Сегодня у меня для вас есть моральная дилемма. Любопытно, как бы вы поступили в подобной ситуации.

Я провожу время в очередном отеле Marriott (не буду пока уточнять, в каком именно) и столкнулся с достаточно редкой ситуацией.

Согласно правилам Marriott, платиновые участники получают при заезде приветственный подарок: на выбор либо снэк + напиток, либо 500 баллов.

Но не все знают, что с этим подарком у Marriott связана гарантия. Вот в чем ее суть:

Подарок должен быть предложен вам при регистрации. Если у вас не спросили в момент чек-ина, хотите ли вы получить баллы или снэк + напиток, то вы имеете право на компенсацию. И это нешуточная компенсация: в отелях топ-брендов она составляет 100$ наличными.

Данная гарантия не зависит от того, совершили ли вы регистрацию в мобильном приложении. В приложении отсутствует возможность выбора подарка: вам автоматически предлагают 500 баллов, но сообщают о том, что вы можете изменить свой выбор в момент приезда в отель.

Что ж, сегодня на регистрации в отеле Marriott мне не предложили сделать выбор между баллами и напитком + снэком.

Я даже не подумал об этом. Но чуть позднее, когда я спустился на ресепшн сообщить о небольшой технической неполадке в номере, сотрудник предложил мне сделать запоздалый выбор подарка. Кроме того, у меня под дверью номера появилась вот такая бумажка.

Тут-то мне и вспомнилась гарантия 😉

Я имею полное право на получение компенсации. Это не мои личные придирки или выдумки; это официальная гарантия Marriott. Подарок должен быть предложен при заезде. Если это сделают через 10 минут после заезда, гость уже имеет право на компенсацию.

Постоянные читатели знают, что я не проявляю никакой толерантности к ошибкам отелей (или авиакомпаний). Это не мои друзья; у нас исключительно бизнес-отношения, и никакой человеческий фактор не может являться оправданием ошибок. В данном случае ошибка даже не требует интерпретации. Она очевидна как дважды два. Ровно так же очевидно и наказание за эту ошибку.

Но вот что в первый момент остановило меня от требования компенсации. Та самая моральная дилемма, о которой я упомянул в начале.

Отель Marriott, о котором идет речь, показательно вёл себя по отношению ко мне с самого начала пребывания.

  • Я приехал в отель в 6:30 утра после раннего прилета, и номер уже ждал меня.
  • Мне проактивно предложили апгрейд в сьют, причем в прекрасный сьют; не знаю, каково его формальное название, но по размеру и оборудованию он ближе к президентскому сьюту, чем к стандартному.
  • Мне предложили завтрак в ресторане.

Образцовый hospitality. Уж где-где, а в отелях Marriott такое встретишь не всегда!

Моя первая мысль была такой: “Если я сейчас пойду выбивать компенсацию, я буду полным, ну полнейшим гондоном”.

Но эмоции эмоциями, а вот что мне говорит разум.

Хорошее обращение отеля с гостем, тем более с платиновым участником, это норма. Хорошее обращение не является поводом для благодарности; наоборот, плохое обращение является поводом для жалоб. К сожалению, клиентов приучают к халтуре, и на фоне всеобщей халтуры достойное отношение уже кажется фантастикой.

  • Что касается раннего заезда, отель должен предоставлять его при наличии доступности номера. Этому вопросу уже посвящена моя отдельная статья. Требовать от клиента денег, если номер имеется в наличии – это мерзость. Поступать так, как поступил сегодня Marriott, – норма.
  • Апгрейд в сьют, при его наличии, является моим статусным преимуществом. Тот факт, что многие отели не предлагают его, говорит лишь об их скупости, а не о щедрости моего Marriott.
  • Другим моим статусным преимуществом является доступ в лаунж. Таким образом, я имел бы право на завтрак в любом случае. Но по случаю начала рамадана завтрак сервируется не в лаунже, а в ресторане. Таким образом, предложенный мне завтрак в ресторане – всего лишь логическое продолжение моего статусного преимущества, а не добрая воля отеля.

И вот уже я не кажусь себе гондоном 😉

Отель предложил мне ровно то, что и должен был предложить. Все это ни в коей мере не освобождает его от ответственности за непредоставление мне вовремя приветственного подарка.

Сотрудники и менеджер отеля занервничали. И занервничали не на шутку.

Стали бы вы идти на принцип и требовать компенсации?