Сомнения и разочарования в первый день новой программы Marriott

Вчера настал день, которого многие в нашем хобби ждали с опасением и скепсисом. Вступила в силу новая программа Marriott.

C точки зрения IT, сайт Marriott пока представляет собой умеренный хаос. Но у нас уже есть отправные данные, чтобы составить первое впечатление. И оно вызывает расстройство и разочарование!

Вот о чем идет речь.

Конвертация категорий Marriott Travel Packages

Одним из главных вопросов было то, каким образом будут конвертированы категории в целях бронирования отелей по Marriott Travel Packages.

Напоминаю, что в бывшей программе Starwood было 7 категорий, в программе Marriott — 9 категорий, а в программе Ritz-Carlton — 3 уровня (tier). В новой, объединенной программе Marriott до конца 2018 года будет 7 категорий, а с 2019 года их станет 8. Кроме того, на будущий год появятся расценки peak и off-peak.

Конечно, стоило предполагать, что в процессе конвертации категорий кто-то останется недоволен. Загвоздка была в том, что Marriott до последнего скрывал свои планы от участников. По мнению многих, это могло быть обусловлено лишь одним: Marriott планирует проявить щедрость при конвертации (например, что сертификаты 7-й категории Marriott будут действовать для 7-й категории новой программы), но не хочет шквала спекулятивных бронирований.

Но нет. Ни хрена подобного. Вот чего отныне будут стоить ваши сертификаты:

До конца 2018 года конвертация будет происходить согласно категории. Также помните, что забронировать соответствующий отель можно будет только после 18 сентября.

На будущий год, после появления расценок peak и off-peak, сертификат будет иметь ценность, выраженную в баллах, как указано в скобках в приведенной выше таблице, но только в пределах соответствующей категории.

Главный вопрос на эмоциях заключается в следующем: почему нельзя было сразу проанонсировать данную таблицу, если Marriott не собирался проявить щедрость при конвертации категорий? Фактически, Marriott заставил многих участников переплатить в надежде на то, что сертификат будет действовать в отелях более высоких категорий. Как должен чувствовать себя человек, решивший переплатить за сертификат tier 1-3, а в итоге получивший то же самое, что и владелец сертификата category 9?

Очень паршивая манера вести бизнес! Вряд ли она поможет завоевать лояльност новых клиентов. Если вы попали в такую ситуацию, я бы рекомендовал добиваться возврата разницы в баллах. Вы будете не одиноки; вполне возможно, что при наплыве жалоб Marriott пойдет на попятную.

Ну а если абстрагироваться от эмоций, то почему самый дорогой сертификат tier 4-5 на будущий год не будет действовать в самых лучших отелях сети? Этому нет объяснений. Если у вас есть именно этот сертификат, то примените его в этом году, до внедрения 8-й категории! На будущий год он уже не будет применим к топ-отелям сети, входящим в 8-ю категорию.

Справедливости ради, надо отметить, что если судить по стоимости отелей в баллах, проигравших не будет. С одной оговоркой: сравнение расценок в приведенной выше таблице указано для пиковых дат.

Я ни в коем случае не защищаю Marriott, но от конвертации категорий пострадают не обычные участники, а лишь те, кто ожидали сверхвыгодного развития событий и получения максимального value… по сути, из ничего. Так что я в большей степени склонен обвинять не Marriott, а завышенные ожидания некоторых людей в нашем хобби. Мы хотели, чтобы сертификат, действовавший в придорожном Fairfield Inn, вдруг стал действовать в St Regis 😉 Это могло произойти, но этого не произошло.

Но, как я уже сказал, Marriott должен был проанонсировать распределение категорий заранее, хотя бы ради сохранения своей собственной репутации.

Что с апгрейдами?

Другой вопрос, беспокоящий статусных участников, это апгрейды.

Напомню, что в старой версии программы Marriott участники Platinum могли рассчитывать на апгрейды, включая стандартные сьюты.

В программе Starwood участники Platinum имели право на апгрейды, включая стандартные сьюты.

Это тонкое, на первый взгляд, различие было важнейшим отличительным аспектом двух программ. В отелях Starwood вы гарантированно могли получить сьют, если он имелся в наличии на момент заезда. В отелях Marriott апгрейд в сьют представлял собой добрую волю отеля. На практике, конечно, существовали нюансы. Но в целом, мне почти никогда не приходилось выклянчивать апгрейды в Starwood, а в Marriott это вынужденно стало моим «любимым» занятием (которое, по справедливости, часто приводило к успеху).

При анонсировании новой программы Marriott уверял нас в том, что политика апгрейдов будет копировать политику Starwood.

Но вот опубликованы правила программы, и что же мы видим?

We’ll do our best to upgrade your room (including Select Suites), based on
availability at check-in. Upgrades are subject to availability identified
by each hotel and limited to your personal guest room.

Complimentary Enhanced Room Upgrade for Platinum Elite Members.
Based on room availability at check-in and limited to a Member’s personal
guest room at no additional charge.
Enhanced rooms may include rooms with desirable views, rooms on high floors,
corner rooms, rooms with special amenities, rooms on Executive Floors,
or suites.
At The Ritz-Carlton, suites are only included for Platinum Premier Members
and rooms with direct Club access are excluded.
Enhanced Room Upgrades are subject to availability and are identified
by each Participating Property.
The Complimentary Enhanced Room Upgrade for Platinum Elite Members is
available at all Participating Brands except at Marriott Vacation Club,
Marriott Grand Residence Club, Aloft, Element and participating Vistana
properties.

Формулировка may include rooms with desirable views, rooms on high floors,
corner rooms, rooms with special amenities, rooms on Executive Floors, or suites взята из программы Marriott и не имеет ничего общего с политикой апгрейдов Starwood. Это вызывает опасения… если не сказать гнев по поводу того, что Marriott нае**л нас.

Onemileatatime обратился в Marriott за пояснениями, и его заверили, что апгрейд в сьюты является все-таки гарантированным бенефитом, а не доброй волей отеля. Текст условий должен быть обновлен в ближайшие дни.

Хм… зачем изначально публиковать неправильную версию условий? Мутная история.

Доступ в лаунж исключен в некоторых брендах?

Вот еще один момент, который либо также связан с неверной формулировкой условий программы, либо с реальным разочарованием для статусных участников.

Похоже, доступ в лаунж теперь не будет являться стандартным бенефитом в некоторых брендах.

Guaranteed Concierge/Executive/Club/Signature Club Lounge Access for Members
plus one guest at JW Marriott, Marriott Hotels, Sheraton, Delta Hotels,
Le Méridien, Westin, Autograph Collection, Renaissance Hotels, and Courtyard
(outside the United States and Canada) during normal hours of operations.
Additional charges may apply for lounge access guest count greater than the
Member plus one allowance (including children).
Lounge offers light snacks and daily continental breakfast.
Lounge Access is not offered at the following brands: The Ritz-Carlton,
St. Regis, EDITION, The Luxury Collection, W Hotels, Design Hotels,
Tribute Portfolio, Gaylord Hotels, Four Points, SpringHill Suites,
Protea Hotels, Fairfield, AC Hotels, Aloft, Moxy Hotels, Residence Inn,
TownePlace Suites, Element, Marriott Vacation Club, Marriott Grand
Residence Club, and participating Vistana properties.

Да, наличие лаунжей в отелях бренда W или Luxury Collection являются исключением, а не правилом, но такие отели определенно существуют! Неужели участники Platinum не будут иметь в них доступ? Ой-ой.

Итог

Marriott мог бы сделать первый день новой программы более оптимистичным для участников.

Сокрытие критически важной информации, публикация не соответствующего действительности текста условий программы и отсутствие однородности — вот то, что мы уже можем предъявить Marriott. Начало выглядит смазанным.

Hilton уже сделал саркастический комментарий в адрес Marriott. Что ж, посмотрим, как будут развиваться события, но отсутствие завтрака как статусного бенефита во всех брендах может, к сожалению, оказаться не самой большой проблемой новой программы.