Какого размера компенсацию ожидать от отелей?

Мне часто задают вопросы, связанные с получением компенсации от отелей: куда жаловаться, когда жаловаться, какую просить компенсацию?

Размеры компенсации и ее вид могут сильно отличаться от случая к случаю, от одной сети к другой, зависеть от вашего паттерна пребываний и статусного уровня. Следующие цифры основаны исключительно на моем личном опыте, но надеюсь, что они послужат новичкам в нашем хобби ориентиром.

Просить ли компенсацию?

В качестве общего правила, нет. Если меня что-то не устраивает в отеле, я высказываю свое мнение/оставляю комментарий/пишу жалобу. Однако ни в каком случае я не завершаю первое письмо требованием компенсации. В большинстве случаев, компенсация и так будет предложена, если связанные с вашим пребыванием проблемы достаточно серьезны. Если этого не произойдет, но вы считаете, что проблема заслуживает компенсации, попросите ее в следующем письме!

Например, если ваш номер был грязным, но в ответ на вашу жалобу вы получили лишь извинения, вы имеете полное право надавить и потребовать компенсацию (или хотя бы подчеркнуть серьезность проблемы).

Например, недавно в отеле я обнаружил в отеле Garden Inn грязное полотенце. Я сообщил об этом в саппорт Hilton; передо мной извинились, пообещав направить мою жалобу в отель. В ответ я поблагодарил и отправил фотографию полотенца. Когда через пару недель я не получил ответа, я напомнил о себе (не упоминая о компенсации). Не прошло и 15 минут, как мне пришло ответное письмо о том, что мне начислено 10 000 баллов.

Настаивать ли на конкретном размере компенсации?

Не припомню случая, чтобы я настаивал на увеличении размера компенсации от отеля (хотя несколько раз делал так применительно к авиакомпаниям!). Однако вы вполне можете использовать в качестве ориентира приведенные ниже цифры, чтобы оценить справедливость предложенной суммы. Например, 5 000 баллов IHG за неработающий Интернет – явно недостаточно. Вы имеете полное право настаивать на большей сумме.

Настаивать ли на конкретном виде компенсации?

Если вас не устраивает вид компенсации, однозначно требуйте изменить его! Традиционно, компенсация предлагается в виде баллов, но вам также могут предложить скидку на следующее пребывание, ваучер на бесплатную ночь и возврат потраченной суммы. Например, вы можете предпочесть моментально начисленные баллы ваучеру, который будет отправлен обычной почтой. Или вы можете отказаться от баллов или ваучера на бесплатную ночь, если пребывание отбило у вас желание иметь еще раз дело с данной сетью (как произошло у меня в венском Melia).

Приемлемый размер компенсации

Теперь непосредственно к размеру компенсации. Я бы разделил компенсационные случаи на четыре категории: незначительная проблема, проблема среднего уровня, серьезная проблема и исключительный случай.

Незначительные проблемы

В качестве примера, сюда я отнес бы следующее:

  • не отключенный после предыдущего гостя будильник
  • нарушение приватности (вход в номер без звонка или неоднократный стук в дверь)
  • приветственное письмо, написанное на имя другого гостя
  • недостаточный напор воды в душе
  • медлительный сервис в ресторане во время завтрака

Это проблемы, которые оставляют неприятное послевкусие, но все-таки не портят общее впечатление от пребывания и не влияют на ваше желание останавливаться в отеле вновь.

Я безусловно рекомендую указать на их наличие, но компенсацию я рассматривал бы не как гарантию, а как приятный сюрприз.

Вот какой ее размер я бы посчитал адекватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: 1000 – 5000 баллов
  • Hilton: 3000 – 10000 баллов
  • IHG: 3000 – 10000 баллов

Пример: во время одного из недавних пребываний в отеле Holiday Inn мне забыли предложить приветственный подарок, а на утро в день отъезда ко мне три раза стучались в номер «для проверки». Я сообщил об этих неприятностях в IHG, подчеркнув, что речь ни в коем случае не идет о формальной жалобе и что в целом отель мне понравился. Тем не менее, мне начислили 10 000 баллов.

Проблемы среднего уровня

Сюда я отнес бы следующие случаи:

  • слабый WiFi
  • недостаточная чистота
  • грубость персонала
  • неработающий кондиционер (хотя вы вполне можете отнести это и к следующей категории)
  • неработающие тренажеры в фитнес-зале

Вот какой ее размер я бы посчитал адееватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: 5000 — 10000 баллов
  • Hilton: 10000 — 20000 баллов
  • IHG: 10000 — 20000 баллов

Пример: во время пребывания в Nira Alpina я стокнулся со слабым WiFi и нежеланием менеджера переселять меня в другой номер. В ответ на мою жалобу (а в данном случае я точно не отстал бы, не получив компенсацию) мне начислили 20 000 баллов Marriott Rewards. Справедливо, учитывая, что речь идет сразу о двух проблемах.

Серьезные проблемы

Сюда я отнес бы проблемы, напрямую оказавшие влияние на ваше пребывание в отеле и не вызывающие у вас желания вновь выбирать его или рекомендовать другим.

Чрезвычайно важно, чтобы вы указали на такие проблемы еще во время пребывания. Почему? Во-первых, часто их могут решить на месте. Во-вторых, если на месте их не решили, вы всегда сможете сделать «реверанс» в сторону первой жалобы, которую озвучили еще в отеле, что подчеркнет серьезность проблемы.

Вот (конечно же, не исчерпывающий) список случаев, попадающих в данную категорию:

  • неработающий WiFi
  • неприемлемый уровень чистоты или состояния номера
  • отказ предоставления гарантированных статусных бенефитов
  • прокуренный номер
  • насекомые
  • неверный итоговый счет
  • отсутствие какого-либо заявленного аспекта (например, закрытый на ремонт бассейн) при отсутствии четкого указания на это на сайте отеля

Вот какой размер компенсации я бы посчитал адекватным для основных крупных сетей, о которых я пишу чаще всего:

  • Marriott: 10000 — 30000 баллов
  • Hilton: 20000 — 50000 баллов
  • IHG: 20000 – 60000 баллов

В чрезвычайных случаях вы имеете полное право на возврат стоимости пребывания. Хотя, если проблема действительно настолько серьезная, я бы предпочел сразу съехать из отеля; в этом случае вы точно сможете рассчитывать на возврат. Продолжать оставаться в неприемлемом отеле, а затем рассчитывать на возврат стоимости проживания – не то, чтобы совсем неэтично, но просто не имеет смысла. Зачем?

Hilton для таких случаев имеет специальную форму компенсации – сертификат Be My Guest.

Отель также может предложить вам бесплатную ночь в будущем.

Your mileage may vary.

Пример: поселив меня в прокуренный номер, DoubleTree в Панаме «попал» на сертификат Be My Guest. А я ведь умею максимизировать такие сертификаты 😉

Особые случаи

Порой возникают ситуации, которые сложно классифицировать.

Например, во время моего недавнего пребывания во внуковском DoubleTree ночью сработала пожарная сигнализация. Такой инцидент можно отнести как к серьезному (если вы только-только уснули перед ранним вылетом, и сигнализация полностью разбила вам ночь), так и к мелкому (если это никак не повлияло на вас лично). Конечно, совсем необязательно упоминать, что в момент срабатывания сигнализации вы еще не спали 😉

Hilton предложил мне за неудобства предоплаченную карту номиналом 100$. Ну, ок.

Другой пример – это кража, произошедшая во время пребывания в отеле, или отравление после посещения ресторана. Сложный случай! С одной стороны, в этом отчасти может быть и «вина» гостя – не положить ценные вещи в сейф или быть обладателем излишне чувствительного желудка. С другой стороны, дистанцируясь от произошедшего, отель показывает свое отношение к вам как к гостю. Не знаю, должен ли отель что-то компенсировать в этом случае… и сможете ли вы «простить» его даже в случае солидной компенсации.

Итог

Итак, повторим основные моменты:

  • Всегда попытайтесь сначала решить проблему на месте; дайте отелю шанс исправить косяк, а себе сэкономьте время на написание жалоб
  • Если косяк не исправили, напишите об этом после пребывания в службу поддержки. Не просите компенсации; вы просто описываете свои впечатления от пребывания. Верьте или нет, но отели очень ценят мнение гостей. Иначе они не рассылали бы чуть ли не после каждого пребывания соответствующие опросники.
  • Не существует единого стандарта компенсаций. Но для новичков в нашем хобби приведенные выше цифры будут ориентиром. Если вы видите, что вам предлагают компенсацию, не отвечающую серьезности проблемы, не стесняйтесь указать на это.

Удачных компенсаций, но — в первую очередь — побольше отелей, у которых не нужно требовать компенсаций!