UPDATE 2. Компенсация теперь выплачивается и в том случае, если рейс переносится на более раннее время. Рейс будет считаться отмененным, и будут применяться правила компенсации при отмене. Условия: разница во времени отправления должна составлять как минимум 1 час, а уведомление об изменении расписания должно поступить не ранее, чем за 14 дней до вылета.

UPDATE 1. C недавних пор забастовки больше не считаются форс-мажором. На отмены/задержки, вызванные забастовками, теперь тоже распространяются правила получения компенсации!

Пассажиры, сталкивающиеся с проблемами при перелетах по Европе, защищены в большей степени, чем на других континентах. Европейская директива 261/2004 описывает строгие требования, применимые к случаям отмены рейсов, задержек, отказа в перевозке и многим другим. Сегодня речь пойдет о том, на какую компенсацию вправе рассчитывать пассажиры при задержках и отменах рейсов, и как ее получить.

На какие а/к распространяется 261/2004?

Европейская директива 261/2004 касается всех рейсов внутри ЕС, вне зависимости от того, авиакомпания какой страны их выполняет. Так, например, перелеты LATAM из Франкфурта в Мадрид подпадают под действие директивы, даже несмотря на то, что речь идет о чилийской авиакомпании.

Если рейс выполняется из ЕС в страну за пределами ЕС, директива также действует в любом случае, вне зависимости от того, авиакомпания какой страны их выполняет. Для примера, можно привести перелет Аэрофлотом из Франкфурта в Москву.

Если рейс выполняется из страны за пределами ЕС в страну ЕС, директива распространяется только на авиакомпании из стран ЕС.

Здесь стоит отметить, что в список стран ЕС для целей директивы, помимо привычных 28 государств (Австрия, Бельгия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Германия, Греция, Дания, Ирландия, Испания, Италия, Кипр, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Нидерланды, Польша, Португалия, Румыния, Словакия, Словения, Финляндия, Франция, Хорватия, Чехия, Швеция и Эстония) входят Исландия, Швейцария, Норвегия и заморские зоны, такие как Французская Гвиана, Мартиника, Майотт, Гваделупа, Реюньон и Сен-Мартен. В теории, компенсация должна применяться при перелетах, например, американской авиакомпанией из Сан-Мартена в США.

В целях наглядности, вот таблица с вариантами случаев применимости директивы 261/2004.

Маршрут Авиакомпания из ЕСАвиакомпания не из ЕС
В пределах ЕС

ДА

ДА

Страна  ЕС – страна за пределами ЕС

ДА

ДА

Страна за пределами ЕС – страна ЕС

ДА

НЕТ

Полностью за пределами ЕС

НЕТ

НЕТ

Конечно же, директива распространяется как на полносервисные авиакомпании, так и на лоукосты. Ни Ryanair, ни Wizzair не смогут уйти от юридических обязательств по отношению к пассажирам, даже если билет на их рейс стоит 1€ 😉

Компенсация при задержке

При расчете времени задержки учитывается время вашего прибытия в конечный пункт назначения. Другими словами, представим ситуацию, что вы летите рейсом Lufthansa из Москвы в Амстердам через Франкфурт, и рейс из Москвы во Франкфурт задержался всего на полчаса. Сама по себе данная задержка не является достаточным поводом для компенсации, как мы увидим из ниже приведенной таблицы. Но она может привести к опозданию на стыковочный рейс, и в итоге вы прилетите в Амстердам на четыре часа позднее. В целях расчета компенсации будет учитываться именно задержка прибытия в Амстердам. Конечно, это распространяется на перелеты, выписанные в рамках единого билета.

Вы будете иметь право на компенсацию даже в том случае, если второй стыковочный рейс не отвечает условиям из выше приведенной таблицы. Например, при перелете из Франкфурта в Бангкок через Дубай рейсом Emirates авиакомпании придется раскошелиться даже в том случае, если незначительная задержка первого рейса привела к значительной общей задержке.

Более того, учитывается не время фактического приземления, а время открытия дверей самолета в пункте прибытия. Если в целях подачи заявки на компенсацию вы всегда сможете посмотреть фактическое время приземления на сайте аэропорта или на таких сервисах как Flightstats.com, то время открытия дверей самолета лучше зафиксировать самостоятельно, например, записав видео на смартфоне с отметкой времени.

Имеет значение, чем была вызвана задержка. Согласно Монреальской конвенции, авиакомпании не обязаны выплачивать компенсацию, если причина задержки – форс-мажор (то есть, если авиакомпания не могла избежать задержки даже при принятии всех разумных мер). К сожалению, многие авиакомпании пытаются выдать свою собственную вину за форс-мажор. В качестве общего правила, к форс-мажору относятся погодные условия и забастовки. Хотя учитывая, как часто происходят забастовки, не думаю, что авиакомпании не могут сделать ничего, что было бы в их силах, чтобы предотвратить их… [UPDATE: забастовки больше не считаются форс-мажором.]

Как бы то ни было, если задержка была вызвана механической поломкой или поздним прибытием самолета, вы имеете право на компенсацию. Обычно пилот при задержке объявляет ее причину; на всякий случай, сделайте запись объявления пилота. Она может пригодиться вам в будущем.

Теперь перейдем непосредственно к суммам компенсации.

Опять же, в целях наглядности, вот таблица с вариантами случаев применимости директивы 261/2004.

Задержка в пункте назначения Расстояние Сумма компенсации
Мин. 3 часа Менее 1 500 км 250€
Мин. 3 часа 1 500 – 3 500 км 400€
Мин. 3 часа Более 1 500 км, в пределах ЕС 400€
3 – 4 часа Более 3 500 км, между аэропортом ЕС и аэропортом за пределами ЕС 300€
Мин. 4 часа Более 3 500 км, между аэропортом ЕС и аэропортом за пределами ЕС 600€

Для расчета расстояния берется рейс, задержка которого привела к итоговой задержке.

И да, указанные суммы применимы к каждому пассажиру.

Компенсация при отмене

При отмене рейсов применяются следующие правила. Обратите внимание, что с декабря 2021 года, за отмену рейса также считается перенос вылета на более раннее время: как минимум на один час по сравнению с запланированным. При этом компенсация действует только в том случае, если уведомление об изменении расписания поступило не ранее, чем за 14 дней до вылета.

В случае отмены:

  • авиакомпания должна:
    • либо доставить пассажира до пункта назначения другим, максимально удобным для него рейсом, включая других перевозчиков;
    • либо вернуть ему стоимость билета;
  • в случае ре-рутинга, применяются описанные выше варианты компенсации, за исключением случаев:
    • если авиакомпания сообщила об отмене более чем за две недели до вылета;
    • если авиакомпания сообщила об отмене более чем за семь дней, но менее чем за две недели до вылета, и предложенный вариант ре-рутинга связан с вылетом не более чем на 2 часа ранее запланированного времени и прилетом не более чем на 4 часа позднее запланированного времени;
    • если авиакомпания сообщила об отмене менее чем за семь дней до вылета, и предложенный вариант ре-рутинга связан с вылетом не более чем на 1 час ранее запланированного времени и прилетом не более чем на 2 часа позднее запланированного времени.

Есть ли срок давности?

Директива 261/2004 не указывает на срок давности, а позволяет каждой стране самостоятельно определять ее. Так, в Великобритании этот срок составляет шесть лет, а в Германии – три года.

Известны случаи, когда авиакомпании намеренно затягивали процесс, дожидаясь истечения срока давности… Так что старайтесь подавать заявку на компенсацию сразу же после задержки!

Как подавать заявление?

Это самый сложный и одновременно самый простой шаг. Как вы догадываетесь, многие авиакомпании не желают выплачивать компенсации и выдумывают несуществующие поводы для отказа. Особенно этим славятся лоукосты.

В качестве общего правила, у вас есть два пути.

  • Если вы собираетесь самостоятельно требовать компенсацию, придется писать письмо в авиакомпанию. Хорошие шаблоны писем приведены здесь. Если авиакомпания откажется выплатить деньги, придется обращаться в суд. У меня нет (и, надеюсь, не будет) личного опыта судебных разбирательств с авиакомпаниями, поэтому на этом мои рекомендации заканчиваются.
  • Второй путь – это довериться компаниям, специализирующимся на данном вопросе. Они берут на себя всю юридическую волокиту за комиссию, которая составляет определенный процент от компенсации. Вы ничего не платите, если компании не удалось “выбить” вашу компенсацию. Соответственно, никакого риска.

Со своей стороны я рекомендую воспользоваться сервисом AirHelp. Когда я пользовался его услугами, то получал компенсацию на удивление легко, и даже раньше, чем мог предполагать. По ходу дела AirHelp информировал меня о статусе моего запроса. После успешного исхода деньги можно вывести на банковский счет. Чтобы вывести средства на PayPal, заявку нужно подавать только через Expedia. Честно говоря, у меня нет опыта подачи заявок через Expedia; думаю, данная возможность применима только в случае бронирования перелета, с которым у вас впоследствии возникли проблемы, через Expedia.

Внимание: если вы воспользуетесь сервисом AirHelp по моей ссылке, то комиссия составит всего 35%.

Итог

Благодаря щедрым компенсациям согласно европейской директиве 261/2004, я совсем не против задержек рейсов. Как минимум трехчасовых! Сколько было случаев, когда мои рейсы задерживались на два – два с половиной часа… Вот это обида: потерянное время, но никакой компенсации.

С другой стороны, превратить теоретическое право на компенсацию в деньги на вашем банковском счету – совсем не такой прямолинейный процесс. Многие авиакомпании игнорируют запросы пассажиров или выдумывают несуществующие поводы, чтобы не платить… до тех пор, пока не поймут, что имеют дело с профессиональными агентствами. Поэтому я предпочитаю заплатить комиссию агентствам, таким как AirHelp, чтобы гарантированно и быстро получить деньги. Тем более, что теперь комиссия составляет разумные 35%!

Эх, если бы пассажиры на других континентах были защищены в такой же мере…

Расскажите о своем опыте получения компенсации в случае задержек!