Б*$%@X*^)Й#¥, InterContinental

Постоянные читатели знают, что я – мягко говоря! – не в восторге от отелей IHG, включая самый роскошный бренд сети, InterContinental. Совсем недавно я даже задумывался о том, не поставить ли мне вообще крест на InterContinental. Как вы понимаете, я этого не сделал 😉 Что ж, сам дурак.

Дело не в том, что мне не нравится ни один отель InterContinental. (Например, даже в этом году у меня было два запоминающихся, почти безупречных стея в Порту и Софии.) Дело в том, что только в отелях InterContinental с таким пугающим постоянством случаются необъяснимые конфузы. Они могут быть связаны как с качеством номеров, чистотой, функционалом, так и с обращением со мной как с гостем (на секундочку, с участником Ambassador). Для сравнения, такие конфузы практически никогда не происходят в Marriott, который некоторые так любят ругать. А в InterContinental каждый второй стей – это п****ц.

Я только что провел два дня в InterContinental Real в Гватемале. Сам по себе отель был хорошим. У меня нет глобальных претензий к номерам, ресторанам и многим другим аспектам. Тем не менее, давно пребывание в отеле не приносило мне столько отрицательных эмоций… ну, ровно с момента предыдущего стея в InterContinental.

За два дня я сменил четыре(!) номера, что уже само по себе является рекордом в моей практике. И в итоге так и не остался доволен.

Полный обзор отеля будет опубликован позднее, а пока что вот хронология моего пребывания и иллюстрация того, как в InterContinental относятся к гостям. Hospitality, ёпть.

Первый номер

Даже не буду заострять внимание на том, что меня не поприветствовали как участника Ambassador и ни слова не сказали о моих преимуществах. Я получил ключ от номера, который находится на Ambassador Floor. Номер был хорошим и представлял собой апгрейд на одну категорию по сравнению с исходно забронированным. Это ровно то, что обязан предлагать InterContinental. Ни больше, ни меньше.

Проблема была в том, что окна номера выходили на крышу находящегося внизу строения, в которую были встроены гигантские вентиляторы/вытяжки. Шум был невыносимым и не позволял мне сконцентрироваться на работе или отдохнуть. Как потом заметил сотрудник, помогавший мне с переездом: это вы еще не слышали, как сильно будет шуметь ночью.

Ну спасибо, InterContinental, за качественный номер для статусного участника 😉

Второй номер

Я попросил о переезде, и мне предоставили номер на том же этаже, но окна которого выходят в другую сторону. Супер! Номер был тихим, а вид — симпатичным: на горы в отдалении и на взлетающие самолеты (в Гватемале аэропорт расположен в непосредственной близости от Zona 10, где сосредоточены все отели).

Вот только номер был базовой категории King Deluxe. Где же мой апгрейд? В номере также были две кровати вместо одной (что можно было бы пережить, но все-таки…)

Третий номер

Я поблагодарил за тихий номер, но сказал, что все-таки хочу получить свой гарантированный апгрейд и одну кровать вместо двух.

Меня переселили на 7-й этаж. Номер выходил в ту же тихую сторону, в нем была одна кровать… но речь вновь шла о номере King Deluxe.

Intermezzo

Когда заезжаешь в отель в 15:30, а в 18:30 все еще ругаешься на стойке регистрации за свои права и знаешь по имени всех (бестолковых) сотрудников, значит с отелем что-то не так.

Manager on duty решил добить меня двумя лживыми заявлениями:

  • в отеле нет номеров высокой категории, выходящих на тихую сторону
  • мой номер все-таки представляет собой апгрейд.

Как мы увидим позже, первое заявление – ложь. А второе – попытка игры с категориями номерного фонда. На мой вопрос, в чем именно заключается апгрейд, мне ответили, что номер больше по размеру, хотя и входит в базовую категорию Deluxe.

Я откровенно сказал, что если отель не в состоянии предоставить тихий номер, представлявший бы собой апгрейд на одну полноценную категорию, то значит надо делать апгрейд на 2 или 2+ категории. Ни при каких обстоятельствах я не собираюсь отказываться от своего главного статусного бенефита.

В качестве компенсации мне предложили доступ в Club Lounge. По иронии, это почти не имело для меня ценности, так как мой тариф включал в себя кредит в размере 100$ для траты в ресторанах, и я не собирался пользоваться лаунжем (доступ в который отдельно можно приобрести за 20$, что является вполне разумной ценой).

В ход пошли баллы. Помимо лаунжа, мне начислили 5 000 баллов IHG Rewards.

We truly apologize for not exceeding your expectation. We know it was unpleasant for you to change room in different times, our main goal is always to make you feel the best experience; We hope that from now on the rest of your stay you can enjoy all the benefits of out Executive Club Lounge also we would like to give you 5,000 IHG rewards points as compensation of our mistakes.

Четвертый номер

В надежде на то, что на следующий день настанет смена более толковых сотрудников, я продолжил битву за апгрейд.

Невероятно милый и терпеливый (хотя, наверняка, проклинающий меня в душе) беллбой показывал мне один номер за другим, и после каждого номера отзванивался менеджеру и говорил, что меня не устраивает предложенное. Ну, я на самом деле не собирался переезжать в номер той же категории, но выше этажом, или в номер повышенной категории, но выходящий на шумную сторону.

Честно говоря, в душе я смирился и уже начал ментально писать жалобу в IHG. В конце концов, редкое пребывание в отеле IHG не заканчивается компенсацией в виде баллов, которые затем тратишь на очередное пребывание, которое вновь заканчивается компенсацией.

Не знаю, что в итоге послужило триггером для моего переезда в сьют. Оказалось, что в отеле все-таки есть номера повышенных категорий, выходящие на тихую сторону 😉

Речь шла действительно о классном сьюте, представлявшем собой апгрейд как минимум на две категории. На то, что в Marriott я с улыбкой получаю в момент заезда, здесь у меня ушло больше суток.

Идеальный сьют в InterContinental?

Ну, конечно же, нет. Как я мог поверить?!

В сьюте был отчетливый запах табака. Но принюхивавшиеся в моем присутствии сотрудники отрицали это.

Запах был не таким сильным, чтобы устраивать очередной переезд (и, вероятно, почти не ощущался бы, если бы я включил кондиционер). Но мне было очевидно, что когда-то это был номер для курящих, запах из которого полностью вывести уже не удастся.

Бонус

Основное правило при составлении жалобы с целью получить компенсации – сосредоточиться на основной проблеме, а не писать письмо из десяти пунктов. Ох, как же сложно выполнить это правило в случае с InterContinental, где проблема редко бывает лишь в чем-то одном!

Вот какие моменты я еще могу отметить.

  • Один из бенефитов Ambassador – это приветственный подарок и вода, причем вода должна обновляться ежедневно. Мне не обновили воду на второй день, да и в первый день входящая в приветственный комплимент бутылка была обычной поллитровой пластиковой дешевкой. В InterContinental я ожидаю исключительно что-то типа San Pellegrino или Acqua Panna в большой стеклянной бутылке.
  • Во время завтрака в ресторане я попросил бутылку воды, и мне сказали, что вода в бутылках имеет доволнительную цену. Бесплатно предлагается лишь вода из графина (неведомого происхождения). В Гватемале, как и во всех странах Центральной и Южной Америки, категорически не следует пить воду из непонятных источников, поэтому мелочность топ-отеля поражает. Мне принесли воду только после жалобы: я имел доступ в лаунж, в котором бесплатно предлагается вода в бутылках, а по выходным вместо лаунжа завтрак предлагается только в ресторане.
  • Финальный счет за проживание был неверным. Мне стоило усилий, чтобы к счету применили забронированный мной тариф Discover More с кредитом 100$.
  • В отеле ужасный курс, по которому идет пересчет доллара к местной валюте. Он не имеет ничего общего с официальным курсом, и я потерял на пересчете немалую сумму.

Итог

То, что происходит в некоторых InterContinental – форменное безобразие. Даже когда сам отель является неплохим, отношение к гостям не выдерживает никакой критики. Я невероятно устал от битв за каждый апгрейд, за каждую бутылку воды, за каждый правильно выставленный счет.

InterContinental – это не hospitality. Это х***я.

Следует иметь в виду еще и следующий момент (хотя он не может служить оправданием). Некоторые отели InterContinental параллельно входят еще и в другую сеть. Так, например, InterContinental в Гватемале входит в сомнительную сеть Real Hotels & Resorts, InterContinental в Кали – в Estelar Hotels и т. д. Фактически, мы имеем дело с несколько иными, более размытыми стандартами: не полноценный InterContinental, а просто отель с буквой I на фасаде. Хотите знать, кто еще входит в Real Hotels & Resorts, помимо нескольких InterContinental? Например, Quality Hotel Real Aeropuerto Sto. Domingo и Clarion Hotel Real Tegucigalpa. Ну, о чем тут можно говорить…

Тьфу.

Я слишком многого требую и придираюсь? Или вы тоже не стали бы терпеть такое поведение отеля?