Это не традиционная статья из серии “Инструкция по применению”, напичканная математическими выкладками и таблицами мильных расценок. Скорее, это просто рекомендация. Знаю, что многие обвиняют меня в мелочности и придирчивости, но если бы я постоянно не следовал своей политике, мои путешествия были бы лишь наполовину такими приятными. Несмотря на статусы и на факт выбора отелей топ-брендов, бенефиты частенько приходится выбивать самому.

Убежден, что миссия сферы hospitality – сделать так, чтобы клиент был доволен. Не упрямо следовать фиксированным правилам, а проявлять гибкость и индивидуальный подход. Причем вне зависимости от того, идет ли речь о бюджетном или роскошном сегменте, об обычном или статусном клиенте.

Одна из важнейших причин, по которым это не происходит в реальности – пассивность самих клиентов. Сюда входит незнание своих прав, нежелание бороться за них и уж тем более неготовность бороться за то, что не является официальным правом, и жаловаться в случае недовольства.

Это подводит меня к недавнему пребыванию в Sheraton в Сальте, Аргентина. Мой ночной рейс (овцы, лесбиянки – обо всем тут, если еще не читали) должен был прилететь около 5 утра, а официальное время заезда в отель – 15:00. Я указал время своего приезда в поле Special Requests при бронировании, и за несколько дней до пребывания со мной связались из отеля, попросив еще раз уточнить, о какой дате идет речь. Затем мне сообщили об официальном времени заезда и о том, что мне нужно забронировать пребывание, начиная с предыдущего дня, чтобы гарантировать себе номер уже ранним утром.

Я ответил, что не ожидаю гарантии доступного номера и, конечно же, пойму, если все номера будут заняты. Но при наличии свободного номера (даже это если будет не сьют) я буду признателен возможности раннего заезда. В ответ на это мне сообщили, что в Аргентине в эти дни праздники. Не слишком любезное начало 😉

За день до приезда я проверил доступность номеров; к продаже предлагались номера всех категорий.

Прокрутим вперед (овцы, лесбиянки и все такое) до моего приезда в Сальту. Я был в отеле около 6 утра и услышал примерно то, что и ожидал. Официальное время заезда – 15:00, а если я хочу получить номер прямо сейчас, то мне придется заплатить половину стоимости дневного тарифа. Я еще раз вежливо подчеркнул, что после ночного перелета буду рад любому доступному номеру, даже если это не сьют, но меня всего лишь отправили ждать в ресторан (предложив завтрак).

Пусть каждый решает для сам, как вести себя в подобной ситуации. Лично для меня такое развитие событий совершенно неприемлемо. Я не могу предложить вам стратегию, которая гарантирует номер в ситуации, в которой у вас нет на него формального права, но есть два простых рычага:

  • если проблему не удалось решить на месте, сообщить о ней в тот же момент в службу поддержки
  • если проблему не удастся решить и после обращения в поддержку компании, жаловаться после пребывания через все возможные каналы и обеспечивать отелю дурной паблисити.

У плохого hospitality нет оправданий. Тем, кто не готов идти навстречу клиентам и измеряет все только финансовой выгодой, нечего делать в сегменте hospitality. Уж тем более когда речь идет о Starwood – сети, которая славится своим достойным отношением к клиентам. Underpromise and overdeliver – это как раз про Starwood, и в портфолио этих прекрасных отелей нечего делать паршивым овцам (опять овцы!).

В наше время самый простой способ связаться со службой поддержки – Twitter.

SPG обычно отвечает молниеносно; так было и на этот раз. Сотрудник службы поддержки связался с отелем и магическим образом через полчаса у меня в руках был ключ от номера. От президентского сьюта.

По словам представителя SPG, мне сделали исключение, потому что хотели обеспечить мне запоминающееся пребывание. Значит, по умолчанию целью отеля было сделать мое пребывание паршивым 😉

Наверное, стоит подчеркнуть, что несмотря на принадлежность к какой-либо сети, каждый отель находится под собственным, независимым управлением. То, насколько охотно отель признает бенефиты статусных клиентов и идет навстречу в ситуациях, подобных описанной мной, зависит от многих факторов, включая то, насколько доволен отель своим членством в сети, в данном случае в Starwood. С другой стороны, SPG тоже находится в непростом положении: он не может не защищать свои отели, если те не совершают формальных ошибок.

Как бы то ни было, внутренняя кухня отелей интересует меня в малой степени. С точки зрения лояльного SPG клиента, такое положение вещей портит мое впечатление не только от конкретного отеля, но и от всей сети. Да и кто окажется в выигрыше? Отель все равно не получит дополнительную прибыль, поскольку я из принципа не заплачу за ранний заезд, а у клиента останется неприятное послевкусие от пребывания, даже если все остальное будет на высоте.

Мораль проста: не стесняйтесь выбивать то, что вам хочется выбить, и жаловаться, если вы это не получили. Миссия отеля – сделать ваше пребывание качественным и запоминающимся, а не упереться в свои собственные правила и упрямо не отходить от них.

Если в отеле есть доступный номер, у вас есть полное право ожидать ранний заезд и поздний выезд – раньше и позже, чем оговорено в правилах, соответственно. Все остальное – не hospitality, а дерьмо. Овечье дерьмо.

А Sheraton Salta в моих глазах не прощен. Президентский сьют был неплохим, но подачки мне не нужны. Надеюсь, после соответствующего отзыва отель в следующий раз будет идти навстречу своим гостям по собственному желанию.