Порой я не понимаю, какими принципами руководствуются отели (да и авиакомпании, и владельцы частных квартир на airbnb) при оценке качества своих услуг.

Некоторые не желают признавать очевидные чудовищные недочеты и идут в атаку на клиента. Некоторые ждут не меньше, чем пятизвездочного рейтинга, в шантажистской манере выклянчивая максимальную оценку.

При выставлении оценок я придерживаюсь простых и логичных правил: я всегда указываю на недостатки и возможности усовершенствования (не только с целью получения компенсации, а с целью сделать экспириенс лучше для себя и других людей в будущем), и я никогда не ставлю максимальные оценки по умолчанию.

В отдельной статье я уже подробно рассказывал о принципах выставления оценок. Многие ставят отелю (авиакомпании, водителю Uber…) пять звезд из пяти просто потому, что не было очевидных недостатков. Это большая ошибка! Делая так, вы сами готовите себя к тому, что лучшее, на что вы сможете рассчитывать в будущем, это отсутствие недостатков 😉

Между удовлетворительно и отлично есть громадная разница!

После пребывания в отеле я стараюсь находить время, чтобы заполнить опросник обратной связи. Конечно же, я сделал это и после моего чудесного пребывания в The Slate на Пхукете.

Я получил огромное удовольствие от отеля, как уже рассказывал в отдельной статье! Редчайший случай, но я действительно поставил отелю максимальные оценки во множестве аспектов: качество и чистота номера, дизайн, бассейн, Интернет и много чего другого.

В то же время, многие аспекты пребывания были просто хорошими. Положа руку на сердце, я не могу поставить максимальную оценку сервису или качеству завтрака. Не поймите превратно: они были хорошими, но не идеальными! Восемь/девять звезд из десяти показались мне справедливой оценкой, ни в коем случае не указывающей на значительные недостатки.

Был один момент, который мне не понравился: обед в кафе отеля. Бургер был довольно неудачным, и я честно поставил ему тройку.

Вот какое письмо я получил в ответ на мои комментарии:

Thank you for your recent stay with us. It has been very sad to hear that your
stay was disappointing and not as memorable as you thought it would be.
We will certainly be looking into the matters that you mentioned it in order
to fine tune our service to our guests.

Ха!

Как забавно. Да, у отеля есть возможности для усовершенствования (ну, есть ли в мире отель, у которого их нету?). Но делать на основе моих оценок и комментариев такой вывод, будто я остался разочарован? Ой-ой. На самом-то деле все наоборот! Я был полностью очарован отелем. Это связано как с моими изначально невысокими ожиданиями от Design Hotels, так и с фактическим уровнем The Slate.

Даже не знаю, радоваться или огорчаться видению менеджера The Slate. Желание предоставить гостям услуги пятивездочного (или в случае данного опроса, десятизвездочного) качества похвально, и это единственно верная мотивация в сфере hospitality. Но расценивать 8 или 9 звезд из 10 как разочарование – высокомерие 😉

Во-первых, множество аспектов, о которых хочет узнать отель, представляют собой субъективное восприятие клиента. Во-вторых, даже объективные показатели не всегда коррелируют с реальностью. Взять хотя бы критерий чистоты. Ну, как давно вы видели в номере отеля по-настоящему чистые окна? Или проведите влажной салфеткой по креслу или экрану системы развлечений в самолете. (Подсказка: не нужно этого делать, чтобы не расстраиваться.) Уже по одному этому показателю максимальная оценка остается недостижимой! А как часто можно поставить максимальную оценку обслуживанию? Меня настолько приучили к халтуре, что сервис на 6 или 7 баллов из десяти я уже считаю поводом для похвалы.

Так что расслабься, The Slate. Мне понравился отель, и даже очень.

Можно быть обалденно красивым, даже если ты не Джордж Клуни. На личном примере говорю. Можно быть классным отелем, даже если бургер вышел неудачным.

PS. А вот пхукетский Novotel, которому я даже 4 звезды из 10 не поставил ни в одной категории, не переживает, что я разочарован 😉 Accor, епть!