу, проявили мотивированность и искренность, и благодаря этим мелочам оставили у меня приятные впечатления. Те самые эмоции.

Интересно, как все в нашем хобби взаимосвязано, да?


В конце два примера того, как подходят к вопросу сервиса другие путешественники — один неизвестный, а другой очень известный.

Вот на что я наткнулся сегодня в Твиттере.

 

Действительно ли мы должны благодарить отель (предположительно, дорогой отель) за то, что он и так обязан сделать?

Рассыпаться в благодарности за то, что мне позволят оставить на хранение чемодан?

Я смотрю на это с другой точки зрения: не предоставить гостю ранний чек-ин (или не извиниться, объявнив это отсутствием доступных номеров) — это плохой сервис. Я не часто заезжаю в отель в 5 утра, но когда происходит такой исключительный эпизод, ожидаю получить номер даже в эти ранние часы.

А вот мнение главного блоггера BoardingArea о роскошном резорте Ritz-Carlton. Судя по обзору, об отвратительном роскошном резорте.

Автор воспользовался в нем бесплатной ночью, при том что стоимость платного пребывания приближается к 1000$. Гостиница оказалось паршивенькой, и вот какой вывод сделан в обзоре:

If this place were a Westin and charged $250 per night, I’d think it’s a pretty nice place. However, the thought of paying $900+ per night for a hotel with no personal service, where you have to wait for everything, where your room isn’t even maintained properly, etc., isn’t appealing to me.

Это не шутка? 250$ за ночь — это цена, которая приемлема для паршивого сервиса? Мне вот наоборот кажется, что 250$ за ночь — это тот максимум, который можно заплатить за позолоту, устрицы на завтрак и лобызание ног со стороны персонала 😉

Что ж, низкие ожидания — ключ к отсутствию разочарования. Но если бы мне пришлось занижать их настолько, я бы вообще отказался к чертям от того, чем занимаюсь.


Какие выводы можно сделать из этого разрозненного наборы мыслей?

  1. Действительно отменный сервис является не правилом, а исключением. Это парадокс в особенности в сфере роскошных путешествий, где уровень сервиса — именно то, что отвечает за эмоциональный аспект впечатлений
  2. Многие путешественники считают невразумительный (или вразумительный, но не более того) сервис нормой — это противоречит как здравому смыслу, так и не оправдывает солидные траты, игру в баллы и прочий «головняк», присущий нашему хобби
  3. В то время как следует поощрять действительно классный сервис — например, я моментально пишу на сайте о каждом классном эпизоде! — мы не должны принимать как нечто само собой разумеющееся отсутствие мотивации или искренности в сфере обслуживания. За средний сервис не нужно благодарить; за средний сервис нужно жаловаться. Хороший сервис нужно принимать как само собой разумеющееся. Отмечать нужно выдающийся сервис. Поступая по-иному, мы девальвируем редчайшие эпизоды классного сервиса и рубим сук, на котором сами сидим.

Как же хочется классный сервис, как был у Alaska, но на более длинном перелете или во время длительного пребывания в отеле! Пора уже, в самом деле. А то чё-то расслабились раздолбаи 😉

А как часто выдающийся сервис встречается вам, и как вы относитесь к его отсутствию?

BoardingArea