Эх, Marriott…

Постоянные читатели знают, что после слияния с SPG и анонсирования новой программы я вставал на сторону Marriott и защищал компанию. Но изменения последних недель заставляют меня пересмотреть свою позицию. Пусть каждое изменение по отдельности не выглядит критичным, все вместе они вызывают разочарование и недоумение. Казалось бы, Marriott должен быть заинтересован в том, чтобы “обратить в свою веру” скептически настроенных участников (а таких много!)… а в результате может заставить отвернуться даже тех, кто изначально был настроен оптимистично и лояльно.

Вот еще одна отвратительная, мелочная новость.

Как сообщает View from the Wing, Marriott без предварительного уведомления внес в условия программы формулировку, которая не обязывает отели предоставлять статусные бенефиты в случае бронирования на сторонних платформах.

Поясню в чем дело.

Традиционно, чтобы получить баллы программы лояльности, квалификационные ночи и статусные бенефиты (такие как апгрейд или завтрак) в сетевых отелях, необходимо совершить бронирование через официальный канал отеля, т.е. на официальном сайте или в мобильном приложении. Забронировав тот же самый отель на сторонней платформе, например, на booking.com или expedia, вы отказываетесь от баллов и бенефитов. Это вызвано тем, что отели должны платить высокую комиссию сторонним платформам. Отказывая гостям в бенефитах, они поощряют их совершать бронь на официальном сайте отеля.

На практике все зависит от конкретного отеля. Некоторые отели великодушно предоставляют статусные бенефиты даже в случае бронирования на стороннем сайте.

Единственной сетью, которая официально позволяла получить все привычные статусные бенефиты вне зависимости от того, где сделала бронь, был Marriott. Представители Marriott заверяли, что это правило сохранится и в новой программе, а значит будет распространяться на бывшие отели Starwood.

Что ж, выясняется, что это не так.

Вот выдержка из новых правил программы.

2.1.f Non-Qualifying Rates. A "Non-Qualifying Rate" is a rate a Member pays
for a Stay in a guest room at a Participating Property which does not qualify
to earn Points or Miles, as well as membership tier benefits.
Non-Qualifying Rates are those booked using the following methods:

i. The guest room was booked through a tour operator, online travel channel
or other third-party channel including, without limitation, expedia.com,
hotwire.com, priceline.com, orbitz.com, booking.com, travelocity.com; or

ii. The guest room was booked at a group rate as part of an event, meeting,
conference or organized tour, and the Member does not directly pay the
Participating Property for such room; or

iii. The guest room was booked at a tour operator, wholesaler, or crew room
rate or package including, without limitation, Fam-Tastic® rates,
Plan-Tastic® rates, travel industry rates and organized tours or package
bookings; or

iv. The guest room was booked at the Company employee or friends and family
rate or the Company business rate; or

v. The guest room was complimentary; or

vi. A voucher or third-party award was redeemed for the guest room.

В первый абзац была добавлена фраза as well as membership tier benefits. То есть, ранее Marriott лишь не начислял баллы и квалификационные ночи за сторонние бронирования, а теперь не будет предоставлять и статусные бенефиты.

С одной стороны, все другие крупные сети уже давно поступают точно так же.

С другой стороны, неужели сейчас, в критический период создания новой программы, когда так важно завоевать доверие участников, время для этого крохоборства?

Статусный участник в любом случае остается статусным. Статус означает, что он провел в отелях достаточное количество времени и оставил в них достаточное количество денег (причем бронируя по правилам, на официальном сайте), чтобы ни при каких обстоятельствах не считаться второсортным гостем. Ох, как всё это низко со стороны Marriott.

Лично я практически никогда не бронирую пребывания на сторонних сайтах… но по иронии, как раз недавно, в рамках спецпредложения, забронировал отель Marriott на сайте LifeMiles. Цена на отель была одинаковой на официальном сайте и у LifeMiles, но колумбийцы предлагали 9 000 бонусных миль. Зная о правилах Marriott, я сознательно выбрал именно этот отель, а не Hilton, чтобы получить статусные бенефиты как участник Platinum. Посмотрим, согласится ли Marriott предоставить мне их, учитывая то, что я совершил бронирование еще до изменения правил.

Потерять лояльность клиентов – несложная задача. Marriott уверенно двигается в этом направлении. Завоевать её снова будет куда труднее.