Почему некоторые авиакомпании не прилагают усилия для дифференциации своего премиум-продукта

Мы живем в интересные времена.

С одной стороны, эволюция премиум-продукта авиакомпаний в последние годы идет невероятными темпами, и появляющиеся на рынке продукты зачастую просто захватывают дух. Стандартный бизнес-класс сегодня намного лучше, чем первый класс пару десятилетий назад; с бизнес-классом прошлого вполне сравним нынешний премиум-эконом. Авиакомпании стараются также изменить подход к тому, как их премиум-продукт воспринимается среди пассажиров — мы видим очевидную тенденцию к тому, что компании хотят продать как можно больше мест, а не раздать бесплатно в качестве апгрейдов.

Инновационные усилия многих авиакомпаний заслуживают большого уважения. Инвестиции впечатляют. В то же самое время некоторые авиакомпании не прилагают усилий для того, чтобы выделить свой продукт куда в более низкозатратных областях.

А мы ведь знаем, что зачастую в памяти пассажира остаются совершеннейшие мелочи, реализация которых не стоит больших денег.


Я только что совершил внутрииспанский перелет Iberia в бизнес-классе, а затем воспользовался услугой «ужин перед полетом» в лаунже Velazquez. Более подробно об этом — в отдельной статье, но вот что бросилось мне в глаза.

Мы знаем, что внутриевропейский бизнес-класс — это фарс. С точки зрения сиденья он не отличается от эконома ровным счетом ничем. Почему не сделать что-нибудь, что бы дифференцировало этот продукт? На рейсе длиной в один час вполне можно предложить пассажирам бизнес-класса гурме-обед или ужин, который в разы перекроет негативное впечатление от сиденья. Кстати, именно так абсолютно осознанно поступает KLM.

Вот что подает в бизнес-классе Iberia:

DSC03723

С 21:30 в лаунже Velazquez пассажирам бизнес-класса, а также статусным участникам Iberia Plus предлагается ужин в отдельной комнатке, оформленной как ресторан.

Вот как выглядит ужин:

DSC03738

Я хочу обратить внимание на презентацию основного блюда, а также на соль/перец в бумажной упаковке, оливковое масло в пластиковой бутылочке и тот же самый ассортимент вин, что и в основной части лаунжа.

DSC03730

Загвоздка в том, что буфет в основной части лаунжа Velazquez — прекрасный! Среди всех бизнес-лаунжей в мире еда в Мадриде одна из лучших, которые я пробовал. При этом авиакомпания создает особую концепцию для пассажиров бизнес-класса и статусных участников высшего уровня…и реализует ее так, что я удивляюсь, зачем она вообще ее создала.

На борту дальнемагистральных рейсов Iberia раздает пассажирам бизнес-класса бесплатный ваучер на пользование WiFi. Бесплатный ваучер… на 4 МБ!

DSC03785

Суть премиум-класса — в дифференциации. Если пассажир платит за такую услугу огромные деньги (ну, ладно, положим, что читатели моего блога понимают, что огромные деньги платить вовсе необязательно) и пожимает плечами в недоумении, зачем он за нее заплатил, то что-то не так…

И эта самая дифференциация не должна заключаться в сэндвиче или 4 МБ интернета. На мой вкус, уж лучше вообще ничего; в таком случае это хотя бы не вызывает недоумения, а порой и злости.

Забавно, как менеджеры крупнейших авиакомпаний не замечают очевидного…

BoardingArea