Если вас интересует внутренняя кухня отельного бизнеса, то это статья для вас!

Недавно читатели в комментариях задали несколько похожих вопросов.

Вот вопрос от Дмитрия.

А можно вопрос вам задать? Не могли бы вы написать статью о баллах? Вот реально интересно, как это все работает. То есть, к примеру, мне начисляют баллы за проживание. Это по-сути валюта же, да? Так в итоге кто кому платит? Отель, Марриотт? А приветственные баллы? Или же я бронирую отель за баллы, в итоге что с этими баллами делает отель? У них есть какой-то внутренний курс, по которому они потом меняют их на баллы? Опять же, где меняют? То есть вопрос в том, кто кому платит, то есть как проходит взаиморасчет между отелями/марриотом.

А вот от Павла.

Мне тоже очень хочется знать, пожалуйста. 🙂 Главное, хочется понять – наш отдых за баллы это зло для них, или равноценно отдыху за реальную оплату…

Я никогда не работал в hospitality, и у меня нет инсайдерской информации, но общие принципы взаиморасчетов хорошо известны широкой аудитории. Детали, связанные с расчетами в конкретных сетях, иногда становятся публичными благодаря ненароком просочившейся информации.

Основы взаиморасчетов

В качестве общего правила, крупные отельные сети – типа Marriott и Hilton – не владеют входящими в них отелями. У них лишь заключены контракты на управление, и часть доходов конкретного отеля отправляется в карман сети.

Зачем отелям отстёгивать процент от своей прибыли? Ну, принадлежность к крупной сети означает рост числа клиентов. Например, крупные корпорации имеют договоры с какой-либо крупной сетью и отправляют своих сотрудников во время командировок исключительно в соответствующие отели. Даже и мы, простые путешественники, в нашем хобби часто принимаем решения на основе того, входит ли отель в сеть.

Ситуация, в которой выигрывают обе стороны: отель получает клиентов, которых в противном случае не получил бы, а гости могут воспользоваться преимуществами программы лояльности.

Окей, статусные бенефиты и возможность накапливать/тратить баллы – это круто, но кто-то ведь должен оплачивать всё это.

Если говорить упрощенно, то система взаиморасчетов проста как пробка:

  • начисляя гостю за пребывание баллы, отель оплачивает сети их стоимость
  • в свою очередь, когда вы тратите баллы на бесплатное пребывание, сеть компенсирует его стоимость отелю

Меня также спрашивали про баллы, которые вы получаете в качестве компенсации за “косяки” отеля. Да, как общее правило, в этом случае счет за начисленные гостю баллы также оплачивает отель. Наверняка, вы сталкивались с тем, что в случае какой-либо проблемы отель сперва старается предложить вам не баллы, а компенсацию иного рода – например, апгрейд на следующее пребывание или бесплатный завтрак. Это потому, что затраты на такие компенсации стремятся для отеля к нулю, а вот за баллы ему придется заплатить деньгами. Хотя, конечно, речь идет о значительно меньших суммах, чем те, за которые покупаем баллы мы с вами.

Сколько отель получает от сети за премиальные ночи

Итак, когда вы используете баллы программы лояльности для бронирования премиальной ночи, сеть компенсирует отелю ваше пребывание.

В качестве общего правила, сумма, которую получает отель, зависит от степени его заполняемости в даты пребывания.

Если отель заполнен в высокой степени (речь идет о 90-95%), то пребывание компенсируется в размере, рассчитываемом на основе средней стоимости номера (ADR – average daily rate) на даты пребывания. В зависимости от конкретной сети, речь может идти о 90-100% от ADR. Это случай, когда отели получают приличные деньги за ваши “бесплатные” ночи.

Если отель заполнен меньше, чем на 90-95% (это приблизительные цифры; более точные данные не разглашаются), то отель получает намного меньшую сумму. Она тоже рассчитывается на основе средней стоимости номера, но не на даты пребывания, а за год. Обычно, она едва покрывает расходы отеля на уборку номера. В качестве примера, по просочившейся из IHG информации, отель стоимостью более 350$ за ночь получит за “бесплатного” клиента 75$, а бюджетный отель – 20$.

Иногда сумму, которую отель получит от сети, можно увидеть в folio за бесплатную ночь. Присмотритесь. Цифры могут быть любопытными.

Если отель достигает определенного порога по числу премиальных ночей за год, то сумма компенсации увеличивается даже в случае низкой заполняемости.

Как бы то ни было, вернемся к вопросу Павла – являются ли наши “бесплатные” пребывания злом для отелей. Конечно, нет!

Если номер пустует, то отель получит за него скромные деньги, но это ведь лучше, чем не получить вообще ничего. Плюс отель может рассчитывать на дополнительную выручку от траты гостя в ресторанах, барах и спа отеля.

В случае высокой заполняемости отель получит такую же сумму, за которую он мог бы продать номер гостю, платящему деньгами. Так что и в этом случае отель ничего не теряет.

Известны случаи, когда отели манипулировали данными о своей заполняемости, чтобы вытрясти побольше денег из сети… Или сливали номера по демпинговым ценам через онлайн-агентства, чтобы добиться необходимого порога заполняемости. Но это уже другой разговор.

Так или иначе, наши премиальные стеи – вовсе не бесплатные и ни имеют ничего общего с доброй волей отеля или сети. Ни одна сторона не остается внакладе. И обращаться с гостями, которые оплачивают пребывание баллами, отель должен точно так же, как и со всеми остальными.

Открытым остается другой вопрос. Если отели ничего не теряют от гостей, использующих баллы, а наоборот остаются в выигрыше, почему некоторые из них используют грязные приемчики при определении доступности номеров за баллы? Известно множество случаев, когда Hyatt и IHG закрывают премиальную доступность при наличии стандартных номеров. Или при переходе программ SPG и Marriott на единую программу роскошные отели были жутко недовольны, что расценки временно снизили до 60 000 баллов за ночь.

Наверняка, процедуры максимизации выручки используют намного более сложные принципы, чем описанные выше. Простые путешественники никогда не узнают всех деталей. Так что нам остается лишь довольствоваться упрощенным представлением о механизме премиальных ночей и взаиморасчетов между отелями и сетью.