Мой опыт: как ведет себя Turkish Airlines в проблемных ситуациях?

Широкие массы всегда больше привлекает популизм, а не глубина. Расфуфыренные тёлочки, а не естественные. Итальянская кухня, а не [любая другая]. Turkish Airlines, а не Lufthansa 😉

Инвестировать в показуху, а сущность задвинуть на задворки — часто в этом секрет массового успеха.

Знаю, я окажусь в меньшинстве, но я не считаю Turkish Airlines классной авиакомпанией. Есть некоторые аспекты, которые турки делают действительно хорошо. Или, будем откровенны, один-единственный аспект: в Turkish Airlines умеют жарить на гриле кебабы. Я ни в коем случае не умаляю кулинарные достоинства турков, тем более что сам я ни в жизни не смог бы приготовить такой обалденный кебаб. Но если уж на то пошло, кебабы в Турции умеет жарить любой усатый упырь в любом захолустье.

Собственно говоря, кебабы (ну, и бесплатное бухлишко — жутко посредственное, но ведь бесплатное! — в эконом-классе) — достаточная причина, чтобы вызвать у публики истерику по поводу снятия с Turkish Airlines четвертой звезды Skytrax. Да как они посмели?!

Так вот. Я уверен, что уровень авиакомпании в первую очередь проявляется в проблемные моменты, а не тогда, когда всё идет по плану. К сожалению, в моем опыте Turkish Airlines при возникновении проблем забивает на клиентов болт. Будь то зимние снегопады в Стамбуле, замены самолетов, отмены или задержки рейсов, неработающие кресла на борту, нехватка блюд… Возвращайтесь и расскажите, сколько звезд заслуживают турки, когда в вашем путешествии случится какой-нибудь такой конфуз!

В связи с этим, я хочу поделиться своим недавним опытом. Turkish Airlines за два дня до вылета отменила мой рейс. Вот что произошло, и как повела себя авиакомпания. Забегая вперед, результат оказался лучше, чем я предполагал, увидев в своей почте письмо об отмене рейса. То есть, пожалуй, на моей памяти это самый положительный опыт взаимодействия с авиакомпанией. Судите сами.

Для возвращения из своего азиатского путешествия я выбрал следующие варианты перелета:

  • бизнес-класс Qatar Airways из Бангкока в Доху за 40 000 миль AAdvantage
  • бизнес-класс Turkish Airlines из Дохи в Питер через Стамбул за 24 500 миль Miles&Smiles, чтобы попробовать в деле новый лаунж бизнес-класса в Стамбуле

Идеальный план. С Turkish Airlines такие не срабатывают 😉

Чуть больше чем за 48 часов до вылета турки отменили мой рейс из Дохи в Стамбул и перебронировали меня на следующий: вместо того, чтобы вылетать в 02:15 часов ночи, я теперь должен был улетать в 05:55 часов утра. Не на А330 с горизонтальными кроватями, а на A321. И из-за отмены рейса я не успевал на стыковочный рейс в Питер. Забавно, что Turkish Airlines сохранила новый вариант перелета в силе, несмотря на то, что образующаяся новая стыковка в Стамбуле не отвечала критериям minimum connection time. Видимо, в расчете на то, чтобы решать мои проблемы уже в Стамбуле.

Такой вариант меня не устраивал. Совершенно бессонная ночь и перспектива провести целый день в Стамбуле? Ну уж нет.

Для контекста, подобные проблемы решаются у Lufthansa одним звонком в квалифицированный колл-центр. Не буду настаивать, что разница в обращении с клиентами в проблемных ситуациях оправдывает разницу в две звезды Skytrax, но… 😉

По опыту, я прекрасно понимал, что звонок в колл-центр турков не принесет результата, но все-таки начал именно с этого. Не-а, колл-центр ничем не может мне помочь; его сотрудники не имеют таких полномочий. Мне не могут даже перебронировать рейс из Стамбула в Питер на следующий день, уж не говоря об изменении всего маршрута на рейсы другой авиакомпании. Я должен обращаться в офис продаж, либо лететь в Стамбул и решать вопрос со следующим рейсом уже на месте.

Окей, Turkish Airlines летает в большее число городов, чем какая-либо другая авиакомпания. У нее много офисов продаж по всему миру. Тем не менее, если вы случайно не находитесь в одном из этих городов, то вам не повезло.

В тот момент я был в Бангкоке и решил для начала позвонить в местный офис продаж. В рабочие часы никто в офисе не брал трубку.

Другого выбора, кроме как ехать в офис, не оставалось. Как приятно в последний момент нарушить все свои планы и провести полдня в бангкокских пробках! По неподтвержденной, но и не опровергнутой информации, это входит в концепцию «Widen your World».

Сотрудница офиса оказалась приветливой, но сказала, что бангкокский офис не имеет полномочий на решение моей проблемы. Мне написали адрес офиса авиакомпании в Дохе и сказали обратиться туда. Полезно! Ведь я не собирался и покидать аэропорт в Катаре…

В моем опыте, если в общении с представителями турков и удается добиться какого-то результата, то только с личным присутствием в офисе. Там можно (и нужно!) взять сотрудника «за шкуру» и не отпускать до тех пор, пока проблема не будет решена.. или, по крайней мере, пока вы не убедитесь в том, что были приняты все возможные меры для ее решения.

Я вежливо сказал сотруднице, что сейчас ей имеет смысл отложить все дела (которых у нее не было) и звонить в офис авиакомпании в Дохе. Кроме того, я на бумажке написал, какие рейсы являются приемлемым для меня вариантом. Если вы новичок в нашем хобби, я настоятельно рекомендую не рассчитывать на то, что вам предложат устраивающий вас вариант, а выбрать его самому, проверить доступность мест и настаивать на нем. В моем случае, меня вполне устроил бы перелет бизнес-классом Qatar Airways из Дохи в Москву, а затем S7 из Москвы в Питер.

Перезвоны туда-сюда заняли около полутора часов. Видимо, никто в офисе в Дохе тоже не хотел брать трубку. Но когда связь была установлена, сотрудник на другом конце провода оказался вменяемым, профессиональным и отлично говорил по-английски. Удача!

Он подтвердил, что готов перебронировать меня на рейс Qatar Airways, но не может добавить к нему рейс S7. Комбинация двух авиакомпаний противоречит каким-то внутренним правилам. Пф.

Через полчаса офис должен был закрываться, так что настало время компромиссов. Я мог выбрать прямой рейс из Дохи в Питер на А320 на следующий день, либо прямой рейс из Дохи в Москву на Boeing 787. Я выбрал второй вариант, а перелет из Москвы в Питер купил за свои деньги.

Новый билет был выписан за 20 минут. В классе D. Всегда приятно получить мили за билет, оплаченный милями 😉

Считать ли это хорошим результатом? И считать ли это хорошим обслуживанием клиентов со стороны Turkish Airlines?

С одной стороны, турки приучили меня к худшему обращению. Будучи настойчивым пареньком, в большинстве случаев я не в состоянии добиться от Turkish Airlines того, чего я относительно легко добиваюсь от других авиакомпаний. В данной ситуации результат был достигнут, что уже неплохо.

Но давайте обратим внимание на три момента:

  • Я потратил на решение элементарной житейской проблемы целый день: на звонки в колл-центр, на тщетные попытки дозвониться до офиса продаж, а затем на поездку в этот самый офис (сраный Бангкок! сраные пробки!), в котором я провел около трех часов. Кто вернет мне вычеркнутый из жизни день и потерянные нервы?
  • То, что в итоге все решилось, было сочетанием обстоятельств и удачи. Если бы я в тот день не находился в городе, где у Turkish Airlines есть офис продаж? Если бы офис продаж был закрыт на выходные или праздники? Если бы агент в Дохе не оказался бы толковым мужиком, готовым пойти навстречу? В конце концов, если бы я на каждом этапе верил словам представителям авиакомпании? Большинство неопытных пассажиров принимают ответ сотрудников за правду, хотя на практике ключ к решению проблемы — часто, просто-напросто в напористости. Для контекста, так турки обращаются с пассажиром бизнес-класса и элитным участником своей программы.
  • Я всё равно заплатил за часть перелета (из Москвы в Питер) из своего кармана. Не уверен, вернут ли мне за него деньги. Более того, я вынужден был купить билет на более поздний рейс, чтобы не рисковать стыковкой из-за возможного опоздания первого. Еще 5 часов, вычеркнутые из жизни. Этого можно было бы избежать, если бы турки купили мне весь перелет единым билетом.

Так что да, вроде бы я должен быть доволен. Но даже такой опыт (в целом, положительный, по меркам Turkish Airlines) вряд ли заставит кого-то составить об авиакомпании хорошее мнение и рекомендовать ее другим.

Отмена рейса — житейское дело в нашем хобби. И оно должно решаться легко и просто, по-житейски.

Когда в последний раз Lufthansa отменила мой рейс из Мехико во Франкфурт, она не просто уведомила меня письмом, а сразу же проактивно предложила перебронировать меня на рейс Air France. Тогда мне потребовалось не более 10 минут, чтобы подтвердить выбор рейсов и получить новый билет.

Я не хочу привязывать эту историю к рейтингу Skytrax. Но если бы у меня был собственный рейтинг, я был поставил туркам тройку с минусом.

Тройка в школе означала «удовлетворительно«.

Кебабы должны быть ну оооочень сочными, а винишко — ну оооочень бесплатным и бескрайним, чтобы посчитать такой экспириенс хотя бы удовлетворительным.

Turkish Airlines до Люфтганзы — как Турции до ЕС. То есть, никак. Ну вот никак.

Если у вас случались конфузы при перелетах с Turkish Airlines, как авиакомпания решала проблему?

BoardingArea