Бенефиты для статусных участников в отелях бывают гарантированными, а бывают предлагаемыми при наличии доступности. Еще одна ускользающая их категория лежит, скорее, в плоскости здравого смысла, чем официального перечня преимуществ. Она зависит не столько от статусного уровня гостя, а от того, насколько отель понимает принципы hospitality.

Например, я считаю, что отель не может отказывать гостю в бутылке питьевой воды. Это не имеет отношения к статусному уровню: будь то третья бутылка для участника Hilton Diamond (две штуки являются гарантированным бенефитом) или первая для не-участника Hilton – речь идет просто о здравом смысле.

Сегодня речь пойдет о таком бенефите как поздний выезд. (Аналогичные размышления применимы и к вопросу раннего заезда, о чем я уже подробно писал пару лет назад.)

Недавно я останавливался в отеле IHG, и мне позарез был нужен максимально поздний выезд. Мой рейс вылетал в 21 час, так что в идеале мне нужно было оставаться в номере до 17 часов вечера. Я участник IHG Spire Elite – это высший статусный уровень в программе. Тем не менее, слабая программа IHG никому не гарантирует поздний выезд; он предлагается при наличии доступности, а конкретное время не указано в условиях программы.

Штука в том, что я хотел бы абстрагироваться от статуса и шире посмотреть на вопрос позднего выезда. Да, отношение к статусным и не-статусным гостям отличается, но это должно быть вызвано исключительно логистикой, а не тупой жаждой наживы.

Итак, возвращаясь к моей ситуации. Во время заезда я сразу сообщил, что мне нужен будет максимально поздний выезд, и ради него я даже готов пожертвовать апгрейдом в сьют. (Не уверен, понимают ли сотрудники IHG иронию, но как отказать себе в удовольствии…).

Реакция сотрудницы ресепшна вызвала у меня гнев. Забегая вперед, если вы в своих путешествиях услышите нечто подобное, вызывайте менеджера на серьезный разговор. Сотрудников, позволяющих себе такие высказывания в адрес гостей, нужно по меньшей мере “прогнать” через тщательный тренинг.

В ответ на мою просьбу сотрудница, постучав пальцами по клавиатуре, сказала следующее:

-Вы можете оставаться в номере не позднее 14:30. Если хотите дольше, это будет стоить дополнительных денег.

Постой-постой. Что?

Давайте сначала посмотрим на это с позиции статусного участника, а затем с позиции hospitality.

Концепции позднего выезда за дополнительную плату не существует. Номер может быть либо доступен для позднего выезда, либо не доступен. Третьего не дано.

  • Если номер доступен, то статусный участник имеет право оставаться в нём (бенефит гласит subject to availability, а не subject to availability at extra cost).
  • Если номер не доступен, то гость не может оставаться в нем, вне зависимости от желания заплатить. Естественно, что приоритет – у заезжающего на следующий день гостя.

Вместо того, чтобы вымогать деньги, сотрудница должна была пометить мой запрос и сказать что-то типа: “Мы приложим все усилия и сообщим вам о доступности номера в день вашего отъезда“.

Подчеркну, что это не зависит от того, является ли бенефит позднего выезда гарантированным (как в Marriott) или нет (как в IHG). В Marriott, как участник Platinum, вы гарантированно можете оставаться в номере до 16:00. Но мне сложно себе представить, что отель не разрешит вам оставаться в номер дольше, если номер доступен.

Это несколько упрощенное понимание ситуации, но крайне важно исходить именно из этого принципа, чтобы не дать непрофессиональным сотрудникам на**ать себя. Конечно, существуют нюансы. Перед тем как идти на конфликт, нужно принять их во внимание.

Приоритет в зависимости от статуса

Если поздний выезд не является гарантированным преимуществом, то отелю приходится ранжировать претендующих на него гостей по статусу. Это совершенно логично.

Например, если для позднего выезда доступен всего один номер, а его запрашивают два гостя – один Gold Elite, а другой Spire Elite – то естественно, что поздний выезд в первую очередь достанется гостю Spire Elite. Другой разговор, что плохой отель может предложить поздний выезд кому-нибудь еще за дополнительную плату, из-за чего Spire Elite останется без своего бенефита. Это не в духе hospitality, но бороться с этим сложно. Вы просто никогда не узнаете, что вам отказывают в позднем выезде не из-за заезжающего на следующий день нового гостя, а из-за желания отеля монетизировать поздний выезд предыдущего. Так или иначе, это еще одна причина не соглашаться оплачивать поздний выезд. Тем самым, вы не только выкидываете деньги на ветер, но и потенциально лишаете бенефита другого статусника.

Если вам отказывают в позднем выезде как участнику Gold Elite, вам должны объяснить, почему это происходит. То, что приоритет отдали гостю с более высоким статусом – уважительная причина.

А вот отказывать в позднем выезде гостю с высшим статусным уровнем? Ну, возможен случай, когда на один свободный номер претендуют сразу два гостя Spire Elite. Так или иначе, отель должен поговорить с гостем и объяснить ему ситуацию, а не требовать денег.

Конфликт позднего выезда и предпочтения номера/апгрейда

Возможна ситуация, когда в отеле есть свободные номера, в которых вы можете оставаться в день выезда, но поздний выезд конфликтует с вашими предпочтениями/предпочтениями следующего гостя. Объясню.

Предположим, вы хотели номер с кроватью King Size и получили его. В день вашего выезда в отель приезжает другой гость, который тоже запрашивал кровать King Size. Другого свободного номера King в наличии нет, но есть номер Twin.

В этой ситуации возможны два варианта:

  • Если вам крайне необходим поздний выезд, я рекомендую сообщить во время заезда о готовности пожертвовать ради него своими предпочтениями. То есть, например, поселиться в номере Twin, но иметь возможность выехать из него в 18:00.
  • Если вы хотите получить и то, и другое, то в день выезда скажите, что готовы переехать в номер Twin, освободив номер King для нового гостя. Хороший отель сообразит и сам предложит вам такой вариант.

Что касается апгрейда, то иногда я при заезде заявляю о готовности пожертвовать им ради позднего выезда. Хотя на самом деле эти вещи пересекаются в меньшей степени. Доступность апгрейда определяется в момент заезда нового гостя, а подтвердить поздний выезд вам должны, не дожидаясь этого момента (обычно это делается утром в день выезда).

Можно потеоретизировать и представить себе ситуацию, в которой на следующий день в отель заезжает участник Ambassador, имеющий право на гарантированный апгрейд в занимаемый вами номер. В этом случае отель вряд ли предложит вам поздний выезд. Поэтому на всякий случай я сразу сообщаю о своих приоритетах на регистрации. Можно пойти дальше и даже предварительно написать соответствующий запрос в отель по электронной почте.

График работы горничных

Если мы будем принимать во внимание этот загадочный фактор, то окажемся в патовой ситуации. Думаю, отель должен сам разбираться с условиями труда своих работников, и желание сэкономить не должно влиять на отношение к гостям. Тем не менее, да, если вы попросите поздний выезд до 2:00 часов ночи, то даже при наличии доступности номера вряд ли вам его одобрят. В это время номер будет уже некому убирать; горничные не работают 24 часа в сутки.

Я бы рекомендовал проявлять понимание к этому вопросу, но при этом не позволять отелю терроризировать себя.

Если вам разрешают оставаться в номере только до 14:00, мотивируя это тем, что потом уйдут все горничные… ну, это никуда не годится. Думаю, такой отель просто экономит на оплате труда, урезая гостям бенефиты. Если отели Marriott и Hyatt гарантируют статусникам выезд до 16:00, а NH Hotels – даже до 17:00 по воскресеньям всем гостям без исключения, то значит, работа горничных, по меньшей мере, до 18:00 – совершенно нормальная практика в отрасли.

Если диалог зайдет в тупик, спросите, готовы ли вам предоставить выезд за дополнительную плату. Если вам скажут да, то значит доступен и номер, и горничные. Отменяйте предложение оплаты и требуйте поздний выезд на халяву 😉

Наказание для не-участников программы

Нормальные отели, понимающие дух hospitality, стараются идти навстречу участникам своей программы – вне зависимости от статуса.

Другое дело, если вы не являетесь участником программы и бронировали стей через сторонние каналы (например, так всеми любимый booking.com). В таком случае даже при наличии доступности номера вам, скорее всего, откажут в просьбе.

Это отчасти наказание за бронирование “на стороне” (помните, что отели вынуждены платить агентам внушительную комиссию), а отчасти желание убедиться в том, что из-за вас не пострадают участники программы. Отель предпочтет предоставить ранний заезд своему участнику, чем обеспечить поздний выезд стороннему гостю.

Если вы постоянный читатель сайта, то вряд ли вам нужны напоминания о необходимости бронирования сетевых отелей только на официальном сайте. Но если вы новичок в нашем хобби, то вот. Имейте в виду.

Итог

Поздний выезд за дополнительную плату – несуществующая концепция. По крайней мере, в сетевых отелях.

Если номер имеется в наличии, вам должны предоставить его. Если номер нужно готовить для следующего гостя, то его не смогут предоставить вам и за деньги. Любое упоминание “бакшиша” – мерзость, не имеющая отношение к хорошему hospitality, и должна сообщаться менеджеру отеля. В моём случае, менеджер извинилась за поведение сотрудницы и, естественно, предложила мне максимально возможный поздний выезд (к сожалению, всё равно не такой поздний, как мне было нужно, но лишь по причине полной загруженности отеля).

Надо иметь в виду описанные выше нюансы и, в некоторых случаях, проявить понимание и гибкость. Тем не менее, отказ в позднем выезде должен иметь обоснование. И нет, жажда наживы таким обоснованием считаться не может.

Плиз-плиз-плиз, не платите за поздний выезд (и за ранний заезд)! Мало того, что вы выкидываете деньги на ветер; вы поощряете меркантильные отели и оказываете медвежью услугу самому себе и другим путешественникам. Когда вам будут отказывать в позднем выезде (и в чёртовом раннем заезде), вполне вероятно, это будет потому, что кто-то купил себе право на ваш номер.

Ну, а если отель не пытается вытянуть из гостей бабки, а действует по правилам и в духе hospitality, то для получения позднего выезда поможет статусный уровень или по крайней мере участие в программе лояльности и бронирование на официальном сайте.

Какое ваше отношение к поздним выездам за деньги?