Чем закончилась история с гарантией платиновым участникам Marriott

Недавно я писал о моральной дилемме, связанной с моим пребыванием в отеле Marriott. Читатели просили меня рассказать о том, чем закончилась история.

Если вы еще не знакомы с предысторией, то можете ознакомиться со статьей; ну а если читать лень, то перескажу ситуацию вкратце.

Согласно правилам Marriott, платиновые участники получают при заезде приветственный подарок: на выбор либо снэк + напиток, либо 500 баллов.

С этим подарком у Marriott связана гарантия. Вот в чем ее суть: подарок должен быть предложен вам при регистрации. Если у вас не спросили в момент чек-ина, хотите ли вы получить баллы или снэк + напиток, то вы имеете право на компенсацию. И это нешуточная компенсация: в отелях топ-брендов она составляет 100$ наличными.

В отеле, о котором шла речь, на регистрации мне не предложили сделать выбор между баллами и напитком + снэком. Сотрудник предложил мне сделать запоздалый выбор через несколько часов. Кроме того, у меня под дверью номера появилась вот такая бумажка.

Поскольку отель в целом был прекрасным и предоставил мне все бенефиты, которые должен был предоставить (ну, за исключением того, о чем идет речь в статье), мне сначала было немного неловко идти на принцип и требовать 100$.

C другой стороны, вот какими размышлениями я руководствуюсь.

Речь идет об официальной гарантии, а о не выдуманном мной правиле. Если готовность пойти на принцип и требовать компенсации кажется вам перебором, попробуйте отменить неотменяемую бронь отеля через два часа после совершения бронирования. Во многих случаях вам не удастся это сделать, даже если при бронировании вы совершили искреннюю ошибку. Правила есть правила. Или попробуйте объяснить команде BRG, что разные названия одного и того же номера — не повод отказывать в запросе на гарантию лучшей цены. Правила есть правила, даже если они идиотские. Если гарантия платиновым участникам Marriott — один из немногих способов выйти победителем в неравных отношениях между клиентом и корпорациями, то я не буду от нее отказываться из-за соображений чести и достоинства.

К тому же мне было интересно посмотреть, как поведет себя отель в данной ситуации. Я терпеть не могу высокомерия. Высокомерным разрешается быть только мне 😉

Если бы отель смиренно признал свою ошибку (а то, что это была ошибка, не является вопросом интерпретации; это факт) и предложил мне разумную компенсацию, я бы принял ее.

Думаю, сейчас можно уже сказать, о каком отеле идет речь: Amman Marriott. Прекрасный отель, кстати!

После пребывания в Аммане я переезжал в Dead Sea Marriott. Например, предложить мне бесплатный транспорт из одного отеля в другой было бы очевидным решением вопроса. Ну, и от баллов я тоже никогда не отказываюсь 😉

Но я натолкнулся именно на то высокомерие, которое предполагал. Менеджер отеля заявил, что правила Marriott обязывают предоставить подарок платиновым участникам в любой момент пребывания, вплоть до выезда. Это откровенное вранье; если даже менеджер не знает правил своей сети, у него был целый день на то, чтобы выяснить их.

Я искренне предложил разойтись по-доброму, без жалоб в Marriott Rewards, намекнув, что в противном случае я пойду на принцип и буду требовать не только формальной компенсации в размере 100$, но и дополнительной.

Окей, именно так и произошло.

Через три дня после выезда я получил от Amman Marriott письмо с предложением компенсации: 10 000 баллов Marriott Rewards.

We apologize for the inconvenience occurred upon arriving in respect of
present the platinum gift card at the check in time, as a gesture of apology
as well as apply compensation, we are glad to add 10000 points to your
Marriott membership account.

Ой-ой. Можно ли смыть одно высокомерие другим, еще более масштабным?

За три дня отель понял, что был не прав, и… решил откупиться от меня суммой, не дотягивающей даже до размера официальной компенсации?

Во-первых, баллы — это не живые деньги. Во-вторых, ценность 10 000 баллов Marriott Rewards меньше 100$, даже если оценивать их по распродажной цене Starpoints. Но оценивать их надо совсем по другой шкале: вопрос не в том, сколько бы заплатил за 10 000 баллов я сам, а в том, сколько заплатит за них отель Marriott’у. Приблизительный ответ на это мы получили совсем недавно.

Я ответил, что готов принять 20 000 баллов Marriott Rewards; в этом случае я не буду обращаться в Marriott.

Но в ответ получил третью порцию высокомерия. Откровенное вранье насчет правил гарантии Marriott и откровенное вранье насчет стоимости баллов Marriott Rewards. WTF?!

Allow me to clarify points based on Marriott rewards terms and condition,

1. The platinum gift card can be provided wither at the time check in
or to be send  to guest room after the check in but same day of arrival
is a must .

2. In case forgotten by the hotel and the guest claimed not receiving the card,
our valued platinum guest card holder has the rights to ask for the compensation  

3. 250 USD is the eligible cost to purchase 20,000 MRWD points.

Что ж, я вынужден был эскалировать проблему. Для этого потребовалось короткое письмо в службу поддержки Marriott. Через два дня высокомерие сменилось смирением. Я получил как официальную компенсацию в размере 100$ (сумма будет возвращена на карту), так и дополнительную в размере 10 000 баллов.

Dear Igor,

Greetings from Jordan and hope my email find you well,

Further to our emails truly thank you for your feedback and we always take
feedback as a gifts.

After checking with many different sources we found out that the platinum
arrival gift should be given at the time of check in and you are absolutely right.

I truly apologize for the inconvenience for the back and forth emails and
for the misunderstanding in delivering information’s that took a place

Therefore, we are glad to inform you that the 100 USD compensation will be
refunded into your credit card account.  

Please accept my personal sincere apology and please accept the added
10,000 MRWD point as a gesture gift from the Hotel aiming to regain
your trust again.  

We hope our service recovery will meet your expectations and we see you
staying with us again in the near future.

Please accept our apologies again and I will personally look after your
future stays whenever your plans brings you back to travel to Jordan.

Смирение и признание своих ошибок — это прекрасно. Это намного ценнее денег и баллов.

Итог

Гарантия для платиновых участников Marriott не является вопросом интерпретации. Она проста и однозначна как пробка: подарок (баллы или снэк + напиток на выбор) должен быть предложен вам при регистрации. Если это происходит спустя 5 минут после регистрации, вы имеете право на компенсацию.

Использовать это право или нет — каждый будет решать сам для себя. Даже будучи человеком, проявляющим нулевую толерантность к корпорациям, я и сам поначалу имел сомнения. Но если вы испытывали бы неловкость в данной ситуации, подумайте о следующем. Даже за последнее время можно привести множество примеров, когда корпорации внаглую отъ****ли нас как клиентов. Air France продаунгрейдила тарифы, которые ни при каких обстоятельствах нельзя считать ошибочными. Qatar Airways без предварительного уведомления чудовищно повысила расценки на премиальные билеты. Тот же самый Marriott без предварительного уведомления изменил правила программы гарантии лучшей цены.

Почему? Потому что они могут себе это позволить.

Так что знайте, что вы можете себе позволить чуточку, с предварительными ласками, нежным платиновым членом от****ть Marriott. Ну, совсем капелюшечку.

В следующий раз на стойке регистрации отеля Marriott я предлагаю всеми силами заговаривать зубы сотруднику на стойке, чтобы он забыл предложить вам платиновый подарок 😉

BoardingArea