Я уже неоднократно упоминал о своей привязанности к Lufthansa. Она вовсе не ограничена любовью к первому классу этой авиакомпании. Мне нравится летать Lufthansa даже во внутриевропейском экономе.

Нет, причина не в том, что Lufthansa – единственная авиакомпания, до сих пор подающая шампанское даже на коротких европейских рейсах, и даже не в резиновых уточках.

Если говорить о лояльности, то для меня имеет первостепенное значение не то, как бизнес выглядит в свои лучшие моменты, а как он реагирует на проблемные ситуации. Это очень схоже с тем, как мы судим о человеке в долгосрочных отношениях.

Есть множество авиакомпаний, летать которыми одно удовольствие… до тех пор, пока все идет как запланировано. Я говорю о Turkish Airlines, Etihad, Emirates и т.д.

Но стоит хоть чему-то пойти не так, будь то опоздания/отмены рейсов, проблемы на борту, поломка зарегистрированного багажа, – мы узнаем истинное лицо этого бизнеса.

За многие годы полетов с Lufthansa проблемы возникали не часто, но всякий раз я был более чем доволен тем, как немецкая авиакомпания решала их.

Lufthansa не придумывала отговорки, была готова признать свою вину, предпринять реальные шаги для решения проблемы, предложить адекватную компенсацию, да и вообще пройти extra mile, чтобы клиент остался доволен.

Недавно я рассказывал о неприятном экспириенсе в First Class Terminal во Франкфурте. Хочется верить, что это было досадным недоразумением, потому что уж с чем-с чем, но с чистотой у Lufthansa никогда не было проблем. Тем, кто не читал ту статью, вкратце поясню, что речь шла о неподобающем состоянии туалетов, ресторанной зоны, бизнес-центра, а также неадекватном для подобного уровня обслуживании.

Я рассказал об этом не только на своем сайте; я также уделил пять минут тому, что сообщить об этом и в соответствующее подразделение авиакомпании. В конце концов, это также и моральная ответственность клиентов проинформировать о том, что что-то идет не так.

Основной целью было именно сделать так, чтобы Lufthansa приняла соответствующие меры и чтобы подобное больше не повторилось. Я вовсе не напрашивался на компенсацию, хотя в общем случае уверен, что клиенты не должны безмолвно принимать неподобающий сервис и должны (именно должны) выражать свое недовольство, если для этого есть причина.

Несколько дней спустя я получил ответ, в котором Lufthansa

  • принесла извинения
  • заверила, что предпримет необходимые меры, чтобы подобное больше не повторилось
  • предложила компенсацию в размере 10 000 миль

Разве это не хороший способ реагировать на замечания?

Невольно в голову приходят параллели с другими авиакомпаниями, которые

  • отвечают через несколько месяцев или не отвечают вовсе
  • заявляют, что формально авиакомпания права, а свое недовольство пассажир может засунуть в задницу
  • не предлагают никакой компенсации

Я не сравниваю здесь конкретные жалобы. Скорее, я сравниваю подход авиакомпании к недовольству клиента.

Именно так, “на отъебись” реагирует

  • Aeromexico на дефект сиденья и кондиционера
  • Turkish Airlines на то, что пассажиру не досталось желаемой еды
  • Emirates на замену самолета

Сложно сказать, в каких случаях пассажир может требовать компенсацию. Некоторые моменты являются вкусовщиной, некоторые труднодоказуемы, некоторые подпадают под действие дисклеймера. Но речь сейчас не об этом. Речь о готовности взять на себя ответственность за косяк (даже за тот, за который формально брать ответственность не должны) и сделать так, чтобы клиенту вновь захотелось воспользоваться услугами.

Это шаг навстречу клиенту, который для компании порой ничего не стоит.

Взять, например, недавний инцидент с перелетом первым классом Emirates и реакцию авиакомпании.

Должна ли была Emirates предоставить мне компенсацию? Формально, нет.

Но должна ли была предложить мне компенсацию Lufthansa? Думаю, еще в меньшей степени.

При этом Emirates могла посмотреть на состояние моего мильного счета Skywards, увидеть, что на нем почти ничего нет, и предложить мне несколько тысяч миль. Для авиакомпании это не имело бы никаких монетарных последствий. Я бы все равно не смог бы применить эти мили в деле. В лучшем для Emirates случае я был бы мотивирован поднакопить миль, чтобы потратить их на премиальный билет – а это практический пример генерирования incremental business.

В результате же благодаря нежеланию авиакомпании сделать шаг навстречу я не только остался недоволен самим перелетом, но еще и реакцией на мое недовольство, а также в негативном ключе упоминаю Emirates уже в третий раз на страницах блога.

Хорошо сработано, Lufthansa!