Недавно я рассказывал о том, какую подлянку устроила мне (и многим другим пассажирам) скандинавская SAS, заменив самолет на рейсе из Сан-Франциско в Копенгаген.

Вкратце, у меня было четыре претензии:

  • Речь шла о вопиющем даунгрейде из одного из лучших видов кресел на рынке в один из худших. Вместо кресел lie-flat с WiFi я получил сиденье angled-flat без Интернета.
  • Даже эти самые кресла angled-flat на протяжении половины рейса не раскладывались, а система развлечений не работала. Этому самолету-развалюхе давно пора на помойку!
  • Самолет LN-RKP вообще не упомянут как входящий в парк SAS. Следовательно, замену можно рассматривать как нарушение контракта перевозки.
  • Если уж возникла экстренная ситуация и авиакомпании пришлось задействовать резервный борт (хотя на деле он никакой не резервный, а летающий чуть ли не каждый день), то по крайней мере SAS должна была проявить гибкость и предложить перебронировать меня на другой рейс.

Что ж, как и собирался, я направил в авиакомпанию письмо с жалобой.

На удивление, я получил ответ через 10 часов после его отправки! Итак, вот что пишет и вот что предлагает мне SAS:

Dear Igor,

Thank you for your feedback. 

I want to open my letter to you with an excuse that your trip has not been
as planned as the cabin was not standard with SAS business. 

We understand that, due to this, we did not live up to your expectations
this time, but we want to ensure you that this is something we focus on
and work with! 

Due to technical challenges on the planned machine, we have chosen to insert
our spare airplane to fly this departure rather than cancel it, as we know
that cancellation is a major bother for our passengers. I'm sorry that this
machine has not met your expectations. 

I am sorry to learn of the experiences that you had on this occasion.
This will give us an opportunity to improve and develop our service.
We will take the matter further internally for follow-up. 

As a gesture of goodwill on our side, I can either offer you 30.000 EuroBonus
extra points or 600 EUR in an non refundable voucher to be used to book
a SAS flight.

I wish you an nice day and await your reply.

Это одновременно и лучше, и хуже того, что я мог ожидать.

SAS предлагает мне на выбор 30 000 миль или ваучер в размере 600€, который я могу применить для покупки нового перелета.

С одной стороны, я рад, что вообще получил ответ и тем более получил его так быстро! Я также рад, что ответ содержит не только извинения, а реальную компенсацию.

С другой стороны, по отзывам других пассажиров, им предлагались другие компенсации: например, на выбор 40 000 миль или ваучер в размере 400$, или ваучер в размере 800€. Возможно, предложения SAS варьируются в зависимости от статуса пассажира в программе EuroBonus.

Не уверен, стоит ли мне напирать дальше и просить увеличить компенсацию. Вот какие размышления есть у меня относительно того, какой вариант принять из предложенных.

Любопытно, что SAS оценивает 30 000 миль EuroBonus в 600€. Казалось бы, это перебор. Неужели одна скандинавская миля стоит 0,02€? Ой! Да еще и в свете недавней девальвации!

Но следует иметь в виду, что ваучер будет действовать только для покупки перелета рейсами самой SAS. Скандинавы, в отличие от партнеров по Star Alliance, чрезвычайно редко устраивают распродажи в бизнес-классе. Минимальная цена, которую я вижу с вылетом из Европы в США или Азию, – около 2 000€ за round-trip. Премиальный перелет в бизнес-классе SAS между Европой и США/Азией стоит 60 000 миль в один конец, или 100 000 миль за round-trip. В связи с этим, пропорция выглядит справедливой. Предложенные 30 000 миль EuroBonus – это половина дальнего перелета в бизнес-классе в один конец, или почти треть перелета round-trip.

Так что мне следует сделать выбор не исходя из абстрактной ценности миль EuroBonus, а из конкретных вариантов их применения.

С одной стороны, если я возьму мили, то смогу применить их не только на перелеты SAS, а любыми партнерами по альянсу. Но программа EuroBonus, во-первых, недавно стала совсем бесполезной для выписки билетов на партнеров. Во-вторых, 30 000 миль – это ни то ни сё, а у меня нет совершенно никакого желания складывать в EuroBonus недостающие мили за перелеты партнерами или переводить в нее ценные баллы Marriott. Единственным вариантом пополнить баланс для выписки билета было бы дождаться распродажи миль.

С другой стороны, ваучер я смогу применить не только на дальние перелеты, но и на перелеты по Европе, в то время как использование миль для внутриевропейских рейсов редко имеет смысл.

Я склоняюсь к тому, чтобы принять ваучер в размере 600€. Если SAS устроит распродажу билетов в бизнес-классе в Азию или США за 2000€, то я смогу скинуть цену до 1400€ (что неплохо уже само по себе) и еще получить мили за перелеты.

Что выбрали бы вы? И стали бы вы настаивать на более солидной компенсации?