Летом я провёл ночку в Fairmont, Баку. Я опубликую подробный обзор чуть попозже. [UPDATE: Обзор уже опубликован здесь.] Но пока я хотел сосредоточиться на безумном количестве фейлов, с которыми столкнулся в этом отеле. Да, я много повидал за то время, что занимаюсь каривергическим хобби, но такое…

Думаю, лучше выделить все эти косяки в отдельную статью, и не засорять ими обзор. Потому что фейлы по большей части касаются soft product, а у отеля как такового есть потенциал.

Fairmont, Баку: недопустимые фейлы для топ-отеля

Fairmont – один из самых дорогих (дороже только Four Seasons) и, вероятно, самый знаковый отель Баку. Он находится в одной из башен Flaming Towers – открыточной достопримечательности столицы Азербайджана.

Окей, дорогой и знаменитый отель – вовсе не значит качественный отель. Но по крайней мере, это устанавливает определенные стандарты и ожидания.

Вот список траблов, с которыми я столкнулся во время пребывания в Fairmont. Собираясь поговорить с manager on duty, я даже решил не полагаться на память, а записать возникшие проблемы на бумажку. Ну, их реально много.

Итак, в порядке появления проблем.

Чек-ин и апгрейд

Я применил к своему бронированию Suite Night Upgrade и заранее подтвердил апгрейд в сьют.

На стойке регистрации в отеле, сотрудник сказал: мы сделали вам апгрейд в сьют. Это категорически неверно.

Отель не сделал ровным счётом ничего; апгрейд был выполнен благодаря сертификату. Отель мог сделать дополнительный апгрейд, но этого не произошло.

Я даже молчу о том, что сотрудник ни слова не сказал о моём статусе, не упомянул ни одного бенефита, и т. д.

Приветственный подарок

Вот какой приветственный подарок принесли мне в сьют через пару часов после заезда.

Для контекста, вот подарок, который достался мне в другом отеле Accor в Баку: в скромном ibis.

Освещение у рабочего стола

Идём дальше. Пожалуй, впервые за долгие годы жизни в отелях мне попался рабочий стол без освещения. Я имею в виду не рабочий стол со слабым освещением. Или рабочий стол с неудачно расположенным освещением. А вообще без него. Ни сверху, ни сбоку, ни снизу.

Чистота

Окей, теперь к совсем неприятным моментам.

На постельном белье были кровавые следы.

Кран в ванной комнате был вот в таком состоянии.

Полотенца

Пусть это меркнет по сравнению с предыдущим пунктом, но – если хотите знать моё мнение – полотенца в роскошном отеле не должны выглядеть вот так.

Не лучше выглядели и салфетки в ресторане.

Несоответствие описанию номера

Описание сьюта на официальном сайте включает следующие “плюшки”: turndown service, услуги батлера, утренняя газета. Ничего этого не было. Окей, предположим, что лично я не нуждаюсь в данных услугах, но вопрос ведь не в этом…

Gold Lounge

Теперь мы подбираемся к ситуации с лаунжем. Fairmont не пускает статусников Accor в свои [предположительно лухаристые] Gold Lounges; даже комплиментарный апгрейд в Gold Rooms не даст вам доступа. Но поскольку я воспользовался платиновым сертификатом на апгрейд, то мне был изначально подтвержден Gold Suite с доступом в лаунж. Это я уточняю для того, чтобы подчеркнуть, что доступ в лаунж – не добрая воля отеля, не жест “с барского плеча”, а полноценный бенефит.

Вот как описывался бенефит номеров Gold изначально на сайте Fairmont и в соцсетях:

  • Fairmont Gold, our exclusive lifestyle hotel experience, designed to fulfill the needs of the business executive and leisure traveler.
  • Exclusive benefits include:
    • Private check-in area for your arrival and departure experience;
    • Complimentary breakfast, Afternoon Tea and early evening Hors d’oeuvres;
    • Coffee, tea and beverages from the exclusive honor bar can be enjoyed throughout the day;
    • Access to a variety of newspapers, magazines, iPads and complimentary use of computers for e-mails and Internet access;
    • Butler services.
  • Fairmont Gold Lounge guests enjoy privileges like complimentary continental breakfast and cocktail canapés exclusively created for them.

Подтверждение моего бронирования включало фразу Fairmont Gold Lounge access is complimentary, но порывшись в описании номеров на сайте Accor и в мобильном приложении, что-то меня насторожило. Вот как описывался бенефит двух(!) номеров Gold:

  • Gold City View: Inclusive tea time with dessert and special dinner;
  • Gold Signature Suite: Fairmont Gold Lounge access is complimentary.

Другие категории номеров и сьютов Gold (а их немало) умалчивали о “золотых” бенефитах.

За пару дней до заезда я написал в отель письмо и спросил, открыт ли лаунж. И вот какой ответ я получил:

Please be informed that Gold Lounge is no longer functioning in our hotel.

Ха. То есть, отель продаёт номера Gold, анонсирует доступ в лаунж в описании некоторых номеров, но на деле лаунж закрыт, и отель даже не удосужился сообщить об этом гостю.

Окей, я задал дополнительный вопрос:

Dear Fairmont, but you are selling Gold rooms. My booking for tomorrow is for a Gold Suite. What are the alternatives you are offering, considering the lounge is closed? That’s not a minor issue, and I would have expected the hotel to proactively reach out…

И мне пришёл вот такой ответ:

Kindly be informed that, Fairmont Gold access is included for your reservation. Fairmont gold benefits include: afternoon tea ceremony from 2PM to 4PM on Nur lounge restaurant and dinner from 6PM to 8PM on BAR19 restaurant which is located on 19th floor. Also, Fairmont Gold Benefits includes unlimited soft drinks and hot beverages on Nur Lounge during the day.

Наверное, на этом этапе мне стоило отменить бронирование и заказать унылый местный Hilton или Marriott, но почему-то меня привлекал именно Fairmont…

Если вкратце, ситуация выглядит так:

  • Доступ в лаунж – это не только чаёк и винишко, но и возможность поработать в специально выделенном месте, провести совещание, воспользоваться услугами бизнес-центра, выполнить чек-ин и чек-аут в отдельном помещении. Fairmont продаёт комера, которые включают всё это, но даже не считает нужным проинформировать гостей, что всех этих бенефитов не будет.
  • Доступ в лаунж очевидным образом должен включать завтрак (как изначально анонсировано), но Fairmont не считает нужным предлагать его гостям номеров Gold в ресторане. Мне пришлось очень сильно поднажать, чтобы всё-таки получить завтрак.
  • Церемония послеполуденного чая выглядела вот так: чашка чая и пирожное на выбор из витрины. Церемония, ёпта.

В конце за всё это добро выносят счёт с местом для чаевых.

Сервис

Можно было бы подумать, что хотя бы обслуживание скомпенсирует все эти несоответствия заявленным услугам. Но нет.

Сервис за ужином (тем самым, который входил в бенефит Gold Lounge) был ближе к стандартам комедии про м-ра Бина, чем к стандартам топ-отеля:

  • В 18:00 я пришел в ресторан, который к тому времени был пустым, за исключением одного занятого столика. Я прошёл к столику у окна с панорамным видом, но подбежал суровый официант и сказал, что “им надо проверить резерв“. Ха. Прям ощутил себя как в России! Кстати, если уж ресторан действительно так популярен (это не так, он оставался полупустым весь вечер), как насчет проактивного резерва лучшего столика для статусных участников?
  • Я заказал бокал вина, и мне налили дегустационную дозу. Я одобрил вино, и отошёл в туалет. Когда вернулся, основную порцию вина так и не налили. Я подождал 5 минут, подозвал официантку. Она удивилась и спросила: one more?
  • Из еды, я заказал закуску и рыбу на главное блюдо. Мне принесли рыбу через две минуты после того, как я начал кушать закуску.
  • Один из официантов спросил меня how is your fish?, прекрасно видя, что я еще не притронулся к основному блюду.

В целом, все официанты были любезными, но что там в Fairmont с тренингом?!

Не лучше был и сервис во время церемонии послеобеденного чая:

  • На столах стояли грязные стаканы.
  • Мне не принесли салфетку.
  • Наливая чай, официант немножко пролил, но не вытер стол.

Или кнопка Royal Service на телефоне: я хотел попросить шампунь, но телефон либо не отвечал, либо был занят. Пришлось бегать по коридорам, ловить горничных. Никто из них не говорит ни по-английски, ни по-русски. Просишь два флакона (жестами, два пальца) – приносят один. Ополаскивателя для рта в Fairmont нет вообще.

Всё это не имеет ничего общего не то что с лухари-сервисом, а с сервисом в придорожном дайнере. При этом, претензии отеля высоки. Стоило мне начать делать фотографии, как ко мне подбежал официант, и потом и охранник. Дескать, в нашем отеле есть люди, которые не хотят, чтобы их фотографировали. Интересно, как эти богатые и знаменитые персонажи мирятся с таким королевским сервисом…

Спа

Наконец, лежаки у бассейна в [хорошем] спа-центре были в пятнах, а на полу – одна большая лужа.

Какую компенсацию предложил отель?

Я рассказывал о том, какие виды компенсаций считаются приемлемыми за различные “косяки” в отелях. В данном случае, косяков было настолько много, и некоторые из них были настолько серьезными (в первую очередь, грязное постельное белье и несоответствие фактических услуг анонсированным), что компенсация должна быть соответствующей.

Я решил не оставлять этот вопрос на потом, а поговорить с менеджером во время пребывания:

  • во-первых, всегда имеет смысл оставить свой фидбэк именно менеджеру отеля, а не сотруднику службы поддержки всей сети:
    • некоторые проблемы можно исправить не отходя от кассы;
    • некоторые виды компенсаций можно предложить не отходя от кассы;
    • живой диалог с большей вероятностью приведёт к тому, что проблемы будут устранены в будущем;
  • во-вторых, общаться со службой поддержки Accor – гиблое дело.

Ну, главного менеджера всея Fairmont не оказалось на месте, но manager on duty оказался вменяемым чуваком. Для начала, он признал, что для случившегося нет объяснений и оправданий (респект). Главное, чтобы гость остался доволен. Если этого не произошло, отель что-то сделал не так.

Он сказал, что вряд ли сможет исправить ситуацию (действительно, дело близилось к моему отъезду), но предлагает мне бесплатную ночь в отеле, чтобы продемонстрировать, что всё случившееся – недоразумение.

Окей, это адекватная компенсация. Загвоздка в том, что у меня уже были забронированы другие отели на оставшиеся дни в Баку, и я предпочитал сделать их обзор для блога, чем провести бесплатную ночь в Fairmont. Что это изменило бы? Мое мнение об отеле уже сформировано.

Возможно, если я вернусь в Баку, мне будет интересно снова пожить в Fairmont и посмотреть, изменилось ли что-то. На том и порешили. Хотя вполне допускаю, что спустя какое-то время о нашей устной договорённости могут “забыть”.

В качестве моментальной компенсации мне также предложили баллы. Я согласился, не уточняя их количество. Было любопытно, во сколько Fairmont оценивает свои косяки. Оказалось, в 2 000 баллов (то есть в 40 EUR).

Итог

Пожалуй, еще никогда в жизни я не встречался с таким количеством “косяков” в топ-отеле. Многие из них были серьезнейшими и не приемлемыми даже в отеле калибра ibis.

При этом, большинство из них имеют отношение к soft product. Менеджмент Fairmont – дерьмище, если они не способны обеспечить соответствие заявленных услуг фактическим, натренировать персонал азам обслуживания, следить за чистотой и закупить новые полотенца, и т. д.

Жаль, ведь у отеля как такового есть потенциал.

Кто-нибудь сталкивался с таким количеством косяков? И бывали в бакинском Fairmont?