Смена самолета — повод для жалобы?

Сразу скажу, что мне нравится летать с Turkish Airlines…когда все идет по плану.

Мне совершенно не нравится Turkish Airlines, когда что-то пошло не так. К сожалению, у этой авиакомпании часто возникают проблемы как на земле, так и в воздухе; к еще большему сожалению, она совершенно не клиентоориентированна, когда речь заходит о жалобах.


Недавно я летел Turkish Airlines из Анталии в Милан, с короткой пересадкой в Стамбуле. Я решил взять билет в бизнес-класс за мили. Обычно я никогда не беру бизнес-класс на внутриевропейских рейсах — хорошо известно, что он практически ничем не отличается от эконома, за исключением заблокированного среднего сиденья и чуть более аппетитной еды, и переплачивать за него не имеет смысла ни одного лишнего евро и ни одной лишней мили.

В то же время Turkish Airlines является, пожалуй, единственной в Европе авиакомпанией, которая регулярно ставит на внутриевропейские рейсы широкофюзеляжные самолеты с настоящим бизнес-классом.

Мой вылет из Анталии был в 3 часа утра — значит, бессонная ночь. Первый рейс из Анталии в Стамбул выполнялся на Boeing 737-800 (хотя, например, мой предыдущий рейс из Стамбула в Анталию за день до этого — на А330-300), а вот на рейсе из Стамбула в Милан в расписании стоял А330-200. Это стало единственной причиной, ради которой я решил раскошелиться на бизнес-класс: три часа полноценного сна — лучше, чем ничего; а разница в 7500 миль не является заоблачной.

tk1

Что ж, с Turkish Airlines ваш может ожидать очень приятный сюрприз, если на ваш внутриевропейский рейс вместо маленького самолета поставили широкофюзеляжный; с другой стороны сюрприз может оказаться неприятным, если все произойдет наоборот.

Именно это случилось на моем рейсе.

DSC02987

Я, как обычно, получил удовольствие от обоих полетов. Гастрономия была изумительной.

DSC02980

DSC02982

DSC02983

DSC02989

DSC02988

Но мой выбор был обусловлен исключительно наличием в бизнес-классе полноценной кровати. Именно ее я не получил.


Этот вопрос очень интересный. Является ли замена самолета и, соответственно, продукт, отличный от того, за который было заплачено, причиной для жалобы и получения компенсации?

В договоре перевозки любой авиакомпании сказано, что она оставляет за собой право изменить тип самолета.

8. Turkish Airlines reserves the right to change the aircraft type and seating options.

Turkish Airlines славится такими изменениями как никто другой. Вопрос заключается в другом: как авиакомпания относится к тому, что подобные изменения делают лояльных клиентов недовольными…

Вот, например, что сказано в договоре перевозки американской авиакомпании American Airlines:

IN THE EVENT, AFTER TICKET ISSUANCE, SCHEDULE CHANGES ARE MADE BY AA THAT:
…..
(III) RESULT IN A SUBSTITUTION OF EQUIPMENT NOT ACCEPTABLE TO THE PASSENGER;

У пассажиров American Airlines есть права в том случае, если был изменен тип самолета. Такое изменение приравнивается к изменению расписания, и пассажир вправе требовать смены рейса и, возможно, компенсации. Под «not acceptable» вполне может пониматься изменение сиденья типа lie flat на сиденье типа angle flat.

В моем случае произошло куда более драматичное изменение: сиденье типа angle flat изменили на сиденье типа recliner. Если в angle flat спать возможно, то в recliner — совершенно нет.

С другой стороны речь все-таки идет об относительно коротком рейсе.

Во всей этой истории меня больше всего разочаровывает реакция Turkish Airlines, которая отказала своему статусному клиенту во всякой компенсации, которая была бы проявлением доброй воли и слегка укрепила мою лояльность. Это не первый случай, когда происходит подобное — в моем опыте, реакцией на любую жалобу будет лишь извинение и отсылка к договору перевозки.

BoardingArea