Насколько легко вы даете оценки в пять звезд?

Путешественникам часто приходится оценивать полученные продукты и впечатления.

Я, возможно, даю оценки больше, чем остальные и делаю это добровольно 🙂 Но каждый из вас, наверняка, сталкивался с тем, как отель, авиакомпания или компания по аренде автомобилей отправляет вам опрос с целью выявить, насколько вам понравились предоставленные услуги. В подобных опросах вам предлагают поставить оценку по 5- или 10-бальной шкале.

Более того, некоторые сервисы буквально требуют от вас оценки. Самые очевидные примеры — Airbnb и Uber.

rating

И вот тут я постоянно сталкиваюсь с одной дилеммой, о которой и хочу сегодня поговорить. Мне также интересно узнать, что думают об этом мои читатели.

Я не могу ставить всем подряд максимальные оценки.

5 звезд из 5 для меня — практически недостижимый идеал. Вероятно, это имеет отношение к моему видению мира; я очень редко бываю совершенно доволен всем и склонен чрезмерно концентрироваться на недостатках. В то же самое время подобный подход мне очень нравится и я вовсе не собираюсь искусственно с ним бороться. Он позволяет мне по-настоящему оценить и насладиться теми случаями, когда мой экспириенс выходит истинно пятизвездочным.

Если у меня было просто хорошее пребывание в Airbnb или хорошая поездка с Uber, я не вижу ровно никаких причин ставить 5 звезд. Насколько нам известно даже со школьных времен, 5 = отлично, а 4 = хорошо. Даже 3 вовсе не означает, что у меня есть какие-то серьезные жалобы.

Ставя всем подряд «5», я девальвирую само понятие «пять звезд». Что же мне придется сделать, когда я испытаю на самом деле нечто невероятное? Для этого просто не будет подходящей оценки.

Да и как мне — как клиенту — выбирать сервис, если я знаю, что другие ставят 5 звезд кому ни попадя? Не надо далеко ходить: Hainan Airlines является пятизвездочной авиакомпанией согласно рейтингу Skytrax 🙂 Мало кто об этом знает, но если выбирая ее услуги, вы будете в курсе об этом и подойдете к полету с соответствующими ожиданиями, вас не ждет ничего кроме разочарования.

Но в этом подходе, и в самом выставлении оценок, есть одна загвоздка.

Выставляя рейтинг авиакомпании или отелю, я делаю оценку огромной, безликой компании. Конечно, в конкретном случае и в каждом определенном аспекте данная компания представлена определенными работниками, но — упрощая — это именно так.

Выставляя рейтинг Airbnb или Uber, я делаю оценку конкретному человеку. Человеку, бизнес которого может напрямую зависеть от данной оценки.

Это вовсе не заставляет меня менять свою философию. Но в то же время заставляет меня быть чуть более мягким. Например, если я вижу приложенные человеком усилия, старания и желание предоставить услугу максимального качества, просто сама по себе услуга не имеет ничего общего с пятью звездами, я предпочту не оставлять никакого рейтинга вовсе — думаю, что в подобном случае его отсутствие будет лучше. Пусть 3 или 4 сами по себе не являются негативным рейтингом (см. выше), в глазах других клиентов, не умеющих думать, это именно так. Плюс, к хозяевам Airbnb и водителям Uber вполне могут применяться некие санкции за получение оценок ниже 5, хотя достоверно об этом я не знаю.

Итак, я совершенно доволен выработанной мной системой:

  • ставить 5 звезд исключительно в случае получения выдающегося, идеального обслуживания. У меня лично это происходит примерно 1 раз за 50 пребываний в Airbnb.
  • не ставить вообще никакой оценки, если я вижу стремление человека сделать все возможное, чтобы предоставить выдающееся, идеальное обслуживание, но сам hard product или некий другой аспект просто-напросто не соответствует 5 звездам.

Но вот у некоторых компаний и людей данная система не находит понимания.

Пару дней назад я получил ссылку на опрос о пребывании в отеле в Бангкоке, обзор которого я делал тут. Я остался совершенно доволен своим пребыванием и поставил очень хорошие оценки — от 7 до 9 по 10-бальной шкале. Поставив 10, я бы заявил, что это был один из лучших отелей в моей жизни, а это все-таки не так 🙂

И вот какое письмо я получил в ответ.

Dear Mr. Ermolaev,

Thank you very much for staying with us and for completing our guest questionnaire and we hope you have returned home safely.

We are happy to hear that in general you have enjoyed your stay here at the Renaissance. However from the scores we can see that you were not entirely satisfied. In your opinion, what do we have to improve in order to reach an overall score of 9 or 10 during your next visit? We would appreciate if you could share further feedback with us so we can keep on improving our services and products for you.

Thank you very much!

Это заставляет меня почесать голову. Ведь не предложишь же всерьез снести к чертям отель и построить новый 🙂

А вот какое письмо я получил от хозяев моего Airbnb в Брисбене (перед прибытием).

*** Note ***

We are penalised by airbnb for every overall rating below 5 stars.

Our room is cheaper than a double room with no ensuite at the closest backpacker hostel so please bear this in mind when reviewing your stay. We’re always open to feedback from our guests, if there is anything that could be improved during your stay please let us know.

Упс! Это уже практически выклянчивание максимального рейтинга. Совершенно неприемлемо! Уж не говоря о том, что стоимость комнаты в 80 € за ночь (что по европейским меркам какой-то нонсенс) точно не может служить оправданием для пересмотра рейтинга. Это тот случай, когда я никогда не поставлю 5 звезд уже хотя бы по причине подобного «вымогательства».



Что ж, существует много тонкостей и дилемм.

С одной стороны мне определенно не хочется, чтобы мой рейтинг приводил к финансовым и репутационным последствиям, особенно если речь идет не о гигантской компании, а о конкретном человеке, пытающемся заработать себе на жизнь.

С другой стороны, являясь клиентом и платя немалые суммы, я ожидаю безупречного сервиса и того, что во главу угла будут поставлены мои интересы. Сфера обслуживания — жесткий сегмент, и занимаясь сдачей в аренду жилья или извозом, люди должны отдавать себе в этом отчет.

Я бы также посоветовал воздержаться от того, чтобы раздавать максимальные оценки направо и налево, исходя из философии «почему бы и нет» или «мне неудобно не поставить 5». Ведь именно на основе этих оценок люди в будущем принимают решение о выборе соответствующей услуги.

А какими критериями руководствуетесь вы при выставлении оценок?

BoardingArea