В последние годы, мои пребывания в отелях выходили спокойными. Ни кровавых/обконченных простыней, ни чудовищных фейлов в обслуживании.
Окей, с годами стал спокойнее и я сам. Я стараюсь закрывать глаза на незначительные фейлы, которые в прошлом вызвали бы желание устроить “разборку”.
Изменились и стандарты. Например, многие отели после ковидной пландемии так и не открыли лаунжи, но при этом продолжают бодро продавать клубные номера. Раньше я бы остался шокирован и устроил разнос, но теперь такая ситуация – в порядке вещей.
Но вот бог контента осчастливил меня пребыванием (впервые со времён Fairmont Baku), в котором слишком многое пошло наперекосяк. Стей в марокканском “дворце” Ksar Char Bagh, который продаётся по 800-1 000 EUR за ночь, был наполнен мистическими фейлами. Да как вообще такое может быть?
Подробный обзор Ksar Char Bagh будет опубликован позже, но я хочу в подробностях остановиться на фейлах в отдельной статье.
[Для контекста: я заплатил за ночь 100 000 баллов Hilton Honors.]
Чек-ин в Ksar Char Bagh
Первое взаимодействие на чек-ине часто является индикатором того, каким окажется всё пребывание в целом.
Я приехал в отель около 12.30. Меня попросили заполнить arrival form (с данными, которыми и так есть в моем профиле Hilton), после чего сказали, что сейчас не могут мной заняться, так как надо сделать чек-аут другому гостю. Окей: в отеле всего 12 номеров, но стаффа для одновременного общения с двумя гостями не нашлось.
Мне предложили пройти в ресторан и сесть там в ожидании. Без приветственного напитка и без указания на то, сколько времени придётся ждать.
Присев в ресторане, я достал ноутбук и собрался поработать. Подозвал сотрудника и спросил пароль от вайфая. Сотрудник его не знал. Вызвали второго сотрудника. А потом и третьего. Спустя несколько попыток, тот «угадал» пароль.
Через полчаса ожидания, мужик в костюме (возможно, guest relations manager) подошёл и сказал, что номер готов. Пока мы шли в номер, состоялся такой диалог:
-Вы же бронировали на expedia?
-Нет, через Hilton.
-Ааа, за баллы? Бесплатное пребывание?
-Да, за баллы. И это вовсе не значит, что пребывание – бесплатное.
Оглядываясь назад, я начинаю подумывать, что некоторые фейлы могли быть не фейлами, а намеренным поведением по отношению к клиенту, оплатившему ночь баллами.
Номер в Ksar Char Bagh
С жилищем связано шесть претензий: из них две – серьезных, и одна – комедийная.
#1 Скорость подключения к интернету была настолько низкой, что даже базовые страницы открывались мучительно долго. О стриминге не могло быть и речи. В отеле десятки wifi-сетей, каждая со своим названием, и находясь в разных зонах отелях, приходилось каждый раз переподключаться к новой сети. Но даже и «свои» сети (выделенная сеть для моего сьюта, для ресторана и т. д.) давали низкую скорость.
#2 Вечером я собирался принять ванну, которая была архитектурно заманчивой: ниже уровня пола.
Что-то вызвало у меня подозрения, связанные с чистотой, и я провёл по поверхности бумажной салфеткой. Она покрылась дохлыми насекомыми.
#3 В сьюте не было кофе-машины.
#4 В сьюте не было приветственного подарка. Где же ожидать бутылку шампанского или вина, если не в отеле стоимостью 800-1 000 EUR и в качестве высшего статусника?!
#5 Шампуни и гели были в заметно заляпанных ноунеймовых флаконах/колбах, некоторые из которых были подписаны от руки на бумажке. Так и веет роскошью, да?
#6 Наконец, сейфы в Ksar Char Bagh – проверка на терпение. Процедура установки кода, открытия и закрытия – неинтуитивна, а инструкция запутывает еще больше. Видите, написано нажать ну кнопку Е? Но такой кнопки нет. Я вроде не глупый человек, но не смог справиться с сейфом. Два раза вызывал сотрудницу, и та сама не понимала, как работает сейф.
Завтрак в Ksar Char Bagh
Что это вообще было?..
Прохладным утром (как экстремальны перепады температуры в Марракеше – 14 градусов с утра, 36 градусов днём), я собирался насладиться роскошным дворцовым завтраком возле бассейна.
Сотрудник вынес мне на стол хлебную корзину, варенья, кексы, фруктовый салат, йогурт и апельсиновый сок. Плюс спросил, какое я предпочитаю яичное блюдо. И… всё.
Как считаете, это приемлемый ассортимент для отеля подобной ценовой категории?
Я не сразу заметил, что на столе была птичья какашка.
А вот какой была презентация капуччино. Мне вспомнилось, как пару дней назад я пил кофе в спешлти-заведении в Лиссабоне, и когда официантка ставила мне на стол чашку, немного кофе пролилось на стол или на блюдце. Она тут же сходила на кухню за тряпкой и всё протёрла. А вот официант в лакшери-дворце SLH считает, что такая презентация – норма.
Даже молчу о том, что качество самого капуччино было отвратительным.
Буэээ.
Если честно, я был шокирован, съел йогурт и пашот (не ем сомнительные фруктовые месива, кексы и булки с вареньем) и ушёл в номер поработать. Через некоторое время, я вернулся в ресторан и спросил, точно ли на завтрак больше ничего не предлагается. Официант отлучился и вернулся с меню. [Ага! Почему же его не принесли с самого начала?] Но в нём были лишь перечислены те же яства, которые изначально принесли мне на стол, плюс яичные блюда, блинчики и французский тост. Окей, я заказал французский тост, который оказался просто ужасным. И фильтр-кофе, который снова принесли на залитом блюдце.
И да, кстати, пашот был “уксусным”. Понимаю, что начинающим поварам проще добавить при варке уксус, чтобы сохранить форму пашота, но это же дешёвый и низкий трюк. В качественных ресторанах и отелях, должны уметь делать правильный пашот без уксусного привкуса.
Бассейн в Ksar Char Bagh
Один из активов Ksar Char Bagh – бассейны на открытом воздухе.
Кому-то приятно плавать в заметно мутной воде с листьями?
Отель анонсирует, что бассейны подогреваются, но температура воды была 26 градусов. [Лично для меня, это не просто холодно, а леденюще!] О каком подогреве бассейна может идти речь, если температура воды – ниже дневной температуры воздуха?
Состояние мебели в Ksar Char Bagh
Это относится скорее к мебели в общих помещениях, чем в моем сьюте: диваны и кресла выглядели отвратительно.
Сервис в Ksar Char Bagh
Я уже упомянул выше о некоторых аспектах сервиса, таких как отсутствие приветственного напитка, подарка в номере, неспособность (нежелание?) вынести меню к завтраку, пролитый кофе.
Но были и другие случаи:
- Вечерний turndown service – просто шутка. Мне просто закрыли ставню на окне в спальне. Горничные не оставили питьевой воды (пришлось попросить об этом самому) или шоколадку, не поменяли полотенца, не положили рядом с кроватью коврики и тапочки. Короче говоря, всё то, что включает в себя стандартный ритуал в дорогих отелях. Окей, лично мне вообще не нужен turndown service. Но если оценивать отель, то надо оценивать и этот аспект.
- За ужином в ресторане, официанты не сметали со стола крошки между блюдами. И вся сервировка стола была расхлябанной.
- После выезда у меня состоялся странный диалог с guest relations manager – тем самым мужиком в костюме, который в начале пребывания прокомментировал, что моё пребывание является “бесплатным”. К тому времени, у меня произошёл серьезный разговор с general manager (об этом ниже), и наверняка тот успел поделиться моими жалобами с мужиком в костюме. И вот когда этот самый мужик провожал меня до машины, он спросил: Was it really that bad? У меня просто волосы дыбом встали. Вместо извинений – доебаться, а правда ли всё было так плохо 😉
Разговор с менеджером в Ksar Char Bagh
Серьезные проблемы в отеле лучше решать на месте, а не после выезда. Или по крайней мере, сообщать о них менеджменту. Поэтому после завтрака я вызвал на разговор генерального менеджера.
Он оказался приятным итальянским парнем, и согласился со мной [почти] по всем аспектам:
- Приветственный подарок должен был быть (хотя он упомянул фруктовую тарелку – на мой взгляд, это совершенно неприемлемо для отеля такой ценовой категории), но его забыли.
- Напиток во время чек-ина должен был быть, но его забыли.
- Turndown service, презентация кофе, слабый интернет – всё это совершенно неприемлемо.
- Etc. etc.
Единственное, что менеджер попытался защитить – завтрак. Дескать, кексы и булки – homemade. Ну окей, я очень рад 😉
Менеджер сказал, что проводит на территории отеля бОльшую часть дня, лично следит за многими аспектами деятельности, общается с гостями (и это правда, он лично подходил к каждому во время ужина). И он очень недоволен, что его усилия идут насмарку из-за непрофессионального/ленивого персонала.
Не хотелось бы наезжать на итальянского менеджера отеля – приятного парня, который внешне имеет признаки профессионального энтузиазма. Но он руководит Ksar Char Bagh уже много лет. Если он за долгие годы не смог идентифицировать/побороть настолько очевидные косяки, то может быть стоит попробовать себя в пиццерии или на бензоколонке? Приятные итальянцы нужны во многих сферах!
В качестве извинений, из моего счёта убрали стоимость обеда и ужина, а также пригласили бесплатно остановиться в отеле в будущем. Я вряд ли сделаю это. Даже если оставить за скобками все фейлы, мне просто-напросто не нравится Ksar Char Bagh, и я не поехал бы туда даже бесплатно.
Чем дороже отель – тем больше косяков?
Вся эта история навела меня вот на какую мысль. Чем дороже (пафоснее, статуснее, претенциознее, лухари-брендовее… вставьте любой эпитет) отель, тем больше у меня к нему возникает претензий. Окей, кто-то может сказать, что я не живу в по-настоящему роскошных отелях, типа Aman и Airelles. Это действительно так. Но вот если взять тот же самый Ksar Char Bagh, то его ценник – такой же, как был в Aman и Airelles еще несколько лет назад. Просто последние годы подкорректировали ценовые представления. Как бы то ни было, если отель стоимостью 800-1 000 EUR не в состоянии предложить идеальный экспириенс, то у меня нет причин верить, что это сможет сделать отель стоимостью 2 000 EUR за ночь 😉
Возвращаясь к моему заходу из абзаца выше. Отчасти количество претензий к дорогим отелям связано с ожиданиями. Безусловно, я ожидаю большего от SLH в формате марокканского дворца, чем от Hyatt Place в формате коробки спального района польской провинции. Но опять же, мои претензии связаны в первую очередь с базовым комфортом, который должен быть идеальным вне зависимости от бренда, класса и ценника отеля. Дохлые мошки в ванной неприемлемы ни в Hyatt Place, ни в SLH, ни в Aman, ни в Airelles.
Кроме того, роскошные отели имеют больше возможностей для косяков, так как предлагают больше “точек соприкосновений”. Грубо говоря, Hyatt Place не может накосячить с пашотом или со спа, так как в принципе не предлагает ни того, ни другого.
С другой стороны, отели с таким безумным ценником (сорри, я не согласен нормализовать ситуацию, когда банальный, ленивый отель просит по тыще евро за ночь – надеюсь, вскоре рынок всё расставит на свои места) не имеют право на ошибки. И отель, в который я переехал после Ksar Char Bagh, показывает, что идеальный hospitality возможен: много точек соприкосновения, высокая цена, но ноль претензий, сплошные улыбки и удовольствия. Думаю, вы понимаете, о каком отеле в Марракеше идет речь 😉
Итог
Ksar Char Bagh в Марракеше – бездарный, фуфловый отель: фейл на фейле. В какой-то момент, фейлы переходили в комедийную плоскость: ну как может быть настолько халтурная работа за такие деньги? Некоторые из косяков Ksar Char Bagh могут быть связаны с тем, что отель не любит гостей, оплачивающих пребывание баллами. Этого мы никогда не узнаем. Но было и множество объективных косяков. Ksar Char Bagh живёт в альтернативной вселенной, не понимая, что такое hospitality.
Если говорить более широко, то мой опыт – в очередной раз! – демонстрирует неоднородность бренда SLH. Многие объекты выглядят любопытно, но на деле оказываются фуфлом.
Наконец, лично в моём опыте, дорогие отели чаще дают поводы для недовольства, чем банальные JW Marriott или Grand Hyatt. Такая вот она непредсказуемая, эта чёртова роскошь.