Новое предложение S7 Airlines сослужит добрую службу как пассажирам, так и авиакомпании.

S7 Airlines запустила приложение «Тайный пассажир», которое позволяет оперативно поделиться впечатлениями о перелете и оценить услуги, а также работу сотрудников авиакомпании на всех этапах путешествия.

В знак благодарности за обратную связь, пассажирам начислят мили S7 Priority или дадут промокод на скидку. Фактически, “зеленые” копируют рецензионную программу Air France. Разница в том, что программа французов – точечная; они сами выбирают пассажира, от которого хотят получить отзыв, и конкретный рейс. S7, насколько я понимаю, позволяет оставлять отзывы каждому пассажиру после каждого рейса.

Вот как прокомментировала новую программу директор департамента пассажирского опыта S7 Group:

Для нас важно, чтобы перелеты с S7 Airlines были максимально легкими и комфортными. Для этого необходимо постоянно получать информацию об уровне сервиса на каждом этапе путешествия. Не все привыкли оставлять отзывы на борту или на сайте авиакомпании, и зачастую мы узнаем о проблеме случайно из социальных сетей. Приложение позволит оперативно отправить подробный отзыв о путешествии напрямую в авиакомпанию — и, при необходимости, мы сможем быстрее отреагировать и исправить ситуацию.

Опрос состоит из четырех этапов. Чтобы получить бонусы, нужно своевременно отвечать на вопросы каждого этапа, а не оставлять всё на конец путешествия. Вот о каких этапах идет речь:

  • Подготовка к вылету. Соответствующий раздел опроса станет доступным за 24 часа до вылета. Вам нужно будет оценить удобство поиска информации на сайте авиакомпании, покупки авиабилета, оформления дополнительных услуг и онлайн-регистрации.
  • Вылет. В день вылета пассажир может оценить процесс регистрации, предполетный досмотр, посадку, доставку на борт и опыт обращения в представительство, если в этом была необходимость.
  • На борту. Здесь можно оценить состояние салона, напитки, кормёжку и сервис.
  • После прилёта. На этом этапе приложение предложит оставить отзыв о доставке от самолета до терминала и получении багажа.

Опрос содержит разные типы вопросов, для ответа на которые нужно выбрать из предложенных вариантов, написать произвольный ответ или выбрать ответ на оценочной или временной шкале. Кроме того, при ответе на вопросы можно загрузить фото и видео. (Другой вопрос, как экипаж будет относиться к фото- и видеосъемке на борту; это даже не говоря о том, что съемка в российских аэропортах запрещена.)

Если один из этапов получает негативную оценку, специалисты могут связаться с пассажиром, чтобы уточнить подробности или оперативно решить проблему.

S7 Airlines не уточняет, сколько именно миль и какая именно скидка будет предложена в качестве благодарности.

Что ж, это хорошая идея. Но любопытно, как S7 Airlines будет соблюдать баланс информативности/объективности. Вот что я имею в виду:

  • Ради миль или скидки некоторые люди могут начать оставлять рэндомные отзывы, которые никак не помогут авиакомпании получить истинную картину.
  • Массовое “рецензирование” опасно еще и тем, что люди склонны рассказывать в первую очередь о крайне негативных или (реже) крайне позитивных моментах. Если полёт был просто нормальным, пассажир склонен забыть о нем, да и всё.

Другой вопрос в том, насколько удобным будет мобильное приложение. Например, приложение Air France показалось мне довольно муторным и глючным; не уверен, что ради пары сотен миль я стал бы вновь тратить на него время.

Если у кого-то в ближайшее время будут полёты с S7, расскажите, как функционирует приложение и какую награду вы получили!

(Фото: Anna Zvereva)