Air France – одна из самых приятных авиакомпаний Европы. В этой статье, я хочу поговорить об одном аспекте бортового экспириенса бизнес-класса Air France, который отработан до идеала. Даже в сравнении с топовыми мировыми авиакомпаниями. Речь о потоке обслуживания.

Поток обслуживания – «неуловимый» для многих пассажиров аспект. Когда он идеальный (как в случае с Air France), его можно просто-напросто не заметить и не оценить — точно так же как люди не склонны замечать и ценить такие вещи как крепкое здоровье или чистый воздух. Когда он херовенький, пассажир останется недоволен экспириенсом, но может не понять, из-за чего именно.

Поток обслуживания в премиум-классах

Что вообще я имею в виду под потоком обслуживания? Речь о структуре сервиса во время полёта (данная статья касается бизнес-класса, но то же самое применимо и к эконому, пусть в нынешние времена слова «сервис» и «эконом-класс» редко встретишь в одном и том же предложении).

Если взять для примера «полярные» модели сервиса:

  • некоторые авиакомпании кормят пассажиров с тележки, выдавая жратву на подносах и в то время, которое удобно бортпроводникам;
  • некоторые авиакомпании предлагают меню a la carte, ресторанную сервировку и позволяют индивидуально выбирать время подачи блюд.

Но это лишь верхушка сервисного айсберга. Поток обслуживания включает такие аспекты как частоту предложений рефиллов, смену посуды, и многое другое. Отдельный аспект потока обслуживания — предзаказанные/особые блюда, но я не буду сейчас касаться этой темы.

Наконец, мое впечатление о потоке обслуживания Air France связано в первую очередь с кормёжкой, но конечно поток обслуживания в целом не ограничен этим, а включает и другие аспекты, например turndown service (в этом отношении я не могу сказать добрых слов о бизнес-классе Air France).

Поток обслуживания Air France

Вот как выглядит кормёжка в бизнес-классе Air France, с точки зрения потока обслуживания.

  1. Первым делом, бортпроводники проходят по салону с телегой, и пассажир получает аперитив, аппетайзер плюс упаковку орехов или крекеров.
  2. У пассажира в индивидуальном порядке забирают тарелку от аппетайзера и стакан от аперитива. Если пассажир хочет рефилл аперитива, ему нужно самому сказать об этом.
  3. Следующий проход с телегой: стартер. В этот момент пассажиру проактивно подливают напиток и предлагают хлеб из корзины.
  4. Затем у пассажира в индивидуальном порядке забирают тарелку от стартера.
  5. Следующий проход с телегой: рефилл напитка и предложение дополнительной порции хлеба. Если пассажир предпочитает перейти на другой напиток, ему в индивидуальном порядке приносят новый бокал.
  6. Пассажиру в индивидуальном порядке приносят главное блюдо.
  7. Пассажирам разносят сырные тарелки. Это происходит не с телеги, но и не в индивидуальном порядке. Я не спешу с едой, и сыр всегда приходит ко мне в тот момент, когда я еще не разделался с горячим блюдом.
  8. У пассажира забирают всю грязную посуду и предлагают еще напиток.
  9. Завершающий проход с телегой: десерты и крепкие напитки. В этот момент пассажира спрашивают, желает ли он завершить трапезу кофе или чаем.
  10. Пассажиру в индивидуальном порядке приносят кофе или чай, которые он заказал раньше.

Мне неизвестна авиакомпания, которая предлагала бы более эффективный, отлаженный поток обслуживания.

Вы спросите: как же dine on demand? Да, в теории, dine on demand — круче, чем обслуживание с телеги, каким бы отлаженным то ни было. Но загвоздка в том, что dine on demand в большей степени зависит от внешних факторов. Например:

  • самым профессиональным и старательным бортпроводникам может быть нелегко справиться с dine on demand, если в одно и то же время ресторанным экспириенсом решили воспользоваться пару десятков пассажиров (мне даже сложно себе представить, каково работается бортпроводникам Qatar Airways);
  • dine on demand в большей степени ориентирован не на отлаженную процедуру, а на индивидуальный подход — исполнение этой концепции ленивым или неопытным бортпроводником может оказаться совсем не таким, как задумано авиакомпанией.

Да, подход Air France – не настолько индивидуальный как, например, у Qatar Airways. Да, я не в восторге от телеги. Но на практике подход работает и-д-е-а-л-ь-н-о. Благодаря четким процедурам, к примеру:

  • ужин не затягивается (и, кстати, Air France также предлагает вариант экспресс-меню);
  • пассажир получает непревзойденное в отрасли проактивное количество рефиллов;
  • пассажир никогда надолго не остаётся с грязными тарелками на столе.

Такие базовые проблемы регулярно встречаются у топовых авиакомпаний, не имеющих четких процедур облуживания, как Air France. Гигантский респект менеджменту!

Окей, конечно, надо похвалить и французских бортпроводников. Я не припомню случаев, чтоб они были непрофессиональными или ленивыми. Но кто знает, как выглядел бы сервис Air France без наличия четких процедур и четкого таймлайна…

Итог

Air France применяет идеальный поток обслуживания в премиум-классах. Это тот редчайший случай, когда я даже не вижу возможностей для усовершенствования.

Например, если французы ликвидируют подносы и телеги в пользу индивидуальной ресторанной сервировки, трапеза неизбежно затянется, будет меньше проактивных рефиллов и т. д. Откровенно говоря, думаю, что в итоге это негативно скажется на экспириенсе. В конце концов, для изысков есть La Premiere.

Кто-нибудь разделяет мой восторг по поводу модели обслуживания Air France?