Многим кажется, что чем эксклюзивнее сегмент путешествий, тем лучше сервис. Мы ожидаем более профессионального, дружелюбного, индивидуального обслуживания в пятизвездочном отеле по сравнению с беззвездочным и в первом классе по сравнению с бизнес-классом.

На деле это не совсем так. Или даже совсем не так. Недавно я посвятил отдельную статью одному размышлению: я не понимаю, что за чертовщина творится с сервисом в премиум-сегменте.

Мне придется долго копаться в глубине памяти, чтобы вспомнить, когда в последний раз я действительно получил удовольствие от обслуживания. Ну, вот, например, один из таких случаев. Никогда не догадаетесь, где: на борту американской авиакомпании. Когда в последний раз я получал отличное обслуживание в отеле, я и вовсе не знаю.

Недавно я летал бизнес-классом Singapore Airlines. Когда в качестве подготовки к написанию обзора я делал для себя заметки о разных аспектах перелета, я отметил у себя в блокнотике классный сервис. Но потом поймал себя на мысли: сервис сингапурцев был отменным не сам по себе, а только по сравнению с низким, грустным стандартом обслуживания в отрасли.

Какие моменты я отметил для себя со стороны бортпроводников Singapore Airlines? Сразу же как я вошел в кабину, со мной поздоровались и предложили повесить в гардероб мою куртку. Меня называли по имени. Мне улыбались и находили время для бесед. Увидев, что я не сразу совладал с приведением кресла в горизонтальное положение, бортпроводник моментально предложил свою помощь.

Но вообще-то так и должно быть! В этом и заключается работа обслуживающего персонала. И пусть я, конечно же, воздам должное команде Singapore Airlines, больше меня волнует другое: почему такое обслуживание мы видим настолько редко?

Это подводит меня к теме данной статьи.

Во время своего январского пребывания на Бали я сменил уже пять отелей (всего их будет шесть). И в каждом из них сервис был феноменальным. Не просто хорошим, а суперским! Постоянные читатели знают, что я придичивый паренек, но я действительно приятно удивлен всеми без исключениями сотрудниками всех без исключения отелей.

Что же такого сверхъестественного делают балийцы (или балинезцы)?

Я бы выделил вот какие два момента. Подчеркну, что речь идет не об объективных аспектах обслуживания (с ними тоже все было в порядке!), а именно о едва уловимых, но чертовски важных деталях.

Энтузиазм

Одно из отличий хорошего и отличного сервиса – в желании. Всегда можно найти причину не сделать что-то или не выйти за границы того, что ты делать обязан. Сотрудники отелей на Бали регулярно делают шаг навстречу.

Например, сотрудник, плохо говорящий по-английски, не ссылался на языковой барьер, а прилагал усилия, чтобы объяснить мне то, что я хочу узнать. В этот же момент его тут же страховал более опытный коллега, который оказывался в нужном месте и в нужный момент.

Официант каждый раз придвигал мне стул, когда я возвращался за стол из буфета, и на столе меня каждый раз ждала аккуратно сложенная салфетка.

Когда я приходил на завтрак и меня спрашивали, желаю я ли кофе, я отвечал, что пожалуйста через 15 минут, чтобы оно не остыло, пока я хожу к буфету. Ровно через 15 минут, секунда в секунду, горячий капуччино ждал меня на столе.

Меня по много раз в день приветствовали по имени в каждом отеле, включая бюджетный Four Points.

Или даже extra mile со стороны менеджмента: отель, в котором я нахожусь сейчас, предлагает бесплатные трансферы из аэропорта и в аэропорт. Но мне нужно было добраться не из аэропорта, а из другого отеля в Убуде. Мне без вопросов пошли на встречу и забрали меня там, где это было нужно.

Возможно, это мелочи, но лично для меня из них и складывается различие между хорошим и отличным сервисом. (Может ли сервис считаться хорошим, если, например, гостя не называют по имени? Конечно, да!) Сколько раз в намного более дорогих отелях мне придумывали причины, по которым не могут что-то сделать! На Бали наоборот придумывали способы, чтобы что-то сделать. Респект!

Искренность

Вероятно, это самый важный лично для меня аспект сервиса. Я очень чувствительный к каждому неискреннему действию и каждой неискренней улыбке человек. И я моментально определяю, в каком случае сервис – хороший благодаря эффективному менеджменту, а в каком – благодаря искренности отдельного человека.

Конечно, я не буду слишком жаловаться даже в первом случае… чем бы ни был обусловлен хороший сервис, он все равно лучше безалаберного. Но как насчет того, чтобы вложить в работу немножко души?

Ни одно взаимодействие ни с одним сотрудником отеля на Бали не показалось мне наигранным и неискренним. Этим людям просто нравится выполнять свою работу!

Так что, да: я приятно удивлен. В отелях на Бали – ну, по крайней мере, в тех отелях, в которых я жил – сервис высочайшего качества. Если бы он встретился мне лишь в единственном отеле, я мог бы списать это на эффективность западного менеджмента… но учитывая то, что речь идет о шести отелях подряд… да еще и то, что я не припомню, когда видел такой теплый, мотивированный сервис в последний раз… Не просто высокий, а стабильно высокий уровень!

Можно ли объяснить это внутренней природой местных жителей? Мне хотелось бы утвердительно ответить самому себе на этот вопрос, но это не так.

Если не брать в расчет сферу услуг, в Азии совершенно неприветливые, корыстные и неприятные люди. (Знаю, что многие считают по-другому.) Это касается и Бали. Взаимодействие с людьми за пределами отелей вызывает у меня такие же унылые впечатления, как везде в Азии.

Так что мне сложно объяснить феномен изумительного сервиса. Если дело все-таки в менеджменте, то лучшие мотиваторы – на Бали 😉

#мотивационноебали

Мне просто повезло, или у вас такие же впечатления от сервиса на Бали?