Казалось бы, принадлежность отеля к определенной сети дает ему преимущества, достаточные для того, чтобы следовать ее правилам. Многие отели понимают, какую инкрементальную прибыль дает им участие в глобальной программе лояльности, и стараются дать ее участникам даже больше, чем абсолютный минимум.

Но встречаются и исключения. Чаще, чем кажется. Особенно в крупных сетях: не желающие выполнять требования программы отели рассчитывают “потеряться” в огромном портфолио.

За примерами далеко ходить не надо. Некоторые резорты Marriott в Америке заявляют, что не будут апгрейдить платиновых участников в сьюты. Это прямое нарушение правил программы! Некоторые отели Hilton позиционируют свой лаунж как особую категорию, не давая доступ Diamond’ам. Это нарушение, вдвойне неприятное потому, что к нему никак не придраться.

Вот еще один пример явного нарушения, с которым я столкнулся в отеле Londonhouse в Чикаго, входящем в Curio Collection by Hilton.

Участники Hilton Gold и Diamond имеют право на бесплатный завтрак, вне зависимости от бренда отеля. Формально речь идет о континентальном завтраке, хотя подавляющее большинство отелей не скупятся и распространяют бенефит на полноценный горячий завтрак. Лишь один раз за пределами США я столкнулся со скупостью отеля Hilton. Ну а сами США – отдельная история…

Чикагский Londonhouse выдал мне ваучер на скидку в размере 12$, который я мог применить на завтрак. Хм. Даже на первый взгляд понятно, что скидка 12$ и бесплатный завтрак – не одно и то же.

Londonhousе – эдакий бутик-отель, в котором нет собственного ресторана, открытого на завтрак. Поэтому завтрак сервируется в соседнем независимом ресторане Land and Lake Kitchen, который предлагает только меню a la carte.

Я прекрасно понимаю трудности Londonhousе. Организовывать отдельный буфет для статусных участников? Бесплатно предлагать статусникам какие-то отдельные, избранные блюда? Вряд ли есть очевидное универсальное решение.

Почитав обсуждение отеля на flyertalk, я увидел, что совсем недавно статусникам на выбор предлагался овсянка или пончик. Формально отвечающее требованиям Hilton решение, но вряд ли кто-то остался бы доволен таким завтраком.

Наверное, скидка в размере 12$ – более приемлемое решение. Однако бенефит статусников Hilton звучит как бесплатный завтрак. Я выбрал в ресторане одно из самых недорогих блюд (яичницу с сосисками и картофелем) и чашку кофе; стоимость такого завтрака – почти 18$.

Ну, если в ресторане Land and Lake Kitchen такие высокие (хотя по американским стандартам их можно считать нормальными) цены, почему бы не предложить статусникам скидку, полностью покрывавшую бы разумный выбор блюд на завтрак. 20-25$ было бы вполне достаточно! Многие люди и не израсходовали бы полностью такой кредит. Но у тех, кто хочет выпить на завтрак еще стакан апельсинового сока и съесть дополнительный круассан, не создалось бы впечатления о мелочности отеля.

Я сообщил о своем недовольстве менеджеру, и тот моментально убрал из итогового счета разницу, которую я задолжал ресторану. Но большинство людей не будет просить об этом.

Забавно, что когда я высказал менеджеру свои мысли и рекомендации (ровно те, которые я описываю в этой статье), он напрягся и спросил: “Вы работаете на Hilton?”

Ха.

Итог

Я понимаю сложности чикагского бутик-отеля. Более того, я даже приветствую завтрак a la carte, а не унылый буфет. Но почему бы не использовать эту возможность, чтобы продемонстрировать свою щедрость, вместо того, чтобы подыскивать очередной мелочный вариант?

Не стесняйтесь высказывать свое мнение! В моем случае достаточно было выразить менеджеру свое недовольство, чтобы сумму завтрака сняли с итогового счета. Кроме того, я обратился в саппорт Hilton, чтобы те обратили внимание на поведение отеля.

Несолидно, Londonhouse!