Ну, если вам вдруг нужна еще одна причина.

Уровень любого бизнеса проверяется в трудные времена. В связи с нынешней коронавирусной ситуацией куча людей столкнулась с отменой/заменой рейсов. Как помогает таким пассажирам Turkish Airlines?

Турки предлагают политику zero change fee. То есть, для купленных до 31 марта билетов можно бесплатно изменить дату, доплатив потенциальную разницу в тарифах. Насколько я понимаю, если пассажиру запрещен въезд в какую-либо страну, то бесплатно поменять можно еще и маршрут.

Естественно, билет можно также бесплатно отменить. И естественно, Turkish Airlines обязана в любом случае выполнить требования договора перевозки – например, перебронировать пассажира на рейсы другой авиакомпании.

Вот только в политике Turkish Airlines есть такая деталь:

  • Change requests can be made through the Turkish Airlines Sales Offices and agencies from which the ticket was purchased.
  • Reservation cancellations can be made through the call center, Turkish Airlines Sales Offices and agencies from which the ticket was purchased.

То есть, отменить билет и вернуть средства можно по звонку в колл-центр, а вот внести в билет изменение можно только в офисе продаж авиакомпании или у агентств, у которых куплен билет.

Алё?!

Мне даже сложно понять: это реальные системные ограничения (немыслимые в 21-м веке, но…), или намеренное издевательство?

  • Во-первых, в нынешней ситуации изменение билета – более острая и насущная проблема, чем возврат денег. Часто рейсы отменяются в последнюю минуту, но людям всё равно нужно как-то добраться домой. Иметь возможность внести изменение через колл-центр – одна из причин существований этого самого колл-центра (если что, возврат средств у большинства авиакомпаний выполняется онлайн, без необходимости звонка).
  • Во-вторых, почему пассажиры, купившие билеты в онлайн-агентстве (например, Expedia), могут решить все свои проблемы по звонку, а купившие на сайте авиакомпании – нет?
  • В-третьих, пусть турки летают в большое количество городов, и офисы продаж есть по крайней мере в соответствующих аэропортах, визит в офис – не всегда реальное решение. Например, я должен был лететь из Мехико в Панаму с Copa Airlines, а затем пересаживаться на Turkish Airlines до Стамбула (заметка на полях: может ли быть худшее сочетание авиакомпаний в одном билете, с точки зрения уровня customer service?). Окей, к счастью, турки летают в Мехико и у них есть там офис, но он открывается с 01:00 до 06:00 три раза в неделю. Спасибо за приятно проведенную ночь! А если бы я начинал путешествие в какой-нибудь Гватемале, где у турков нет офиса?

Я даже не говорю о том, что большинство колл-центров турков просто не отвечают. Даже если они бы могли помочь с переоформлением билета, дозвониться до них почти нереально и в лучшие дни.

Или о том, что единственный толковый колл-центр в Австралии не может помочь пассажиру, если у него вылет из Мехико. Why?! Такое ощущение, что смысл существования колл-центров Turkish Airlines – с вдумчивым акцентом объяснять, почему колл-центры не могут ничем помочь.

Или о том, что заставлять людей бегать по офисам во времена, когда рекомендуется минимизировать социальные контакты… или… или… Можно продолжать до бесконечности.

Так что да: для выполнения по телефону простейшей операции, на которую должно было уйти пять минут, мне понадобилось провести ночь в аэропорту Мехико.

Этим и отличается пятизвездочная авиакомпания от трехзвездочной. 2020-й год на дворе, а турки по-прежнему заставляют клиентов мотаться по своим офисам. А если у клиента нет возможности добраться до офиса, то всё, упс.

Напоминаю, что до недавнего времени выписка любых премиальных билетов на рейсы партнеров за мили Miles&Smiles была также связана с походом в офис.

Членососы.