Недавно читатель задал вопрос в чате:
Частенько вижу сочетания типа “[апгрейд] поклянчить пришлось” или наоборот, даже не пришлось. А вот тут вопрос, а как клянчить [апгрейд]? Как это сделать красиво и как делаете Вы. Это же тоже надо уметь)
Вопрос, заслуживающий подробного ответа!
Я расскажу про свой личный подход. А вернее, про его вариации. Конечно, я не использую единый паттерн: зависит от многих факторов, включая важность апгрейда, длительность стея, etc.
Универсального подхода, с постоянством приводившего бы к результатам, не существует. И я признаю, что с возрастом стал более пассивным. Короче говоря: прочитайте – а дальше уж поступайте, как посчитаете нужным.
Для начала, подчеркну, что речь пойдет про апгрейды, на которые вы имеете право и которые не являются гарантированными. Вот что я имею в виду:
- Чтобы просить апгрейд, надо иметь на это право: будь то по статусу, или по плюшечному тарифу. Окей, никто не запрещает спросить про апгрейд “на пустом месте”: но сами понимаете, вряд ли это приведёт к успеху. Я слышал, что некоторые гости на ресепшне дают сотруднику несколько купюр или намекают на численность своей аудитории в инстаграме. Но такая тактика выходит за пределы данной статьи.
- Просить апгрейд имеет смысл в том случае, если он предлагается на усмотрение отеля и/или при наличии доступности. Если апгрейд гарантирован, то его должны предоставить, и точка.
Итак, вот как поступает дядя Верга.
Я почти никогда не связываюсь с отелем заранее, чтобы попросить апгрейд. Во-первых, апгрейды всё равно распределяются в день заезда (иногда – за один-два дня до заезда). Отель не станет заранее гарантировать апгрейд, если его к этому не обязывают правила. Во-вторых, это неэтично. Даже если представить себе ситуацию, что вы убедите отель заранее сделать апгрейд (например, намекнув на празднование юбилея), то выходит нечестно по отношению к другим гостям, которые следуют правилам и ждут до дня заезда.
В день заезда, а иногда за день-два до этого, я заглядываю в мобильное приложение и проверяю, не отображается ли в брони апгрейд. (Если речь идёт о пребывание в St Regis, я могу проверять по несколько раз; если речь идёт о короткой ночёвке в DoubleTree, то вообще не стану проверять.) Отображаемый в приложении апгрейд – вовсе не обязательно окончательный. Но по крайней мере это даёт представление: например, я могу проверить характеристики предложенного апгрейда и понять, устраивает ли меня номер. Сьют не всегда является самоцелью. Премиальный номер с балконом может оказаться интереснее, и вполне устроит меня. Если предложенный апгрейд не устраивает, и вопрос является принципиальным, я могу связаться с отелем в чате мобильного приложения и попросить при возможности выделить интересующий меня номер [такое происходит редко; не чаще пары раз в год].
Шаблон. Dear Hotel: I’d appreciate an [название статусного уровня и/или плюшечной программы] upgrade to [название категории], as I see it’s available for [даты пребывания].
Если в приложении отображается устраивающий меня апгрейд, я делаю скриншот! А то порой происходит даунгрейд.
Если апгрейд заранее не отобразился в приложении и если я не связался с отелем, то я снова проверяю апгрейд в брони перед самым заездом в отель. Плюс, проверяю доступность номеров в продаже. Чтобы разговор на стойке регистрации был предметным: просить апгрейд в конкретную категорию имеет смысл в том случае, если номер предлагается к продаже.
На стойке регистрации, я жду, какой апгрейд мне предложат. Если сотрудник не обмолвился об апгрейде или не уточнил категорию, я спрашиваю сам.
Шаблон. Dear Sotrudnik: have you had the chance to upgrade my room? I’d appreciate an upgrade to [название категории].
Обычно этого оказывается достаточно.
В редких случаях, вам могут отказать в апгрейде. Например:
- Мы не можем сделать апгрейд в такую высокую категорию. Судите сами, является ли ваш запрос разумным. Правила многих программ оставляют отелям пространство для манёвра: например, если Hilton упирается и не апгрейдит статусника Diamond в сьют, вряд ли что-то можно сделать, так как апгрейд в сьют – добрая воля отеля (к счастью, большинство отелей не скупятся).
- Мы не можем сделать апгрейд, так как номера нет в наличии; доступность в приложении – фантомная. Такое действительно случается. Если вы считаете, что вам лгут, всегда можно сделать бронь интересующего вас номера (с липовой картой) и посмотреть на реакцию менеджера.
- Мы можем сделать апгрейд, но номер не готов. Решайте сами, будете ли вы ждать, пока освободится номер высокой категории. Лично я обычно соглашаюсь на любой готовый номер.
- Мы можем сделать апгрейд, но номер доступен не на весь период пребывания. Решайте сами, готовы ли будете переезжать.
Лично я с возрастом стараюсь избегать конфликтов на пустом месте. Если мне принципиален апгрейд (при путешествии с семьей), то я забронирую нужную мне категорию или воспользуюсь сертификатом. Если я путешествую в одиночку, то не рву когти ради сьюта. Но при этом и не соглашаюсь на фейковые апгрейды. Например, меня может триггернуть апгрейд в номер Executive, который ничем не отличается от базового, кроме доступа в лаунж (который я и так имею по статусу), или в номер на более высоком этаже. Тут не грех призвать дух hospitality: дескать, статусный апгрейд должен быть значительным.
Если что-то осталось не отвеченным – спрашивайте, дополню статью.
И помните: шанс на апгрейд всегда выше при бронировании через меня. Будь то по плюшечному тарифу или по публичному.