Постоянные читатели знают, что я требовательный и придирчивый человек. Я часто остаюсь недоволен отелями и подмечаю недостатки в обзорах.

При этом, оглядываясь назад на весь свой опыт путешествий, очень редко мои пребывания были до такой степени ужасными, чтобы мне приходилось съезжать из отеля. Если такие случаи и бывали, то в далеком прошлом, когда я обитал в совсем простеньких, недорогих отелях.

Вот почему, как мне кажется, мне до сих пор не приходила в голову мысль собрать вещички и съехать из отеля высокой категории:

• к счастью, топ-отели, как правило, не до такой степени ужасны
• бюджетные отели бывают ужасны, но я использую их исключительно для коротких пребываний, например, ночевки у аэропорта во время пересадки. В таких обстоятельствах переезд связан с большими неудобствами, чем смирение.
• если в отеле есть недостаток, как правило, его можно исправить на месте. Для этого бывает достаточно переезда в другой номер.
• если недостаток не исправить на месте, за него можно получить компенсацию.

Короче говоря, почти всегда, экстренный выезд из отеля – это скорее не решение проблемы, а проявление ненужной принципиальности. Например, грязное белье можно заставить поменять на чистое, а шум решается переездом в другой номер. Возможно, мне еще просто не встречался случай, когда проблемы были бы настолько серьезными и нерешаемыми в рамках данного отеля, а запланированное пребывание настолько длинным, что переезд оставался бы единственным практичным вариантом.

Что ж, вчера я был как никогда близок к тому, чтобы съехать к чертям из отеля. Сразу скажу, что в итоге я этого не сделал. Но лишь потому, что я был не в Париже и не Милане, а в совершеннейшей глуши; переезжать было просто некуда. Мне понадобилось бы не только сменить отель, но и деревню, которую я специально выбрал для этого путешествия.

Поводом для моего желания съехать стали не столько объективные косяки, сколько высокомерное отношение со стороны отеля. Таким hospitality быть не должен… Но обо всем по порядку.

Начало моего пребывания в отеле бренда Design Hotels, Nira Alpina в Швейцарии, вышло смазанным. Меня не поприветствовали как статусного участника Marriott/Starwood и не сказали ни слова об апгрейде. Окей, такое случается. Design Hotels не входит в Marriott, а лишь принимает ограниченное участие в программе. Это означает, что почти все бенефиты предоставляются на усмотрение отеля… впрочем, это совсем не говорит о том, что все Design Hotels в моей практике игнорируют статусных участников.

Мне предложили ровно такой номер, какой я забронировал. Опять же, само по себе это не было бы проблемой (хотя и не создало бы у меня хорошего впечатления и не дало бы мне повода рекомендовать отель статусным участникам), если бы номер был приемлемым.

Но в нем была по крайней мере одна серьезнейшая проблема. Интернет не работал совершенно, ни на одном из моих устройств (при том, что в лобби отеля он работал без проблем). Помимо этого, окно номера выходило на шумную террасу кондитерской отеля, а сам номер напоминал не дорогой Design Hotel, а скромный Holiday Inn. В последнем следует винить не только отель, но и недостаточную осмотрительность гостей. К сожалению, в Design Hotels никогда не знаешь, где окажешься; иногда получаешь вкусный и комфортный отель, а иногда – хостел.

Сложно ли решить проблему с отсутствием Интернета в номере, если это особенность именно конкретного номера, а не отеля в целом? Надо просто переселить гостя.

Именно с этим предложением я и обратился к ресепшионисту.

Ой. Такого развития событий я не ожидал.

Мужчина сказал, что роутер находится прямо рядом с моим номером, и Интернет должен работать без проблем. Я ответил, что Интернет не работает, несмотря на то, что должен. А значит мне нужен другой номер.

Мужчина сказал, что свободных номеров моей категории больше нет. Я скромно упомянул, что я участник Platinum Premier, и что апгрейд не был бы чем-то из ряда вон выходящим… хотя я не требую апгрейда ради апгрейда, а всего лишь хочу номер с работающим Интернетом.

Мне предложили пройти в номер и проверить, действительно ли я говорю правду.

[На этом месте я впервые захотел собрать вещи и съехать]

Мы поднялись ко мне в номер, и ресепшионист показал, что Интернет-таки работает на его смартфоне. Я сказал, что очень рад этому, но показал, что на моих трех устройствах WiFi не работает. Мужчина сказал, что ничего не может сделать, поскольку на его смартфоне есть Интернет.

Мужчина предложил проверить, функционирует ли у меня Интернет в одном из соседних номеров такой же категории… и зашел вместе со мной в номер, занятый другим гостем.

ОЙ.

Я сказал, что заходить в занятый другим гостем номер с посторонним человеком – это недопустимо. Мне бы не хотелось, чтобы так поступали с моим номером в мое отсутствие. Кроме того, совершенно неважно, работает там WiFi или нет. По-хорошему, в роскошном и дорогом отеле Интернет должен работать везде.

Мы приближались к моменту Х. Ресепшионист заметил, что на самом деле даже мой базовый номер стоит намного дороже, чем я плачу за него (я воспользовался для бронирования BRG).

Я ответил, что этот разговор мне категорически не нравится, что отель строился не для сотрудников, а для гостей, что сумма моего бронирования не имеет никакого отношения к теме и что я хочу поговорить с менеджером.

Менеджер оказался внешне более вежливой, но такой же высокомерно-говнистой версией ресепшиониста. Он тоже не поверил мне и предложил еще раз проверить, открываются ли у меня страницы в браузере в первоначальном номере. Увидев, что нет, и услышав, что я не останусь в номере без Интернета, он проводил меня в номер более высокой категории.

WiFi в нем работал. Не идеально, но приемлемо.

Мне предложили переехать, но за дополнительную плату. Ведь речь об апгрейде на целых две категории!

ОЙ.ОЙ.ОЙ.

Я сказал, что никакой доплаты не будет. Либо я получаю номер с Интернетом, либо съезжаю [непонятно куда].

Через 10 минут ключ от нового номера был у меня в руках. Я также пообещал, что обсужу вопрос апгрейдов с Marriott.

Если говорить об апгрейдах, то мне было сказано, что отель завершает партнерство с Marriott, потому что на то есть причины. Действительно, партнерство действует только до 29 сентября. Несмотря на то, что в отеле доступны номера более высоких категорий, они доступны только для продажи, но не для апгрейдов. Я спросил, в чем разница пула номеров для продажи и для апгрейдов. Разница в том, что отель не может терять деньги, предоставляя бесплатный апгрейд, если может продать номер за деньги. Возникает вопрос, не означает ли любой апгрейд потенциальную потерю прибыли…

Я ни разу не видел такого пренебрежительного отношения со стороны отеля. Не знаю, было ли оно вызвано общим пренебрежением к участникам Marriott или лично ко мне – человеку, который заплатил за номер в два раза меньше, чем его официальная стоимость (хвала BRG!), да еще имеет наглость чего-то требовать.

Бывает, что отель отказывается предоставлять статусникам апгрейды. Я категорически против такого подхода, но не могу ничего с этим поделать (кроме как не ездить больше в такие отели), если базовый номер отвечает всем формальным требованиям.

Бывает, что базовый номер не отвечает всем требованиям. Тогда отель предоставляет другой номер, даже если речь идет о более высокой категории.

Nira Alpina не хотел делать ни того, ни другого, попутно обвиняя меня во вранье и в том, что я мало заплатил, вторгаясь в занятый другим гостем номер и требуя с меня доплаты.

Это нонсенс. Если бы речь шла не о деревне в швейцарской глуши, я бы съехал из отеля.

Я открою серьезнейший кейс в Marriott против Nira Alpina.

В качестве финального замечания, я хотел бы защитить в данном случае Marriott. Я знаю, что многие были недовольны этой сетью и раньше, а после слияния со Starwood и вступлением в силу новой программы лояльности стали еще больше ругать Marriott. Но не стоит забывать, что Marriott имеет лишь ограниченное влияние на отели, которые находятся под индивидуальным управлением. Что может сделать Marriott, если отель не желает следовать правилам программы? В данном случае я могу лишь радоваться, что на время моего пребывания отель входил в Marriott: по крайней мере, я смог сделать BRG, получить за пребывание баллы и имею хоть какой-то рычаг воздействия на отель посредством службы работы с клиентами Marriott.

Вон из Marriott, Nira Alpina!