Если во время пребывания в отеле что-то пошло не так, гость имеет право на компенсацию.

Компенсация за незначительные траблы обычно выдаётся в виде баллов программы лояльности, бесплатного завтрака, обеда или ужина, или чего-то в этом роде. Если “косяк” оказался действительно серьезным, то компенсация может быть в виде возврата полной стоимости проживания или предложения бесплатной ночи в данном отеле в будущем.

В этой статье я хотел поговорить об уникальном средстве компенсации, которое предлагает Hilton. Речь о сертификатах Be My Guest.

Сертификаты Be My Guest от Hilton

В случае серьезного инцидента, который значительно повлиял на впечатления от пребывания в одном из отелей сети, Hilton может предложить вам в качестве компенсации сертификат Be My Guest.

Сертификат Be My Guest (BMG) дает право на бесплатную ночь в отеле того же бренда, в котором вы остались недовольны прошлым пребыванием.

Давайте разберемся в том, за какие проступки отеля полагается сертификат, и как его использовать.

За какие проступки могут дать сертификат BMG?

Решение о выдаче сертификата принимает служба поддержки Hilton Honors, так что мы можем лишь строить спекулятивные предположения. Так или иначе, речь идет о серьезных “косяках”: несоответствие номера заявленному, серьезные проблемы с hardware, запах табака, неработающий интернет.

Лично я получал сертификаты BMG именно за проступки такого уровня. Но на просторах интернета есть отзывы людей, которые получали сертификаты за куда более незначительные эпизоды: например, за то, что в аэропортовом отеле на стойке регистрации отдавали приоритет экипажам авиакомпаний, или персонал игнорировал табличку Do Not Disturb на двери.

Если речь идет о пограничном случае, и после первоначальной жалобы на инцидент вам предложили, например, баллы, то имеет смысл вежливо спросить, возможно ли заменить баллы на сертификат Be My Guest.

В каких отелях действует сертификат BMG?

Как я написал выше, сертификат Be My Guest дает право на одну бесплатную ночь в отеле того же бренда, в котором произошёл инцидент. Например, если инцидент, за который вам выдали сертификат, произошёл в отеле DoubleTree, вы имеете право получить бесплатную ночь в любом отеле DoubleTree на этой грешной планете.

Обратите внимание, что на сертификате обычно указано следующее:

Redeem this certificate for one night of complimentary lodging (standard room and tax only) at any Hilton Hotels & Resorts Worldwide.

Не стоит верить этому. Если вы попробуете применить сертификат, выданный за инцидент в Hampton, в отеле бренда Waldorf Astoria, вряд ли у вас это получится.

Единственное потенциальное исключение (или забавное недопонимание) связано с сертификатами, выданными на отели бренда Hilton. Дело в том, что Hilton – название как всей сети целиком, так и одного из ее брендов. По некоторым отзывам, если инцидент произошел в отеле бренда Hilton, то сертификат BMG часто удается использовать в любом отеле сети – от Garden Inn до Conrad.

В каких номерах действует сертификат BMG?

Сертификат BMG действует в стандартных номерах, то есть номерах базовой категории. Как определить, какой номер является стандартным? Можно зайти на страничку соответствующего отеля, перейти в перечень его номеров, и посмотреть, как называется номер базовой категории. Как альтернатива, можно посмотреть на расценки премиальных ночей в интересующем вас отеле: если вы видите цену за Standard Room Reward (в отличие от Premium Room Reward), то именно это является базовым номером.

Каков срок действия сертификата BMG?

Сертификат действителен в течение одного года.

Есть ли ограничения по датам?

Сертификат BMG действует в любые даты, на которые имеется доступность стандартных номеров, за исключением ночи с 31 декабря на 1 января.

Как применить сертификат BMG?

Последний раз, я получал сертификат Be My Guest пять лет назад. Наверняка, с тех пор что-то могло измениться. Если у вас есть свежий личный опыт, поделитесь им в комментариях.

Так или иначе, процедура должны выглядеть следующим образом:

  • Сертификаты доставляются по почте (обычной, а не электронной). Поэтому крайне важно указать в своем аккаунте Hilton Honors действительный адрес. Поскольку в нынешних обстоятельствах, с доставкой в Россию могут возникнуть проблемы, имеет смысл указать, например, адрес друзей в другой стране. Но имейте в виду, что во время пребывания в отеле вам понадобитcя предъявить физический сертификат.
  • Затем у вас есть два варианта:
    • вы можете совершить бронирование прямо на сайте: выбирайте максимально гибкий и общедоступный тариф (то есть, не тариф Honors Discount);
    • вы можете совершить бронирование по телефону, через поддержку Hilton Honors.
  • При заезде в отель, просто предъявите сертификат BMG.

Если хотите знать мое мнение, я рекомендую бронировать по телефону, а не на сайте. Вот почему:

  • Это верный способ избежать недоразумения при заезде в отель.
  • Это возможность получить более эксклюзивное отношение к себе. В случае использования сертификата Be My Guest, каждая сторона будет стараться сделать все возможное, чтобы вы остались довольны. Например, вполне вероятно, что уже агент колл-центра забронирует вас не в стандартный номер, а в номер повышенной категории. Следующий апгрейд вы можете получить уже в отеле, в зависимости от статуса или от доброй воли сотрудника ресепшна.
  • Это возможность получить бонусные мили за прослушивание рекламной информации по телефону после завершения бронирования (по крайней мере, так было в моем личном опыте).

Если вы решите бронировать на сайте, то я рекомендовал бы после бронирования связаться с отелем, сообщить о том, что вы собираетесь оплачивать номер сертификатом BMG, и получить от них четкое подтверждение. От греха. Скорее всего, речь будет идти о дорогом отеле и о дорогом тарифе, и сюрпризы нам не нужны.

Кто оплачивает пребывание по сертификату BMG?

Для вас, ночь в отеле по сертификату BMG будет бесплатной. Но кто же оплачивает стоимость этой ночи? Набедокуривший отель. То есть, тот самый в котором изначально произошел инцидент.

Думаю, это прекрасная мотивация для отелей следить за тем, чтобы каждый гость уехал из них довольным. Иначе вскоре им может прийти крупненький счет за компенсационное пребывание.

Что касается отеля, в котором вы используете бесплатную ночь, для него тоже есть все причины обращаться с вами как с ценным гостем. Это принципиальная разница между подобным пребыванием и пребыванием, забронированным за баллы.

В случае премиальной ночи, Hilton часто компенсирует отель лишь символической суммой, в то время как в случае ночи по сертификату Be My Guest отель получает полную стоимость.

Получите ли вы баллы за стей по сертификату Be My Guest?

Да! Речь идет об обычном revenue rate. Так что вы в полной мере получите баллы – на основе стоимости номера, будто вы оплатили его наличными. Естественно, вы также получите статусный бонус (если у вас есть статус Hilton Honors), бонусные баллы по любым промоакциям, и квалификационную ночь.

Должны ли вы доплачивать за стей по сертификату BMG?

Нет! Все налоги, сборы и resort fees входят в стоимость такой ночи.

Один раз, отель попытался взять с меня курортный сбор… правда, не слишком активно. Я выразил свое удивление и несогласие, после чего сумму сбора убрали из счета.

Думаю, что в любом случае отель не будет настаивать. Ведь он уже понимает, что имеет дело с клиентом, который в состоянии постоять за свои права, и лучше отправить такого клиента домой довольным.

Откуда пошло название Be My Guest?

Be My Guest – это название автобиографии Конрада Хилтона, основателя сети Hilton. В далекие времена, эта книжка лежала в каждом номере отеля Hilton! Интересно, можно ли было забирать ее с собой?

Hilton также предлагает подарочные карты

На всякий случай, обращаю ваше внимание на то, что сертификаты Be My Guest – не единственная форма компенсации от отелей Hilton за серьезные “косяки”.

Hilton также частенько предлагает подарочные карты номиналом 100 USD. Они имеют несколько преимуществ, по сравнению с сертификатами BMG:

  • подарочные карты не имеют срока действия, то есть действуют вечно;
  • подарочные карты можно применить в любом отеле Hilton в мире, вне зависимости от бренда (но это в теории; на деле, есть много отелей, которые не принимают карты, пусть это и противоречит политике Hilton);
  • подарочные карты не являются именными, и их можно подарить другому лицу.

Думаю, что если инцидент произошел в дешевеньком отеле типа Hampton, имеет смысл предпочесть подарочную карту номиналом 100 USD. Если же инцидент произошел в Conrad или Waldorf Astoria, то сертификат Be My Guest имеет более солидный потенциал для максимизации.

Итог

Сертификат Be My Guest – форма компенсации за серьезные “косяки” в отелях Hilton. Он дает право на бесплатную ночь в любом отеле соответствующего бренда в течение года. Сертификат имеет солидный потенциал для максимизации. Например, однажды мне достался прокуренный номер в DoubleTree в Панаме, где ночь стоила около 50 USD. Я получил сертификат BMG и применил его в DoubleTree в Дубае, где ночь стоила около 250 USD.