Почему у меня вызывает опасение слияние Marriott и Starwood?

Как известно, в 2018 году произойдет слияние Marriott и Starwood.

Обе эти сети включают в себя в целом хорошие отели. В своих путешествиях я в первую очередь склоняюсь именно к ним. Вы можете легко заметить это по моим обзорам: львиная доля приходится как раз на Marriott и Starwood. Казалось бы, слияние двух хороших сетей не может не быть хорошей новостью для путешественников, особенно учитывая то, что это открывает больше возможностей для накопления и траты баллов.

С другой стороны, отели Marriott и Starwood — ммм… разные. И программы лояльности Marriott Rewards и SPG — тоже разные.

Я намеренно пытаюсь избегать резких формулировок, поскольку разные путешественники имеют разные предпочтения, и то, что нравится одному, вовсе не обязательно вызовет такие же эмоции у другого. Тем не менее, раз уж это авторский блог, позволю высказать свое личное мнение: отели Starwood и программа SPG намного лучше отелей Marriott и программы Marriott Rewards. И это не столько камень в огород Marriott. Это скорее большой респект Starwood. Будучи придирчивым путешественником, я стабильно остаюсь довольными всеми аспектами hospitality только в отелях Starwood.

По этой причине слияние этих двух компаний вызывает у меня логичное опасение. Когда что-то меня устраивает, я предпочитаю не экспериментировать с переменами. Это как если на протяжении нескольких серий вам нравится тот, кто играет Джеймса Бонда, а потом появляется Дэниэл Крейг 🙂 Тоже хороший, но… Дэниэл Крейг.

Недавно я провел три ночи в трех разных отелях Marriott в Москве. Я очень рад, что мне удалось на протяжении короткого периода сравнить три отеля разных брендов (спасибо бонусу за новые бренды!)… но мои скептические опасения подтвердились и даже усилились.

Вот в чем дело.

Качество самих отелей Marriott

Итак, выше я сказал, что Marriott состоит из хороших отелей. Действительно, я знаю много приличных представителей… но штука в том, что

  • говоря так, я в первую очередь имею в виду бренды JW Marriott, Autograph Collection и в меньшей степени Renaissance и Marriott. В то же время сеть Marriott включает в себя около 20(!) брендов
  • даже отели этих брендов, представляющие высокую ценовую категорию, часто являются хорошими, но невдохновляющими.

Что я понимаю под вдохновляющими? Ну, мне вовсе не обязательно хочется в них возвращаться. Я не стал бы платить за них наценку. И я не стал бы тратить на них ценные баллы, предвкушая запоминающееся пребывание.

Этим я не хочу сказать, что вдохновляющие отели отсутствуют в портфолио Marriott как класс. Просто мне они пока незнакомы, хотя я останавливался во мноооожестве из них.

Итак, вернемся к Москве. Я провел по одной ночи в Renaissance Monarch, Marriott Tverskaya и Courtyard City Center.

Полный обзор этих отелей будет опубликован чуть позднее, но пока что скажу, что все они были… нормальными. Нормальными в той степени, что когда при отъезде меня спрашивали, остался ли я доволен пребыванием, я выдерживал трехсекундную паузу и говорил, что да 🙂

Все три отеля и правда были нормальными и имели свои преимущества и недостатки. Нормальная, житейская ситуация!

В Renaissance были изумительные сотрудники, лаунж с хорошим видом на Москву и приличным легким ужином. У Courtyard — роскошное местоположение. У Marriott — красивый фасад.

С другой стороны, меня тошнит от красного, зеленого или синего ковролина (не удивился бы, увидев в этих отелях ковры на стенах), хотя кто-то увидит в этом русский колорит. В ресторане на завтраке, который к слову имеет ценник почти в две тысячи рублей, не было кофе-машины. В ванной сквозь щели в подставке-мыльнице проваливались тюбики. И вообще, в двух отелях из трех почему-то была ванная (привет, шторка, когда тебя в последний раз стирали?), но не было душевой кабины.

Незначительные детали, да?

Вот только за проведенные в Москве дни я практически все время проводил за пределами отеля. И дело не только в прекрасной летней погоде. Мне не нравится проводить время в отелях Marriott. Даже в тех, которые я не могу назвать откровенно неудачными.

Означает ли это, что все отели Starwood являются идеальными? Конечно, нет! Вот только даже неудачные отели Starwood на эмоциональном уровне в большинстве случаев приятнее удачных отелей Marriott.

Marriott — портфолио функциональных отелей, большинство из которых не призваны быть целью путешествия сами по себе и в которых часто подводит даже функционал.

Starwood — портфолио функциональных и вдохновляющих отелей, многие из которых сами по себе являются целью путешествия.

В рамках Starwood можно, например, спорить о дизайне и о целевой группе посетителей. Да, Aloft и W — не «мои» бренды, но если передо мной встанет выбор: Aloft или Moxy? W или Renaissance? При сопоставимой цене выбор будет очевиден, и он будет не в пользу Marriott.

В 2018 году портфолио Starwood будет «разбавлено» двадцатью брендами, представители которых вызывают у меня ощущения в диапазоне от умеренного удовлетворения до легкой депрессии.

Бронируя сейчас отель Starwood, я заранее знаю, что получу прекрасные впечатления. Starwood настолько приучил меня к этому, что недавнее частичное присоединение бренда Design Hotels сыграло со мной злую шутку 🙂

Starwood с каждым взаимодействием демонстрирует то, насколько это классная сеть. И пусть в этой части статьи речь идет о самих отелях, то же самое касается и обслуживания клиентов, и программы лояльности.

Начиная с 2018 года, нам придется делать выбор с большей осторожностью. Между Marriott и LeMeridien, между Courtyard и Element разница может (подчеркиваю, может) оказаться существеннее, чем кажется.

Качество программы лояльности Marriott Rewards

Насколько хороши отели Starwood, настолько же щедрой является и программа Starwood Preferred Guest (SPG). Во времена, когда большинство программ лояльности является фикцией, SPG — глоток свежего воздуха.

SPG —  клиентоориентированная, стабильная, предлагающая реальную выгоду программа.

Например, статусные участники SPG Platinum получают не формальный апгрейд, а апгрейд до сюит (данные повышения не являются обязанностью отелей Starwood, но мне тем и нравится SPG, что в реальности она предлагает больше, чем обещает). Другое важное преимущество — доступ в лаунжи при их наличии и завтрак. Это консистентный бенефит вне зависимости от бренда отеля. Учитывая предстоящие события, я хочу вернуть себе в этом году статус Platinum.

А вот как обстоят дела с Marriott Rewards.

Опять же подчеркну: это далеко не плохая программа лояльности. Но она менее стабильная и более запутанная.

Апгрейды в Marriott чаще представляют собой формальность — в непримечательные полулюксы или просто в номера с улучшенным видом.

С преимуществами в плане завтрака разобраться сложно; все зависит от конкретного бренда. Стабильно доступ в лаунжи (и завтрак) предлагается лишь в отелях Marriott, JW Marriott, Renaissance, Autograph Collection и Delta. При этом не все эти отели имеют лаунжи, как, например, Marriott Tverskaya. Поди разбери…

Если лаунжа нет, то завтрак будет предложен в ресторане.

Однако имейте в виду, что мы говорим всего о пяти брендах! И даже если завтрак будет предложен, формально Marriott должен включать для статусных участников лишь континентальный завтрак; читай, булочка с кофе. Starwood так не мелочится!

А, например, Courtyard (равно как и Moxy, и AC Hotels и т.д. и т.п.) не предлагает завтрака даже при наличии самого высокого статуса Marriott Platinum. Я был удивлен этим в московском отеле. Безусловно, недостаточное знание правил — исключительно вина гостя. Но мне тем и нравится SPG, что я уверен в тех преимуществах, которые получу, без прочтения написанных мелким шрифтом десятков исключений, касающихся каждого отдельного бренда и географии отеля.

Вывод точно такой же, как и выше: начиная с 2018 года, нам придется делать выбор с большей осторожностью.

Шансы на то, что мы с вами окажемся в грустном отеле и не получим ожидаемые статусные преимущества, увеличатся ровно на столько, на сколько расширится портфолио Starwood.

Ну, или, говоря с точки зрения лоялистов Marriott, шансы на то, что мы с вами окажемся во вдохновляющем отеле и получим все ожидаемые (и даже неожиданные!) статусные преимущества, увеличатся ровно на столько, на сколько расширится портфолио Marriott 🙂


Получилась несколько сумбурная статья.

Давайте попробуем сформулировать основные выводы, а уж как к ним относиться — каждый решит сам.

Starwood — прекрасная сеть, которая включает в себя по большей части отличные, запоминающиеся отели и имеет щедрую программу лояльности.

Marriott — хорошая сеть, которая включает в себя по большей части средние, не слишком запоминающиеся отели и имеет хорошую, но запутанную программу лояльности.

Сам по себе факт слияния этих двух сетей не является недостатком. Мы с вами получим (да что там, уже получили!) возможность складывать в одну корзину яйца баллы за больше вариантов пребываний и больше вариантов их использования.

Никто не отнимает у любителей Starwood этих прекрасных отелей. Наоборот, во многих случаях чувствительные к цене путешественники получат больше выбора. Бывает множество ситуаций, когда простой и менее дорогой отель Marriott идеально отвечает требованиям. На ум сразу приходит необходимость переночевать в аэропорту Милана (MXP). Я никогда не буду платить лишние 50 € за несколько часов сна в Sheraton, если в соседнем терминале есть бюджетный Moxy. Добавление бренда AC, который я и вовсе считаю лучшим в бюджетном сегменте, тоже прекрасная новость.

Если что у нас и отнимут, так это хорошую программу лояльности. Пока мы не знаем деталей новой, объединенной программы. Хочется верить в лучшее, а именно в то, что новая программа будет больше напоминать SPG, а не Marriott Rewards.

Основной скепсис вызывает у меня «размытие» портфолио.

В портфолио Starwood нет откровенно плохих брендов. Даже субъективно сомнительные бренды, типа Four Points, включают в себя хорошие отели.

В портфолио Marriott большинство брендов наоборот являются неубедительными. Даже хорошие бренды, типа Renaissance, не являются стабильными и часто включают в себя средние отели.

Именно этот факт обуславливает термин #spglife. Понятия #marriottlife не существует 🙂

Так что в скором времени лоялистам Starwood придется быть разборчивыми и внимательно знакомиться с условиями для статусных участников каждого бренда. Надеюсь, мы все сможем быстро приспособиться к новым реалиям и продолжить вести #spglife, даже когда это понятие уйдет в прошлое.

А у вас слияние Marriott и Starwood вызывает опасение или радость?

BoardingArea