Еще некоторые нюансы новой программы Marriott

Недавно мы узнали подробности о том, как будет выглядеть новая программа Marriott. После слияния Marriott и SPG речь идет о крупнейшей сети отелей в мире, и ее программа лояльности – комплексная материя, все детали которой невозможно покрыть в одной статье. Есть подозрения, что Marriott и сам не до конца продумал все нюансы, и вполне возможно, в ближайшем будущем мы увидим незначительные корректировки.

Программа вызвала бурное обсуждение и полярные эмоции. Это объяснимо. Во-первых, всем угодить невозможно, а во-вторых, программа SPG была – чего уж греха таить – лучшей в отрасли. Вряд ли мы могли предполагать, что новая программа станет еще лучше. Лично мне кажется, что новая программа вышла хорошей. Возможно, дело в том, что я просто ожидал чего-то намного худшего.

Как поклонник теорий заговора, мне даже пришло в голову, что просочившиеся за неделю до объявления слухи были не случайными. Искусственно создав плохие ожидания, Marriott заранее обеспечил себе положительную реакцию на новую версию программы со стороны общественности.

Теперь, когда страсти улеглись, давайте взглянем на ситуацию критическим взглядом. То, что программу хвалят блоггеры, еще не означает, что она является выгодной для людей с другим паттерном путешествий. Профессиональных долбоебов путешественников нельзя назвать репрезентативной выборкой: большинство нормальных людей не живет в отелях и не максимизирует ради максимизации.

Комментарии, которые я получил за последние дни, в основном сводятся к следующему: могло быть хуже, но все равно новая программа – какашка 😉

В связи с этим я предлагаю проанализировать некоторые нюансы и обсудить моменты, которые ускользнули от нас при первом взгляде на программу.

Все зависит от того, смотрите ли вы на перемены с позиции участника Marriott или SPG

Ругая Marriott и новую программу, многие исходят из позиций участника Starwood Preferred Guest (SPG). Но давайте не забывать, что Marriott – куда более крупная сеть, имеющая куда больше зарегистрированных участников программы лояльности. Для этого большинства изменения вовсе не являются отрицательными.

Даже при поверхностном взгляде, участники Marriott получают

  • доступ к более широкому портфолио отелей, где они могут набирать и тратить баллы
  • возможность переводить баллы в мили авиакомпаний
  • бенефит апгрейдов в сьюты и завтраки в тех брендах, которые до этого их не предлагали

Эти бенефиты стали реальными (ну, если быть точнее, частично стали реальными после объявления о слиянии в 2016 году, а частично – станут в августе этого года) исключительно благодаря слиянию с SPG.

Другие аспекты, такие как квалификационные требования или опция Marriott Travel Packages, остаются в силе и в новой программе.

Возможности заработка квалификационных ночей сразу за несколько номеров (о чем речь пойдет ниже) и так не было в программе Marriott Rewards.

Стоимость премиальных ночей в некоторых случаях вырастет, но вряд ли это можно считать гигантской девальвацией. Кроме того, пока мы не знаем распределения отелей по категориям, предметно об этом говорить не приходится.

Таким образом, участники Marriott в общем и целом ничего не теряют, а даже приобретают ценные бенефиты. Здесь, наверное, стоит подчеркнуть, что я говорю об участниках программы из стран, отличных от США. Связанные с американскими кредитными картами изменения лежат за пределами сферы данного блога.

Теперь давайте встанем на место участников SPG. Какие изменения для них можно назвать существенной девальвацией программы?

Невозможность квалификации по стеям

На данный момент программа SPG предусматривает возможность квалификации как по количеству ночей, так и по количеству пребываний. Например, статус Platinum требует 25 стеев или 50 ночей за год.

Программа Marriott Rewards никогда не предусматривала возможность квалификации по количеству пребываний.

Вероятно, логично, что в новой программе достичь статусных уровней или поддержать их можно будет только по количеству ночей.

По горячим следам это стало основной жалобой многих участников. Но так ли уж сильно усложняется требование?

Будем откровенны: много ли людей квалифицировались до статуса Platinum, совершая ровно 25 пребываний по 1 ночи каждая? Наверняка, такие люди были… но подобный стресс — чересчур даже для самых хардкорных матрасников 😉 Отели Starwood как никакие другие из крупных сетей располагают к тому, чтобы наслаждаться пребываниями, а не только бегать из одного отеля в другой. Для большинства людей 25 стеев не равняется 25 ночам. Все, что я хочу сказать: это означает, что мы уже на полпути к 50 ночам.

Теперь посмотрим на портфолио Marriott. В нем больше, чем в Starwood, бюджетных отелей, служащих исключительно практическим целям. Во многих случаях, когда мне нужно быстро и недорого переночевать, отличным вариантом является какой-нибудь Courtyard. Я уже не говорю о США, где непримечательные Fairfield Inn и Residence Inn поджидают на каждом съезде с интерстейта. Короче говоря, у активных путешественников наверняка за год накапливается порядочно пребываний в отелях Marriott, которые можно назвать ни туда ни сюда. Лишь с их помощью не наберешь 50 ночей, но и отказываться от финансово оправданных вариантов проживания исключительно из статусных соображений — тоже нелепо.

Думаю, что объединив воедино пребывания в Starwood и Marriott, вполне реально оказаться очень близко к 50 ночам.

Итак, с точки зрения бывшего участника SPG, квалификация до уровня Platinum (поскольку существенные бенефиты начинаются именно с него, брать за ориентир Gold не имеет смысла) не стала намного сложнее. Она стала чуточку сложнее количественно, но упростилась благодаря расширению портфолио.

С точки зрения бывшего участника Marriott Rewards квалификационные требования и вовсе не изменились. Статус Gold, дававший существенные бенефиты, так и так начинался от 50 ночей в год. Да, Marriott Gold можно было заматчить с SPG Gold, но было ясно, что это лишь временная акция, и два этих статусных уровня совпадают лишь по названию, но не по содержанию. Более того, для бывших участников Marriott Rewards положение стало лучше. Теперь тот же самый статус (который просто поменяет название с Gold на Platinum) будет приносить апгрейды в сьют.

И здесь мы подходим к интересному парадоксу.

Резкое увеличение статусных участников

Итак, статусная квалификация не стала значительно сложнее.

Бенефитов точно не стало меньше (по крайней мере, в теории).

При этом совсем скоро мы увидим резкое увеличение пула статусных участников. Почему?

В августе участники Marriott Gold получат уровень Platinum, а участники SPG Gold — уровень Gold. На поверхности это выглядит совершенно логично… если бы не одно но. Уже в течение двух лет статус SPG Gold автоматически матчится до Marriott Gold. Следовательно, если меня не подводит логика, SPG Gold превратятся в Platinum. Исключение составляют бакланы случаи, когда участники забыли выполнить матч. Вряд ли таких людей много.

Данный статус сохранится до начала следующего года. Сильно пугаться не стоит, но по крайней мере в эти полгода число платиновых участников будет гигантским. Любителям системы американских кредитных карт не надо напоминать, что статус SPG Gold в США имеет каждая собака, а Marriott Gold, например, получают все участники United MileagePlus Premier Gold.

Что это означает? На протяжении по крайней мере полугода в программе будет чертова куча участников одного из высших уровней, имеющих право на бенефит, которого раньше не имели даже честно заработавшие этот статус участники.

Я говорю об апгрейдах в сьют.

Будут ли апгрейды?

Marriott исторически вел себя более консервативно в отношении апгрейдов, чем Starwood. Это если сказать мягко. А если называть вещи своими именами, то Starwood проактивно предлагал апгрейды в сьют, в то время как у Marriott порой приходилось выклянчивать хоть какой-нибудь апгрейд на одну паршивую категорию.

Справедливости ради, правила программы Marriott Rewards не упоминали возможности апгрейдов в сьют… но и не исключали их.

Так или иначе, в обеих программах данный бенефит предлагается subject to availability. Недавно я писал большую статью на эту тему.

Сотрудники отелей Marriott не были специально тренированы проактивно предлагать апгрейды. Для того, чтобы вживить этот бенефит в ДНК Marriott, потребуется время… но в сочетании с резко возросшим количеством статусников, это — надеюсь ошибиться! — приведет к тому, что вероятность апгрейдов станет еще меньше, чем раньше. Причем и в бывших отелях Starwood. Даже отели Starwood, охотно предлагавшие апгрейды, могут просто-напросто столкнуться с нехваткой номеров для апгрейдов.

Квалификационные ночи только за один номер

Если вы путешествуете в компании и бронируете сразу несколько номеров, то программа Marriott на данный момент позволяет получать баллы максимум за три номера, но квалификационные стеи — только за тот номер, в котором останавливаетесь вы сами. Программа SPG исторически была более щедрой в отношении, позволяя накапливать не только баллы, но и квалификационные стеи за три номера.

С августа совмещенная программа будет действовать по нынешнему принципу Marriott: только одна квалификационная ночь, сколько бы номеров вы ни забронировали.

Marriott вообще не нужны лишь изредка путешествующие участники?

Этот интересный аспект применим к любой программе лояльности — будь то отелей или авиакомпаний. Мы видим четкую тенденцию к поощрению тех путешественников, которые много останавливаются в отелях (возьмите World of Hyatt) или много тратят на перелеты (возьмите монетарные программы Miles&More или Flying Blue).

На первый взгляд это может показаться очевидным и логичным, но программы лояльности — более тонкая материя. Их важнейшая цель — не поощрять тех, кто в любом в случае воспользовался бы сооветствующими услугами и, соответственно, не нуждается в поощрении, а привлекать «свободных агентов», имеющих выбор.

Если говорить откровенно, 50, 60 или 75 ночей за год в отелях определенной сети — солидное число. Думаю, львиная доля таких участников — люди, связанные с сетью корпоративными контрактами. Они в любом случае будут останавливаться в Marriott, так как просто не могут выбирать. Ну, добавим сюда еще блоггеров-бездельников 😉

Но как быть с обычными путешественниками? Учитывая то, что настоящие бенефиты в новой программе начинаются именно с 50 ночей, Marriott фактически вычеркивает тех людей, которые были бы готовы провести в отелях сети 20, 30 или 40 ночей в год. Наверняка, Hilton потирает руки.

Нет-нет, вычеркнуть этот огромный сегмент было бы совсем неразумно со стороны Marriott. Я практически убежден, что мы будем регулярно видеть акции по удвоению квалификационных ночей или что-то в этом духе.

Я также думаю, что не слишком дальновидно продуман статус Platinum с сервисом Ambassador. Он поощряет только тех, кто много проживает в дорогих отелях. Как насчет тех, кто чуть реже проживает в ультра-ультра-ультра-дорогих отелях и выполняет требования по минимальным тратам, но не по пребываниям? Эту группу тоже было бы недальновидно игнорировать.

Новые правила вступают в силу в середине года

Любая программа лояльности может поступать так как ей вздумается, без предварительных уведомлений. Это не значит, что этой возможностью следует злоупотреблять; менять условия по ходу игры – не слишком честная бизнес-практика, которая может иметь последствия и для самой программы в долгосрочной перспективе.

Остается лишь гадать, почему новая программа Marriott вступает в силу в августе этого года, а не в начале следующего. По иронии, до начала 2019 года у новой программы не будет даже названия.

В нашем хобби принято планировать стратегию пребываний на год вперед. Поэтому изменение правил может сыграть злую шутку со многими участниками программы.

Вот лишь пара примеров:

  • с августа путешественники смогут получать квалификационные ночи только за один номер; как насчет тех лоялистов SPG, которые совершили неотменяемые бронирования сразу нескольких номеров на вторую половину года?
  • участники SPG, набравшие 50 ночей до августа, получат 10 Suite Night Awards, а те, кто набрал их после августа — лишь 5 ночей.

Cкажу сразу, что это незначительные неудобства. Ни одна программа не может быть идеальной, и мне кажется, что Marriott действительно постарался, чтобы учесть интересы как можно большего числа групп путешественников. Нельзя исключать и того, что на основе обратной связи Marriott внесет корректировки и, например, разрешит до конца этого года набирать квалификационные ночи за три номера.

Будут ли распродажи баллов?

Для многих баллы SPG ценны в первую очередь тем, что их можно конвертировать в мили практически всех крупнейших авиакомпаний.

В новой программе Marriott сохранится возможность переводить баллы в мили авиакомпаний, и даже обещано добавить новых партнеров (ура!). Но мы не знаем, будут ли устраиваться распродажи баллов по такой же цене, как и раньше. Последняя распродажа началась как раз вчера, и я настоятельно рекомендую воспользоваться ей!

Без распродаж для многих пользователей опция перевода баллов в мили будет скорее теоретической возможностью. Набирать баллы в достаточном количестве для регулярных перелетов в премиум-классах одними лишь пребываниями в отелях — непосильная задача.

Итог

Как видите, в связи с новой программой Marriott существует много вопросов и неодозначностей.

Я продолжаю считать, что Marriott предложил достойную программу. Намного лучше, чем можно было ожидать. Но для умеренных путешественников квалификационные требования действительно могут оказаться непосильными, а реальную ситуацию с апгрейдами мы сможем оценить лишь со временем. Тот факт, что правила вступают в силу в середине года, тоже может ударить по определенной группе пользователей.

Если у вас есть другие замечания по программе, давайте обсудим в комментариях!

 

BoardingArea