Иногда лучше молчать, чем говорить.

Вот история о том, как отель задолго до моего приезда в него умудрился создать о себе неблагоприятное впечатление. Если бы бронь была отменяемой, я бы аннулировал ее и забронировал другой вариант.

Вероятно, это мелочи, и допускаю, что я излишне чувствительно отношусь ко всему и драматизирую ситуацию. Но, в конце концов, как клиент, я имею на это право.

Не буду говорить, о каком именно отеле идет речь. Скажу лишь, что он из страны, которую я ненавижу всей душой, так что вряд ли мои чувства удивительны 😉

Вот какие четыре вещи мне категорически не понравились.

Угроза

В нашем хобби мы иногда пользуемся небольшими трюками. Никто не любит заранее оплачивать бронь в отеле и не иметь возможности ее отменить. Как я писал, превратить (ну, по крайней мере попытаться) предоплаченную бронь в гибкую довольно просто: нужно просто указать неверный номер кредитной карты.

В большинстве случаев отель и не пытается авторизовать кредитную карту. Если это и происходит, обычно сообщения о том, что я сейчас нахожусь в дороге и не могу разбираться с проблемой, оказывается достаточно. Да, в моей практике были упорные отели (обычно из сети IHG), но прямых угроз уже через пару часов после совершения бронирования я не припомню.

Отель, о котором идет речь, задолбал меня требованиями предоставить номер действующей карты, угрожая моментально отменить бронирование.

Я не то что бы оправдываю свою политику предоставлять несуществующий номер карты, но это один из множества безобидных фокусов в нашем хобби. В конце концов, если бы все отели относились бы к этому вопросу так строго, я бы вычеркнул данный способ из своей практики как недействующий.

Те же самые отели предлагают номера, например, через платформу booking.com, где на моей памяти ни разу не проверяли номер кредитной карты. Я уж не говорю о том, что угрозы в адрес статусного участника программы и отсутствие гибкости – последнее дело.

Требование

После подтверждения получения номера другой кредитной карты и списания средств (я не хотел больше рисковать; цена за пребывание была симпатичной) представитель отеля сообщил, что при заезде мне необходимо иметь при себе ту самую карту, которую я использовал для оплаты.

Опять же, я не то что бы ставил под сомнение правомочность данного правила, но до этого я лишь один раз в жизни, за все годы своих путешествий, сталкивался с подобным маразмом. Это последнее, о чем мне хотелось бы думать, учитывая количество карт, которыми я пользуюсь.

Окей, если отель настаивает на своем маразме, то я оставляю за собой право сделать бронь отменяемой, не предъявив в отеле исходную карту 😉

Снижение ожиданий

Я прекрасно знаком с правилами программ лояльности тех сетей, в которых обладаю статусными уровнями. Я знаю, какие бенефиты являются гарантированными, а какие предлагаются subject to availability. Скорее всего, это знают и все остальные статусные участники.

Тем не менее, отель решил напомнить мне о моих бенефитах.. а вернее, о том, что я могу их и не получить 😉

Речь идет о резорте, поэтому поздний выезд не является моим гарантированным преимуществом. В резорте куча платиновых участников, поэтому мне не стоит рассчитывать на апгрейд.

Если бы писать такие письма было стандартной практикой отелей, я бы не обращал на них внимания. Но это ровно второй раз в жизни, когда я наблюдаю, как отель уже заранее снижает ожидания гостя. У меня пропадает всякое желание ехать в такой отель.

Точно так же у меня пропал бы энтузиазм идти на встречу с женщиной, заранее заявляющей, что совершить в нее ранний заезд можно будет только subject to availability. Опытные статусные участники прекрасно знают правила игры; но как насчет психологии?

Тьфу.

Навязывание услуг

Я совершенно нормально отношусь к тому, что отели заранее предлагают гостям трансфер из аэропорта.

Но делать это четыре раза? Ч-е-т-ы-р-е(!!!) раза?

Нет, мне не нужен лимузин. Даже если бы он был нужен, после такой навязчивости я бы не стал пользоваться услугой из принципа.

Итог

Представители определенных наций ведут себя соответствующим образом. Если от кого и можно ожидать подобное возмутительное поведение, то не от отеля в Австрии или Испании.

Вероятно, вы поймете, о какой стране идет речь, если я скажу, что моя переписка шла с представителями отеля по имени Варапорн и Пепси. Хорошего от людей с такими именами не жди 😉

Но мы говорим о крупнейшей международной сети, отели которой никогда не поступают таким образом: не угрожают отменить бронь, не атакуют гостя требованиями, не стелят себе соломку, занижая ожидания, и не навязывая бесстыдным образом услуги с завышенным ценником.

Возможно, я драматизирую ситуацию. Формально, отель действует согласно своей политике и своим правилам. Но у меня уже совершенно нет никакого энтузиазма ехать в этот резорт. А если так, то представители отеля совершили ошибки, которые могут привести к потере гостя.

А у вас бывали случаи, когда отель заранее создавал о себе неблагоприятное впечатление?