Ни одна авиакомпания и ни один отель не идеальны (да-да, даже первый класс JAL и W Bangkok). Везде случаются казусы, недоразумения, ошибки. Или просто ситуации, в которых нет правых и виноватых, но нужно найти решение. И мне кажется, что качество определяет как раз то, как ведут себя по отношению к клиенту в неоднозначной ситуации. Делают ли ему шаг навстречу или нет.

За последние два дня я два раза столкнулся с подобными неоднозначными моментами. В обоих случаях мне как клиенту не пошли навстречу, и в то время как формально я не могу предъявлять жалобы, у меня осталось неприятное послевкусие.

Comfort Hotel Xpress и ранний чек-ин

В Осло я остановился в отеле Comfort Hotel Xpress Central Station. Я не буду делать подробный отчет об этой гостинице, в которой не было ничего примечательного кроме удачного расположения прямо у вокзала и самой нелепой отмазки не включать в стоимость завтрак.

dsc06114

dsc06119

Я приехал около 12:30 и совершенно не был готов к тому, что мне не предоставят комнату сразу же. Хипстер на Barception (ох уж эти скандинавы) сказал, что номера предоставляются с 15:00, но если я хочу номер заселиться сейчас, то мне придется заплатить 100 крон.

Неожиданный поворот 🙂 Дальнейший диалог развивался примерно так:

– То есть свободные номера у вас есть?

– Да.

– Но я все равно должен ждать до 15:00?

– Нет, вы можете заплатить 100 крон.

– Я правильно понимаю, что ваш отель предпочитает, чтобы номер простаивал пустым, чем предоставить его клиенту?

– Да.

Уф. Возможно, такая ситуация еще и была бы объяснима в хостеле для молодежи, но в отеле, за который я заплатил 150 евро??? Справедливости ради вспомним, что норвежские цены из другой галактики, так что, возможно, такой ценник подразумевает непритязательных бэкпекеров в качестве целевой аудитории..

Приезжая в отель ранее официального времени чек-ина, я всегда предполагаю вариант, что в нем может не оказаться свободных номеров. Это нормально. Но чтобы свободные номера были, но без дополнительной платы их не давали??? Это что вообще за поебень? 🙂

Кстати, та же политика у отеля и в отношении позднего выезда.

Забавная штука, что 100 крон по норвежским меркам – вообще почти ничто. Мне бы казалось, что в сфере обслуживания сделать шаг навстречу клиенту и подарить ему приятные впечатления стоит куда дороже… И вовсе не из человеколюбия, а из чуть более дальновидных репутационных и экономических соображений.

Qatar Airways и замена самолета

Что касается замен самолетов, мне чудовищно не везет.

Чтобы проиллюстрировать насколько, скажу, что я специально хотел попробовать бизнес-класс Qatar на борту А350, и на обоих рейсах самолеты были заменены – на А330 и В777.

Чтобы еще более убедительно проиллюстрировать насколько, вот статистика рейсов из Дохи в Сингапур за предыдущие дни.

qr-doh-sin-stats-1

qr-doh-sin-stats-2

Не повезло. Бывает.

dsc06210

Как мы знаем, в общих случаях замена самолета не является причиной для компенсации. Я прекрасно понимал, что ничего не могу требовать. Но опять же, никто не отменял шага навстречу клиенту. Так что я просто решил мило и вежливо попросить. Три раза. У разных людей – на transfer desk, в лаунже и на гейте 🙂

Представители Qatar Airways за перебронирование меня на следующий рейс, вылетавший через 6 часов и выполнявшийся на борту А350, в один голос требовали 100 крон 800 долларов.

Единственный сотрудник, проявивший хотя бы понимание и не поднявший вопрос денег, был представитель авиакомпании на гейте. Любопытно, что рейс был overbooked, и им как раз нужно было кого-то проапгрейдить в бизнес-класс (кабина бизнес-класса также была полной). Если уж это не выигрышная для всех ситуация… Другие авиакомпании готовы были бы сами заплатить пассажиру, согласному ждать шесть часов и добровольно лететь следующим рейсом.

К сожалению, этот сотрудник не мог сам принимать решения, а когда он вызвал супервайзора, то либо ситуация поменялась, то ли он пошел на принцип, или уж не знаю что… но вновь всплыла сумма в 800 долларов. Ну что ты будешь делать, Qatar…

Всем давно известно, что авиакомпании с Ближнего Востока хороши только тогда, когда все идет по намеченному плану. В случае хоть малейшей нестандартной ситуации поддержка клиентов и жесты доброй воли просто-напросто отсутствуют.

Формально причины для жалоб у меня нет. Но есть причина в следующий раз хорошенько подумать, выбрать ли Qatar Airways. А жаль, ведь если все идет по плану, бизнес-класс катарцев – действительно, пожалуй, лучший в мире.