Резорты – важнейшая составляющая в портфолио любой отельной сети. Вот почему, как мне кажется, компаниям нужно думать в первую очередь о качестве услуг в резортах:

  • если за пребывания в городских бизнес-отелях многим людям платят работодатели, то свой отпуск в основном путешественники оплачивают сами; когда речь идет о деньгах из своего кармана, люди склонны быть более избирательными
  • городские отели служат утилитарным целям: переночевать и принять душ перед деловой встречей или после дня осмотра достопримечательностей; а на территории резорта отдыхающие могут провести весь отпуск от начала до конца
  • люди в основном ездят в отпуск не в одиночестве; различные аспекты отеля имеют более высокое значение, когда нужно угодить не только самому себе, но и близким людям
  • люди с большей вероятностью раскошелятся на роскошный резорт, чем на роскошный городской отель, и соответственно применяют более строгие критерии при его выборе

Но похоже, что отели не согласны с моими взглядами. Пребывания в резортах убеждают меня в том, что именно в этом сегменте отели частенько предпочитают халтурить. Вот в чем это выражается.

Категоризация номеров

Отель имеет полное право называть номера как ему вздумается. Часто отели придумывают дополнительные категории номеров, чтобы превратить апгрейды из реальных в формальные. Между стандартным номером и сьютом может быть несколько фиктивных категорий (Superior, Deluxe, Business и т.д.). И вот отель формально предоставил вам апгрейд, да еще и на несколько ступеней, а по сути вы получили номер, ничем принципиально не отличающийся от стандартного.

Казалось бы, со сьютами история более однозначна. У меня никогда не возникает сомнений в том, что предложенный мне Junior Suite или One-Bedroom Suite действительно является таковым… за исключением резортов.

Вот Junior Suite, который мне только что предложил резорт.

Вот еще один Junior Suite, который мне предложил другой резорт.

Это просто обычный номер с диванчиком. Junior Suites в городских отелях выглядят масштабнее!

Вот, например, мой недавний Junior Suite в городском отеле. Не просто диван, а целый уголок-гостиная и отдельная рабочая зона, разграничивающая номер на два четких отдельных пространства.

Казалось бы, мелочь. Но почему именно в резортах у меня создается впечатление мини-обмана?

Отсутствие статусных преимуществ

Я бы поспорил, что статусные бенефиты важнее именно в резортах, а не в городских отелях. Если предположить, что клиентам бизнес-отелей пребывания оплачивают работодатели, то гость смог бы легко списать на них завтрак или стоимость позднего выезда. Совсем другая история – пребывания, которые гость оплачивает самостоятельно.

Исторически именно резорты неохотно предоставляют статусные бенефиты… или не предоставляют их вовсе.

В большинстве резортов нет лаунжа. Я уже писал в отдельной статье, почему лаунж в резорте имеет огромное значение! Даже там, где они есть, правила доступа в них являются более строгими, чем в городских отелях. Например, в Hilton на Пхукете и Conrad на Бали доступ в лаунж предлагается только участникам Diamond. Ведь в резортах отсутствуют Executive Rooms, апгрейд в которые мог бы автоматически означать доступ в лаунж. Смотри выше; очередные игры с категоризацией номеров 😉

Поздний выезд предлагается subject to availability. Если в городском отеле отсутствие позднего выезда можно было бы компенсировать доступом в лаунж (все-таки это место, где гость может поработать перед выездом), то в большинстве резортов лаунжа нет. Где должны тусоваться статусные участники, если у них поздний вылет в день отъезда?

В некоторых резортах завтрак не является бенефитом. Например, Marriott не предлагает статусным участникам завтрак в резортах. Какая гнусная мелочность! Я бы с радостью выбрал сейчас резорт Marriott на Пхукете, но не стал делать этого из принципа. К счастью, с августа 2018 года завтрак станет статусным бенефитом во всех резортах Marriott, за исключением упрямого Ritz-Carlton.

Невнимательность к деталям

Ума не приложу, почему резорты халтурно относятся к деталям.

Я регулярно сталкиваюсь с грязными лежаками и полотенцами у бассейна именно в резортах, а не в городских отеля. Окей, в резортах гости чаще проводят время у бассейна, что приводит к более скорому износу оборудования. Ну, так надо его чаще менять!

Именно в резортах я чаще всего остаюсь без приветственного подарка, или приветственный подарок вызывает у меня недоумение. В городских отелях я регулярно получаю роскошные фруктовые корзины, набор сладостей или какую-нибудь бутылочку. А в резорте – полугнилой банан. Пф.

Я гораздо чаще сталкиваюсь с невразумительным по качеству завтраком, неаккуратной презентацией или нехваткой посадочных мест в ресторане именно в резортах, а не в городских отелях. У меня нет этому объяснений.

Итог

Мне казалось бы логичным, что входящие в крупные сети резорты предлагали бы выдающееся качество и щедро поощряли статусных клиентов. Однако этого не происходит. Часто я наблюдаю халтуру, которая вынуждает меня бронировать резорты по принципу от противного.

Порой складывается впечатление, что крупные сети готовы с легкостью отказаться от лояльных участников своей программы, имеющих высокие ожидания от резортов, и отправить их в несетевые объекты. Лично у меня самые запоминающиеся пребывания в резортах связаны вовсе не с Marriott, Starwood или Hilton.

А у вас?