Я как раз собирался написать статью об отвратительной, недружествественной политике возврата средств за билеты у Brussels Airlines, полёт с которой был у меня запланирован на ближайшее время и которая отменила мои рейсы из-за коронавируса. Пока я писал её, OMAAT обратил внимание на такую же политику Swiss. Как выясняется, и Lufthansa поступает так же.

Фу, LH Group!

Итак, что происходит?

Странички авиакомпаний LH Group, посвященные коронавирусу и связанными с ним отменами рейсов, даже не упоминают о возможности получения возврата денег за отмененные билеты.

Например, вот что предлагает Lufthansa.

То же самое предлагают Swiss и Brussels Airlines (ну, неудивительно… они входят в ту же группу авиакомпаний). Пассажирам предлагается перебронировать бесплатно билет на новую дату, причем им даже необязательно выбирать ее прямо сейчас. Билеты будут действовать до 31 августа, а изменить их можно на любую дату до 31 декабря. Кроме того, пассажиры получат скидку в 50€ от потенциальной разницы в тарифах между новым и старым билетом.

Для контекста, вот соответствующие странички:

Окей, всё это прекрасно, но как насчет возврата денег?

Я вообще не нашел информации о такой возможности у Lufthansa и Swiss, а вот что пишет Brussels Airlines.

В настоящее время они не могут обработать запрос на возврат денег. Это потому, что сейчас им важно сосредоточиться на срочных запросах перебронирования.

Ммм, что-что?

Штука в том, что авиакомпании обязаны вернуть вам деньги за отмененные билеты. Это даже не обсуждается; в Европе нас защищает норма EC261/2004. Так что авиакомпании LH Group, естественно, не заявляют о том, что вообще не будут возвращать нам деньги, а просто заявляют, что не могут обработать запрос на возврат в данный момент.

Это само по себе довольно низко, потому что при желании возврат можно было бы разрешить оформить онлайн, одним нажатием мышки. Для этого не потребовалось бы отвлекать сотрудников колл-центров от более важных занятий. Но еще более низко делать вид, будто возврат средств не является законным правом клиентов, даже не упоминая о такой возможности на сайте.

Понятно, что авиакомпании сейчас находятся в дерьмовой позиции. Но и клиенты не в лучшей позиции. Почему мы должны предоставлять авиакомпаниям бесплатный кредит? Уж не говоря о том, что вскоре многие авиакомпании вообще могут прекратить существование… Так что я предпочел бы получить возврат за отмененные билеты как можно скорее.

По справедливости, не только LH Group неохотно оформляет возврат. Вот мой личный опыт с отмененными билетами:

  • Wizzair предлагает две возможности возврата: вернуть 100% суммы деньгами, или 120% суммы в виде ваучера на будущие покупки. При этом делая запрос на возврат, вы можете запросить только второй вариант. Затем, когда возврат уже будет подтвержден, вам нужно будет нажать мелкую ссылочку, чтобы изменить запрос и потребовать живые деньги вместо ваучера.
  • Vueling предлагает сделать возврат (не вдаваясь в подробности), но после его подачи присылает письмо о том, что пассажиру будет выставлен ваучер на будущую покупку. То есть, чтобы получить возврат деньгами, придется побороться.

Все мы сейчас в непростой ситуации. Нехорошо со стороны авиакомпаний заставлять клиентов бороться за то, на что они имеют законное право… В целом, обращение с клиентами со стороны LH Group представляется мне почти образцовым, но вот здесь Lufthansa, Swiss и Brussels Airlines ведут себя подленько…

UPDATE: Так же подло поступает и KLM.

Расскажите о своём опыте возврата денег за отмененные билеты!