Когда мы говорим о преимуществах отельной программы для статусных участников, надо всегда понимать, что их реализация в большей степени зависит от конкретного отеля, чем от формулировки правил программы.

По большей части, отели не принадлежат сети, а находятся под индивидуальным управлением. То, как они обращаются со статусными участниками программы, во многом зависит от того, насколько участие в программе выгодно для самого отеля, насколько велик поток статусников, насколько велика конкуренция среди отелей других сетей/брендов в регионе и многих других факторов. Да, в условиях программы прописан определенный минимальный уровень бенефитов, которые отели обязаны предоставлять. Но во-первых, формулировка правил иногда является размытой (например, в отношении апгрейдов) и оставляет отелям пространство для маневра. Во-вторых, даже четкие правила порой интерпретируются отелями по-своему (вот недавний пример).

С другой стороны, иногда мы видим, как отели не просто предлагают статусникам обязательный минимум, но и дают дополнительные бенефиты. Такие сюрпризы всегда оставляют приятное впечатление, желание вернуться в отель и быть лояльными соответствующей программе. Например, AC Waterfront в Кейптауне предложил мне как платиновому участнику завтрак, хотя формально не должен был этого делать. Metropol Palace в Белграде дарит платиновым участникам бесплатный сеанс массажа.

Hilton – достаточно скупая в плане бенефитов программа. С одной стороны, многие бенефиты Hilton Honors не являются гарантированными. С другой стороны, я не припомню, чтобы отели делали для гостя что-то большее, чем обязаны.

Что ж, вот приятное исключение. Португальский Conrad Algarve, в котором я недавно побывал, отнесся ко мне как к участнику Diamond лучше, чем я мог ожидать. Речь идет не то что бы о революционных бенефитах, а просто о приятных мелочах. Но, как видите, эти приятные мелочи достигли своей цели. Гость остался доволен и в положительном ключе рассказывает об отеле другим людям.

Итак, вот какие плюшки предложил мне Conrad (и, конечно же, предложит вам, если вы будете там жить в качестве участника Diamond).

Одна чайная или коктейльная церемония за пребывание. Я выбрал второй вариант. Искусный бармен приготовил экзотические коктейли, подробно рассказывая о каждом шаге и ингредиенте. Пусть я не остался в восторге от самих коктейлей, скорее всего это дело моих личных предпочтений. По крайней мере, сама церемония была без дураков; бармен посвятил ей около 45 минут, причем полностью в индивидуальном порядке.

Бутылка вина при ужине в ресторане отеля. Мы в любом случае собирались ужинать в отеле (к сожалению, мишленовский ресторан Gusto был закрыт на зиму, но и второй ресторан Louro оказался классным), и винишко стало приятным сюрпризом. Самое главное, что вино было отличным. Ведь частенько если гостям предлагают бесплатный алкоголь, то он настолько низкого качества, что его не хочется пить. Еще одна бутылка вина, кстати, ждала в номере в качестве приветственного комплимента.

На 50% больше баллов за траты в ресторане отеля. Мелочь, а приятно. Хотя учитывая высокие цены ресторана, не такая уж и мелочь!

Велики ли затраты отеля на эти плюшки? Ну, разве что чайная и коктейльная церемония – это имеющий довольно высокую цену продукт (хотя, например, оставшиеся под впечатлением от коктейлей гости с большей вероятностью затем еще раз потратят деньги в баре). Бесплатное вино и бонусные баллы – лишь стимул для гостей пообедать или поужинать в ресторане, цены в котором, откровенно говоря, завышены. Не затраты, а крючок для получения инкрементальной прибыли.

Тем не менее, даже эти три плюшки – больше, чем предоставил мне какой-либо другой отель Hilton. Они являются материальным доказательством того, что отель ценит лояльных участников.

#iamafan

Какой отель лучше всего обращался с вами как со статусным участником?